300人座席呼叫中心
無(wú)錫航天信息有限公司成立于2007年10月，注冊資金500萬(wàn)元。是國有大型上市公司航天信息股份有限公司在無(wú)錫地區的控股子公司。公司座落在無(wú)錫市中心繁華的五愛(ài)路商圈，將近3000平米的現代化辦公場(chǎng)所，260余名年輕優(yōu)秀的員工，同時(shí)在無(wú)錫各市區設立了五個(gè)分公司，擁有了覆蓋整個(gè)無(wú)錫市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。為江蘇省軟件企業(yè)、無(wú)錫市十大軟件企業(yè)之一，是國家級金稅工程在無(wú)錫地區唯一的服務(wù)商，目前擁有全市8萬(wàn)多增值稅防偽稅控系統用戶(hù)。
一、方案背景
·無(wú)錫航天信息有限公司服務(wù)于金稅工程，目前全市共有68332戶(hù)增值稅防偽稅控系統用戶(hù)，由于客戶(hù)量龐大，售后電話(huà)接聽(tīng)量非常大，需一個(gè)專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統來(lái)支撐整個(gè)客服工作的高效。
·公司目前無(wú)法對員工的呼出呼入工作做及時(shí)有效的統計，無(wú)法正確無(wú)誤的做業(yè)務(wù)評估；
·無(wú)法為公司其他部門(mén)提供統計分析等功能，無(wú)法做到7*24小時(shí)不間斷客戶(hù)服務(wù)；
·無(wú)法支持通過(guò)統一的特服號接入，建立一個(gè)統一的、集中受理的、面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)接入呼出平臺。
·目前公司通信現狀無(wú)法實(shí)現系統運作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數據監控和歷史報告，便于相關(guān)領(lǐng)導監督客戶(hù)服務(wù)人員的工作表現，評估工作業(yè)績(jì)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。
二、組網(wǎng)方案
三、使用后效益
1、為公司呼叫中心提供呼入呼出管理、客戶(hù)信息管理、知識庫管理、產(chǎn)品管理、統計分析、員工績(jì)效計算等功能；
2、為公司其他部門(mén)提供統計分析等功能。7*24小時(shí)不間斷客戶(hù)服務(wù)；
3、支持通過(guò)統一的特服號接入，建立一個(gè)統一的、集中受理的、面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)接入呼出平臺；
4、實(shí)現系統運作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數據監控和歷史報告，便于相關(guān)領(lǐng)導監督客戶(hù)服務(wù)人員的工作表現，評估工作業(yè)績(jì)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率；
5、利用呼叫中心在與客戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出客戶(hù)需求的發(fā)展趨勢，為各部門(mén)和領(lǐng)導在進(jìn)行決策時(shí)提供依據；
6、實(shí)現多渠道服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音等方式得到一切相關(guān)服務(wù)；
7、各類(lèi)型的統計報表，一目了然的統計信息；
8、錄音查詢(xún)；
9、CRM接口，聯(lián)系人信息即時(shí)呈現。
