近年來(lái)，濟南市僑聯(lián)著(zhù)眼為僑服務(wù)工作，在建設“親情僑聯(lián)”服務(wù)品牌上狠下功夫，在“親情僑聯(lián)”品牌建設大框架下，先后組織開(kāi)展“為僑服務(wù)年”、“組織建設年”、“品牌提升年”、“機關(guān)作風(fēng)建設年”等活動(dòng)，使為僑服務(wù)工作得到創(chuàng )新發(fā)展，“親情僑聯(lián)”品牌得到塑造提升。為適應僑情變化給群眾工作提出的新要求，貫徹落實(shí)好習近平總書(shū)記關(guān)于“貫徹群眾路線(xiàn)沒(méi)有休止符，作風(fēng)建設永遠在路上”的指示和中央《關(guān)于加強和改進(jìn)新形勢下僑聯(lián)工作的意見(jiàn)》精神，更好地踐行群眾路線(xiàn)，濟南市僑聯(lián)緊緊圍繞“親情僑聯(lián)”品牌建設，開(kāi)通了濟南市12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)，以此打造24小時(shí)不休息的為僑服務(wù)平臺。據了解，這在全國僑聯(lián)系統屬于首創(chuàng )。
一、濟南市12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通情況
7月24日，濟南市僑聯(lián)依托濟南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，開(kāi)通12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)。全市僑界群眾和海外華僑華人有事需要求助各級政府和僑聯(lián)組織，可以直接撥打電話(huà)號碼12345，均能得到滿(mǎn)意的結果。為確保12345為僑服務(wù)熱線(xiàn)的正常有效運轉，專(zhuān)門(mén)擬制了熱線(xiàn)服務(wù)制度，指定專(zhuān)人負責平時(shí)的熱線(xiàn)接聽(tīng)、僑界群眾訴求的受理工作，并設立外語(yǔ)座席，保持24小時(shí)暢通。濟南市僑聯(lián)領(lǐng)導及僑界人大代表、政協(xié)委員按照熱線(xiàn)運行機制，定期到熱線(xiàn)現場(chǎng)接聽(tīng)電話(huà)，解決僑界群眾反映的問(wèn)題。
二、濟南市12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)的特點(diǎn)
（一）充分做好借力的文章。濟南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)自2008年9月份開(kāi)通以來(lái)，充分發(fā)揮了“民生直通車(chē)、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)監測儀、決策信息源”的作用。濟南市僑聯(lián)著(zhù)眼滿(mǎn)足僑界群眾利益訴求多元化的需求，借助12345市民服務(wù)熱線(xiàn)全天候服務(wù)的便利，以及在反映社情民意、幫助解決問(wèn)題、服務(wù)政府決策等方面的力量，開(kāi)通12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)，努力使其成為僑界群眾表達訴求、維護權益、咨詢(xún)政策、困難救助的便捷通道。
（二）熱線(xiàn)電話(huà)易記易通。把12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)接入濟南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，其號碼12345方便群眾記憶，撥打簡(jiǎn)單。熱線(xiàn)按照政府主導、服務(wù)外包的方式，其辦公系統、座席建設、人員聘用、熱線(xiàn)維護等由聯(lián)通濟南分公司運營(yíng)，共設立人工座席72個(gè)，服務(wù)全市20余萬(wàn)歸僑僑眷，平均近3千人設立1個(gè)座席，遠遠高于國際每10萬(wàn)人設立1個(gè)座席的標準，電話(huà)占線(xiàn)、撥打不通的問(wèn)題基本上不存在。
（三）整合部門(mén)力量解決僑界問(wèn)題。借助濟南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)“一號對外、各級聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策”的機制作用和熱線(xiàn)電話(huà)、手機短信、政府網(wǎng)“市長(cháng)信箱”三位一體受理功能，整合濟南市各單位、各部門(mén)的資源和力量，為僑界群眾解答各種疑問(wèn)、解決各類(lèi)難題等。如，僑界群眾遇到的教育方面的問(wèn)題，由熱線(xiàn)直接轉交濟南市教育部門(mén)調處。
三、開(kāi)通濟南市12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)的初衷
（一）壯大服務(wù)力量，鞏固擴大教育實(shí)踐活動(dòng)成果。黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)中，遇到一些僑聯(lián)組織自身無(wú)力解決的難題，必須依靠政府職能部門(mén)解決。為借助政府職能部門(mén)壯大僑聯(lián)組織的服務(wù)力量，濟南市僑聯(lián)開(kāi)通12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)，將其作為教育實(shí)踐活動(dòng)的一項重大創(chuàng )新性成果，及時(shí)回應僑界群眾訴求，自覺(jué)接受僑界群眾監督，使為僑服務(wù)工作更加“接地氣”，以進(jìn)一步改進(jìn)作風(fēng)、提高效能，鞏固擴大教育實(shí)踐活動(dòng)成果。
（二）延伸服務(wù)手臂，積極拓展海外和新僑工作。近年來(lái)，大量新僑及留學(xué)歸國人員回國創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)數量大幅增加，他們來(lái)濟后遇有困難往往手足無(wú)措，開(kāi)通12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)不僅利于幫助他們解難釋惑，還能有效的連通海外，架起僑聯(lián)組織與新僑和海外僑胞聯(lián)絡(luò )溝通的橋梁，且熱線(xiàn)實(shí)行24小時(shí)漢、英、日、韓等多語(yǔ)種服務(wù)，為拓展海外和新僑工作提供了便利。
（三）暢通服務(wù)渠道，提升“親情僑聯(lián)”服務(wù)品牌。建設好、提升好“親情僑聯(lián)”服務(wù)品牌，需要凝聚僑智、發(fā)揮僑力。12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通，為傾聽(tīng)僑聲、廣納建言、宣傳群眾、維護僑益、協(xié)調服務(wù)提供了平臺、暢通了渠道，有利于通過(guò)凝聚僑智、發(fā)揮僑力進(jìn)一步提升“親情僑聯(lián)”服務(wù)品牌。
（四）拓展僑情平臺，促進(jìn)和維護僑界和諧穩定。12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)辟了僑界群眾表達訴求、尋求幫助的便捷通道，拓展了收集僑情僑意的平臺，可以使僑界群眾遇到難事、煩心事時(shí)有“說(shuō)話(huà)解氣的地方”，通過(guò)熱線(xiàn)傾訴和受理人員的耐心疏導，使“火氣”得到宣泄，有助于安撫情緒、消除隱患、化解矛盾，在促進(jìn)和維護僑界和諧穩定方面發(fā)揮“防火墻”、“減壓器”和“緩沖帶”的作用。
（五）加大引導力度，調動(dòng)僑界群眾參與社會(huì )建設的積極性。12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通，為僑界群眾以建言獻策的形式參與社會(huì )建設提供了渠道和平臺，僑界群眾反映的意見(jiàn)建議可以通過(guò)熱線(xiàn)進(jìn)行分類(lèi)整理，并以“呈報件”形式報送市領(lǐng)導參閱，服務(wù)領(lǐng)導決策，使僑界群眾更加方便地參與到政府決策中來(lái)，以此調動(dòng)僑界群眾參與社會(huì )建設的積極性。
今后，濟南市僑聯(lián)將進(jìn)一步加強12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)的組織領(lǐng)導，健全服務(wù)機制，規范服務(wù)流程，加大服務(wù)力度，努力運營(yíng)好12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線(xiàn)，在“親情僑聯(lián)”品牌建設這一大框架下，打造24小時(shí)不休息的為僑服務(wù)平臺。
