為提高用戶(hù)114查詢(xún)滿(mǎn)意度，保證時(shí)效接通率，樹(shù)立電信優(yōu)質(zhì)品牌。中國電信浙江衢州分公司114號碼百事通多渠道、多形式地提高話(huà)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以此提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
據了解，衢州電信呼叫中心要求每天召開(kāi)班前會(huì )與班后會(huì )，臺席值班長(cháng)在班前把新業(yè)務(wù)要求作全面講解，如有問(wèn)題及時(shí)解決、溝通；班后作一總結，把一天當中遇到的普遍性問(wèn)題進(jìn)行通報，要求每個(gè)話(huà)務(wù)員熟記和掌握。在工作當中，臺席值班長(cháng)與話(huà)務(wù)員之間保持內部溝通系統的暢通，話(huà)務(wù)員遇到不能解決的問(wèn)題，第一時(shí)間反饋到值班長(cháng)臺席，幫助解決；值班長(cháng)通過(guò)系統，把這一問(wèn)題返回到查詢(xún)界面，使得每個(gè)話(huà)務(wù)員達成共識。另外，還經(jīng)常不定期地舉行綜合業(yè)務(wù)知識考試，做到人人達標。另外，要求綜合能力素質(zhì)好的話(huà)務(wù)員，發(fā)揮傳幫帶的作用，無(wú)論是從業(yè)務(wù)層面、語(yǔ)氣語(yǔ)調，還是心理因素等都給予那些能力相當欠缺的話(huà)務(wù)員以幫助，甚至于推出“一對一”的幫扶形式，以此形成一個(gè)你追我趕的學(xué)習氛圍，以求共同進(jìn)步，提高話(huà)務(wù)員整體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。據悉，衢州電信定期會(huì )舉行一些業(yè)務(wù)上的勞動(dòng)競賽活動(dòng)，讓話(huà)務(wù)人員利用空閑時(shí)間走街串巷，一方面熟悉街名巷名，配合地名查詢(xún)；另一方面開(kāi)展114加盟、訂餐等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，從中體恤客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)工作的不易，更加珍惜客戶(hù)資源和信息需求，達到業(yè)務(wù)知識的全面提高。
