中信銀行是中國改革開(kāi)放后最早成立的商業(yè)銀行，是國內頂尖的商業(yè)銀行。現代商業(yè)，誰(shuí)能夠給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)不斷降低內部運作成本，誰(shuí)將能夠取得最終的商業(yè)成功。聯(lián)絡(luò )中心正是企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的重要工具。對中信銀行而言，如何將現有的老舊平臺改造成一個(gè)跨渠道的，統一的聯(lián)絡(luò )中心平臺，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，是一大挑戰。
中信銀行面臨的問(wèn)題
排隊機、CTI平臺、IVR平臺是聯(lián)絡(luò )中心的三大件，這三大件的可靠性和開(kāi)放性決定了整個(gè)系統的能力。中信銀行原有呼叫中心選擇了當時(shí)最流行的解決方案，排隊機、CTI、IVR來(lái)自不同的廠(chǎng)商，分別是三個(gè)領(lǐng)域里的最強供應商，該解決方案也是當時(shí)金融呼叫中心的標準配置。
這樣看似完美的一個(gè)方案，隨著(zhù)時(shí)間的推進(jìn)，問(wèn)題也越來(lái)越多。
- 一旦出現故障，需要在各個(gè)廠(chǎng)家之間奔走，推諉現象時(shí)有發(fā)生。
- 原有的排隊機和CTI廠(chǎng)家越來(lái)越強，慢慢也都推出了自己的全套解決方案，不愿意開(kāi)放之前的接口，對這些接口的新需求也不再接納。
- 原有的IVR廠(chǎng)家逐漸破產(chǎn)，沒(méi)有服務(wù)和未來(lái)演進(jìn)方案。
- 隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展，一些新的特性，如多媒體、移動(dòng)性等，無(wú)法在現網(wǎng)平臺平滑擴展。
因此，中信銀行期望尋找一個(gè)全功能、可靠、易擴展的平臺，不僅能夠滿(mǎn)足當下需求，更能夠幫助中信銀行不斷創(chuàng )新，滿(mǎn)足其未來(lái)的新想法，給客戶(hù)提供最新穎的服務(wù)體驗。
經(jīng)過(guò)多番考察和嚴苛的POC測試，中信銀行選擇華為聯(lián)絡(luò )中心平臺，原因有二。第一，華為是聯(lián)絡(luò )中心ALL IN ONE方案的先驅者和倡導者，可以提供排隊機、CTI、IVR、錄音等完整平臺。第二，華為是中國最大的聯(lián)絡(luò )中心供應商，得益于華為電信級設備的優(yōu)良基因，華為平臺大容量，高可靠的特點(diǎn)在業(yè)界有極佳的口碑，中國80%以上的1000+座席項目均使用華為平臺。
大型聯(lián)絡(luò )中心，可靠性是關(guān)鍵
銀行作為國民經(jīng)濟的支柱，涉及到人們生活的方方面面，銀行的客服中心承擔著(zhù)重要的職責。試想一下，如果用戶(hù)遺失了自己的銀行卡，要打電話(huà)掛失，此時(shí)，電話(huà)打不通，用戶(hù)無(wú)法掛失，一旦有財務(wù)的損失，估計用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )非常差。
所以，對于大型聯(lián)絡(luò )中心，可靠性非常關(guān)鍵的。華為聯(lián)絡(luò )中心不僅單部件有可靠性保障，杜絕單點(diǎn)故障；同時(shí)使用異地容災解決方案，客戶(hù)電話(huà)可以在兩個(gè)平臺任意切換，座席也可以無(wú)感知的在兩個(gè)平臺切換，保證業(yè)務(wù)不中斷。更為關(guān)鍵的是，兩套平臺統一配置、統一報表、統一質(zhì)檢，提升運營(yíng)管理效率。
迎接多渠道聯(lián)絡(luò )中心
現在的聯(lián)絡(luò )中心已不再是簡(jiǎn)單的打打電話(huà)，發(fā)發(fā)短信了。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們已經(jīng)習慣了使用微信、微博等社交媒體做為日常溝通渠道；網(wǎng)上銀行、手機銀行的普及率也越來(lái)越高。做為銀行客服中心，需要將微信、微博、網(wǎng)上銀行、手機銀行以及未來(lái)的VTM設備與聯(lián)絡(luò )中心融合，將現有聯(lián)絡(luò )中心打造成一個(gè)多渠道服務(wù)的統一路由中心，提升座席利用率。
華為在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域有著(zhù)超過(guò)20年的經(jīng)驗積累，并根植中國，對中國聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)趨勢和客戶(hù)趨勢有著(zhù)深入的理解，支持中信銀行未來(lái)向視頻客服、手機銀行客服、遠程銀行VTM、專(zhuān)家客服平滑升級。
降低設備功耗，打造綠色客服中心
銀行客服中心往往規模大，需要大量設備，這些設備不僅占用大量的機房空間，也將消耗很多的能源，不符合節能環(huán)保的大趨勢，也增加了維護難度。對于中信銀行而言，需要尋找一個(gè)高集成度的解決方案，能夠有效降低機房占地空間和功耗，從而降低整體OPEX。
華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案的集成度業(yè)界最高，比如U2900系列排隊機上，單塊E1單板的容量為16條E1，比業(yè)界每塊單板1-2條E1的規格高出很多；同時(shí)，U2900系列排隊機內置了錄音的能力，單塊媒體資源板卡即可支持160個(gè)座席同時(shí)錄音，相比IP錄音方案，節約了大量服務(wù)器。綜合評估下來(lái)，使用華為方案對機房空間的占用約為業(yè)界其他廠(chǎng)商的一半。
本土廠(chǎng)商的快速響應，貼身的服務(wù)
聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)復雜的系統工程，中信銀行需要協(xié)調平臺廠(chǎng)商和集成商，集成商使用平臺廠(chǎng)商的接口和工具，根據中信銀行的需求，進(jìn)行個(gè)性化的定制開(kāi)發(fā)。當平臺廠(chǎng)商的接口和工具無(wú)法滿(mǎn)足需求時(shí)，需要快速補齊。中信銀行現網(wǎng)使用的國外廠(chǎng)家，研發(fā)部門(mén)均在國外，對于中國客戶(hù)的個(gè)性需求，反饋很慢，很多需求也被拒絕。
華為依托本地化研發(fā)和服務(wù)的優(yōu)勢，派遣專(zhuān)家常駐中信銀行現場(chǎng)，與集成商宇信易誠一起，針對中信銀行的需求補充接口，3個(gè)月內完成開(kāi)發(fā)和聯(lián)調。未來(lái)，華為還將與中信銀行、宇信易誠持續合作，不斷創(chuàng )新，將中信銀行客服中心打造成業(yè)界最佳的創(chuàng )新聯(lián)絡(luò )中心。
隨著(zhù)經(jīng)濟的持續發(fā)展，各個(gè)銀行都希望能夠抓住這一機遇，盡可能充分整合內部資源，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)量和利潤的可持續增長(cháng)，而一個(gè)先進(jìn)智能的客服系統就顯得尤為重要。華為公司為中信銀行打造的統一客服中心解決方案，不僅幫助中信銀行改善了客服系統工作效率，成功應對了龐大的業(yè)務(wù)處理量，同時(shí)也從成本、品牌等各個(gè)方面全面提升了中信銀行的行業(yè)競爭力，穩固了其在中國銀行業(yè)的領(lǐng)先地位。
