1.背景分析
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行咨詢(xún)已成為企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的一種大趨勢。 WebCall是一款在線(xiàn)客服系統，將傳統的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時(shí)互動(dòng)功能結合起來(lái)，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶(hù)端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶(hù)可與企業(yè)的客服座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)溝通，這種溝通是基于即時(shí)消息、文本傳遞等。
WebCall在線(xiàn)客服系統可以與語(yǔ)音呼叫中心整合起來(lái)，實(shí)現包括即時(shí)消息、語(yǔ)音、電話(huà)、短信、郵件等方式的互動(dòng)交流，打通企業(yè)內部各部門(mén)之間、客服部門(mén)與客戶(hù)之間的溝通交流環(huán)節，實(shí)現內外溝通的一體化。它由訪(fǎng)客實(shí)時(shí)交流、訪(fǎng)客資料、留言處理、工單管理、統計、配置管理等六大模塊組成，其操作界面簡(jiǎn)單易用，數據分析詳細明了，是企業(yè)開(kāi)展即時(shí)通訊必備的軟件！
2.功能描述
主要業(yè)務(wù)功能
o 實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理功能：實(shí)時(shí)在線(xiàn)文字交流，可完成各類(lèi)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)，座席人員可同時(shí)和多個(gè)訪(fǎng)客進(jìn)行文字交流；
o 訪(fǎng)客信息：默認顯示標簽，對于新訪(fǎng)客，可記錄訪(fǎng)客信息，對于歷史訪(fǎng)客，顯示歷史記錄的訪(fǎng)客信息；
o 分類(lèi)歸屬：座席人員根據聊天內容，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，以便后期進(jìn)行分類(lèi)統計；
o 工單記錄：可通過(guò)Webcall界面查看歷史工單信息，并創(chuàng )建新的工單；
o 對話(huà)轉移功能：交流過(guò)程中，可進(jìn)行對話(huà)轉移，轉相關(guān)座席繼續服務(wù)，聊天內容同步可轉移；
o 知識庫功能：座席可以添加知識庫，設置一些常用語(yǔ)，座席直接應用，幫助實(shí)現快速回答訪(fǎng)客問(wèn)題；
o 傳遞文件：座席與訪(fǎng)客之間可以傳遞文件；
o 留言功能：座席不在線(xiàn)時(shí)訪(fǎng)客可以留言，后臺可以查詢(xún)留言并處理。
運營(yíng)管理功能
o Webcll配置管理：對webcall展現界面、主動(dòng)邀請、響應座席等進(jìn)行設置；
o 員工管理：主要包括員工部門(mén)的管理、員工基本信息管理、員工技能管理等；
o 技能管理：主要用于配置員工權限管轄范圍內的人員，員工在權限管理模塊只能看到自己管轄范圍人員；
o 訪(fǎng)客名片管理：對訪(fǎng)客名片屬性進(jìn)行設置；
o 座席監控：對座席人員工作狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。
