春運已經(jīng)開(kāi)始，作為各地交通運輸服務(wù)保障措施的一部分，12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)在全面開(kāi)通試運行后首次“迎戰”春運。截至去年12月17日，全國337個(gè)地市級以上城市開(kāi)通12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)。本報記者結合2014年“十一”黃金周期間對12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)的調查結果，針對當時(shí)“線(xiàn)路不暢通，后臺支持需強化”的地區再次進(jìn)行體驗調查，發(fā)現不少地方的12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)都不同程度地得到了完善。
八省區熱線(xiàn)從無(wú)到有
在2014年“十一”黃金周期間的調查中，云南省、甘肅省、廣西壯族自治區、福建省、黑龍江省、內蒙古自治區、吉林省、新疆維吾爾自治區的12328服務(wù)熱線(xiàn)均無(wú)法打通，提示為“號碼錯誤”或“號碼不存在”。在此次調查中，記者發(fā)現，以上8個(gè)省區的12328服務(wù)熱線(xiàn)已處于運行狀態(tài)。
廣西壯族自治區的12328服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)內容分為服務(wù)監督、投訴舉報、交通咨詢(xún)。接通人工服務(wù)后，接線(xiàn)人員態(tài)度很好，當記者咨詢(xún)熱線(xiàn)服務(wù)范圍時(shí)，接線(xiàn)人員表示目前該熱線(xiàn)是一個(gè)總調度平臺，接線(xiàn)人員會(huì )根據來(lái)電咨詢(xún)內容的不同，將電話(huà)轉接至更具體的服務(wù)電話(huà)。如果是來(lái)電投訴，接線(xiàn)人員會(huì )詳細記錄投訴內容，并對其進(jìn)行跟蹤和反饋。
撥打云南省的12328服務(wù)熱線(xiàn)，接線(xiàn)人員表示目前的服務(wù)內容涉及高速公路以及ETC業(yè)務(wù)的辦理和咨詢(xún)。
記者撥打黑龍江省的12328服務(wù)熱線(xiàn)，接線(xiàn)人員表示目前該熱線(xiàn)主要處理高速公路方面的問(wèn)題，如路況信息咨詢(xún)、投訴舉報等。
內蒙古自治區的12328服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)內容分為高速公路出行路況、運政服務(wù)、出行策劃、投訴舉報、意見(jiàn)建議。接通出行策劃服務(wù)后，接線(xiàn)人員告知記者該熱線(xiàn)目前只處理高速公路相關(guān)業(yè)務(wù)，可咨詢(xún)高速公路路況、天氣、周邊景點(diǎn)等信息，同時(shí)也接受投訴舉報。
對于吉林省的12328服務(wù)熱線(xiàn)，記者撥打多次后才接通，接通人員表示目前該熱線(xiàn)可以咨詢(xún)高速公路路況等內容，如果是投訴舉報，則會(huì )告知相關(guān)部門(mén)的電話(huà)，結束通話(huà)后，能對接線(xiàn)人員進(jìn)行評分。
撥打新疆維吾爾自治區的12328服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)內容分為自治區業(yè)務(wù)和兵團業(yè)務(wù)。接入自治區業(yè)務(wù)后，可以選擇漢語(yǔ)服務(wù)和維語(yǔ)服務(wù)，服務(wù)內容包括道路運輸及相關(guān)服務(wù)、烏魯木齊市城市公交出租車(chē)業(yè)務(wù)等。而道路運輸及相關(guān)服務(wù)選項則自動(dòng)接入96511道路運輸投訴監督便民服務(wù)熱線(xiàn)。
不過(guò)，熱線(xiàn)服務(wù)從無(wú)到有的地區中，也有部分省份服務(wù)仍待完善。甘肅省的12328服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)內容雖然包括蘭州市交通運輸相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)與投訴、高速公路、道路運輸、國省公路、路政執法、交通質(zhì)監，但記者幾次試圖接通“蘭州市交通運輸相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)與投訴”選項，熱線(xiàn)均處于“話(huà)務(wù)員忙，暫時(shí)無(wú)法接通”的狀態(tài)。福建省12328服務(wù)熱線(xiàn)的接線(xiàn)人員態(tài)度非常好，服務(wù)內容相對也比較全面。但當記者詢(xún)問(wèn)是否能處理語(yǔ)音提示中出現的高速公路相關(guān)的咨詢(xún)時(shí)，接線(xiàn)人員經(jīng)確認后告知記者，目前無(wú)法處理這一類(lèi)問(wèn)題，而記者再次按照語(yǔ)音提示接入高速公路的選項后，也始終處于無(wú)聲狀態(tài)。
四省市區服務(wù)由冷變熱
在上次的調查中，陜西省、天津市、湖北省、廣東省、河南省、湖南省、海南省、寧夏回族自治區的12328服務(wù)熱線(xiàn)在不同程度上存在著(zhù)一些問(wèn)題。經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的時(shí)間，其中4個(gè)省市區的熱線(xiàn)服務(wù)大為改善，均已建立起較為完善的熱線(xiàn)服務(wù)系統，給百姓的出行帶來(lái)了更多便利。
在去年“十一”黃金周期間，撥打天津市的12328服務(wù)熱線(xiàn)，記者發(fā)現接線(xiàn)人員沒(méi)有工號，同時(shí)平臺只具備轉接功能。在此次調查中，記者撥打該熱線(xiàn)，接通后為語(yǔ)音提示，服務(wù)內容分為信息咨詢(xún)、汽車(chē)救援服務(wù)、投訴舉報。接入人工服務(wù)后，會(huì )有提示音首先播報接線(xiàn)人員的工號，接線(xiàn)人員也可以直接處理投訴咨詢(xún)等問(wèn)題，可見(jiàn)該熱線(xiàn)服務(wù)已升級。
廣東省12328服務(wù)熱線(xiàn)去年主要存在的問(wèn)題是線(xiàn)路繁忙，難以接通。在此次調查中，記者的等待時(shí)間只有幾秒，難接通的問(wèn)題明顯得到改善。
在前一次調查中，海南省12328服務(wù)熱線(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)。此次該熱線(xiàn)可立即接通，且接線(xiàn)人員服務(wù)態(tài)度良好，能耐心解釋記者提出的問(wèn)題。記者了解到，該熱線(xiàn)的服務(wù)范圍包括公交、自駕、高速公路的信息咨詢(xún)以及道路運輸投訴等。
去年“十一”期間，寧夏回族自治區12328服務(wù)熱線(xiàn)存在直接連接到道路運輸管理局或無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題。在此次調查中，記者了解到熱線(xiàn)服務(wù)內容為道路運輸、公路管理及高速公路救援等，接線(xiàn)人員服務(wù)態(tài)度良好。
此外，陜西省、湖北省、湖南省、河南省的12328服務(wù)熱線(xiàn)在此前均存在難接通的問(wèn)題，此次記者多次撥打四地熱線(xiàn)，也依舊在一定程度上存在難接通的狀況。
