備注：原文載于《中國電信業(yè)》產(chǎn)經(jīng)欄目百家講壇。是筆者在中國電信業(yè)的專(zhuān)欄。
制度環(huán)境和技術(shù)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)變，對于全球的電信運營(yíng)商而言，如何褪繭蝶變是一個(gè)時(shí)代性的重大課題，這一點(diǎn)對于深處社會(huì )整體轉型大潮之中的中國的電信運營(yíng)商而言，尤為意義重大。
褪繭蝶變的根本性要求是電信運營(yíng)商必須重新構造商業(yè)運營(yíng)模式，這幾包括公司的運營(yíng)組織結構、人力資源結構，也包括競爭戰略、市場(chǎng)定位、業(yè)務(wù)流程，尤其是與客戶(hù)、政府、媒體的關(guān)系，都需要做出適應性的變化。
以競爭戰略大師邁克爾波特的五力競爭模型作為分析的基本范式，再造電信運營(yíng)的核心唯一性的指向了成本與利潤的結構性戰略調整。
通信資源進(jìn)入帶寬過(guò)剩時(shí)代是再造電信運營(yíng)商的本因
之所以電信運營(yíng)商面臨巨大的競爭壓力，其核心癥結是因為技術(shù)的進(jìn)步令依靠慣性奔跑的，還習慣于不斷擴大網(wǎng)絡(luò )帶寬構造核心競爭優(yōu)勢的電信運營(yíng)商突然在今天發(fā)現，無(wú)論是有線(xiàn)帶寬還是無(wú)線(xiàn)帶寬，在事實(shí)上已經(jīng)過(guò)剩了。
有數據顯示，中國三大運營(yíng)商的基站總數已經(jīng)接近200萬(wàn)。僅以中國移動(dòng)為例，截至2013年底，中國移動(dòng)累計完成3G基站建設44.6萬(wàn)個(gè)，而到2014年年底，其4G基站數量將達到50萬(wàn)個(gè)。
根據工信部的數據，截止2013底，中國的移動(dòng)電話(huà)交換機容量萬(wàn)戶(hù)已經(jīng)達到19.65億戶(hù)，同期移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數是12.29億戶(hù)，交換機容量是現有用戶(hù)規模的1.6倍，遠遠超出了已有用戶(hù)的需求量。
龐大的基站規模和交換機容量，造成的直接性的后果是通信行業(yè)從帶寬資源緊缺性的行業(yè)，迅速的質(zhì)變成一個(gè)帶寬資源過(guò)剩的行業(yè)。
從經(jīng)濟學(xué)常識，我們可以推知，任何資源過(guò)剩的經(jīng)濟部門(mén)，為了提高資源的利用率，都必將導致資源價(jià)格的迅速下降。
而隨著(zhù)中國發(fā)放4G牌照，新一輪的移動(dòng)投資拉動(dòng)行業(yè)增長(cháng)已經(jīng)啟動(dòng)。相比2G和3G時(shí)代，帶寬的過(guò)剩，已經(jīng)不帶體現在所有基站的所能提供的帶寬總額的增加，更體現在絕對帶寬速率的過(guò)剩——下行帶寬100Mbps/上行帶寬15Mbps。
與現有的帶寬殺手應用相比，倍速提高的無(wú)線(xiàn)寬帶事實(shí)上已經(jīng)過(guò)剩——也就是說(shuō)再4G時(shí)代任何應用，至少目前已知的應用類(lèi)型，還不能耗盡4G網(wǎng)絡(luò )所能提供的帶寬，而遭資源緊缺。
但是在另一方面，龐大的行業(yè)慣性依然在驅使著(zhù)電信運營(yíng)商不斷的提高帶寬和覆蓋，繼續制造帶寬盈余，從而為埋葬自己打下基礎。
這一點(diǎn)，從運營(yíng)商急不可耐的公布未來(lái)4G基站的建設規模和覆蓋質(zhì)量，以及通過(guò)大規模的終端補貼迅速普及4G業(yè)務(wù)可窺一斑。
原有的運營(yíng)模式與帶寬過(guò)剩的嚴重不匹配需要運營(yíng)商重新認識運營(yíng)模式
全球的電信運營(yíng)商當前主要的運營(yíng)模式，包括組織架構、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)服務(wù)模式，都是為了適應帶寬資源緊缺的環(huán)境所形成的。
當通信普及率與整個(gè)人口的規模相比還存在較大距離時(shí)，這種以網(wǎng)絡(luò )資源為核心的運營(yíng)模式取得了巨大成功。
彼時(shí)，其實(shí)全球電信運營(yíng)商所有的組織、人力、資源、文化的使命和任務(wù)其實(shí)非常的簡(jiǎn)單——如何最大化的獲得網(wǎng)絡(luò )競爭優(yōu)勢以及如何最大化的提高網(wǎng)絡(luò )的資源利用率。
所以我們看到在過(guò)去的幾十年里，獲得成功的運營(yíng)商其主要成功的因素是在這兩個(gè)方面做得非常出色。比如中國移動(dòng)在2G時(shí)代擁有覆蓋全國的城市和廣大農村甚至偏遠的了無(wú)人煙地區的網(wǎng)絡(luò )覆蓋質(zhì)量，并基于此構建了一套從品牌、業(yè)務(wù)到服務(wù)的全方位領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )資源營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。
讓更多的用戶(hù)駐留在自己的網(wǎng)絡(luò )上，使用盡可能多的網(wǎng)絡(luò )資源，從而帶來(lái)更高的利潤率和更低的用戶(hù)服務(wù)邊際成本。
這就是全球運營(yíng)商彼時(shí)，也延續到了現在的“運營(yíng)”的核心使命所在，也是價(jià)值所在。但是隨著(zhù)運營(yíng)商大規模進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )建設，帶寬從緊缺進(jìn)入過(guò)剩的時(shí)刻的到來(lái)，顯然，以追求網(wǎng)絡(luò )競爭優(yōu)勢和提高網(wǎng)絡(luò )資源利用率為價(jià)值指向的運營(yíng)模式，只能導致電信運營(yíng)商徹頭徹尾的“管道化”。
在這一點(diǎn)上，其實(shí)隨著(zhù)4G的到來(lái)，已經(jīng)跡象愈發(fā)顯現。
目前的4G資費推出伊始，就已經(jīng)經(jīng)歷多輪的降價(jià)調整，有數據統計表明，平均套餐價(jià)格要比3G低至少20%。盡管4G網(wǎng)絡(luò )還在建設中，用戶(hù)規模還少了可憐，巨大的投資在繼續，但是其帶寬的價(jià)值已經(jīng)嚴重的萎縮，竟然比已經(jīng)形成幾億用戶(hù)規模的3G帶寬還低。
這種倒掛的本質(zhì)即在于傳統的運營(yíng)模式在帶寬資源過(guò)剩環(huán)境下的因素所致。
再造電信運營(yíng)的核心在于從網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)向客戶(hù)運營(yíng)轉型
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，已經(jīng)讓電信運營(yíng)商的客戶(hù)們變得非常的“矯情”。千人一面的模糊的客戶(hù)畫(huà)像已經(jīng)不再適用。客戶(hù)已經(jīng)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廠(chǎng)商那里習慣了平等的對話(huà)、自由的溝通、耐心的傾聽(tīng)。
即使是給現在的客戶(hù)贈送他所需要的東西，也需要考慮是不是會(huì )對客戶(hù)造成騷擾和不變。客戶(hù)不再是一個(gè)抽象的名詞，而開(kāi)始變成一個(gè)個(gè)有名有姓有不同的面孔的活生生的人。
當電信運營(yíng)商還是固守于一連串沒(méi)有任何意義的數字串的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)們開(kāi)始謀求獲得有血有肉的用戶(hù)的身份。
客觀(guān)的分析，目前電信運營(yíng)商的運營(yíng)商理念依然是網(wǎng)絡(luò )為中心的。比如由運營(yíng)商提出要做智能管道的主導者，其核心所在依然是把一切都看做是網(wǎng)絡(luò )的附屬物。
這就需要電信運營(yíng)商與客戶(hù)建立一種新的商業(yè)關(guān)系，其運營(yíng)的重心從網(wǎng)絡(luò )為中心的運營(yíng)向以客戶(hù)為中心的運營(yíng)轉變。
客戶(hù)運營(yíng)的核心理念，在筆者看來(lái)，是一種以全新重構與客戶(hù)的關(guān)系為核心，以更柔性的方式滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的，從而實(shí)現客戶(hù)價(jià)值運營(yíng)的一種模式。
我們的社會(huì )是一個(gè)信息化的社會(huì )，一個(gè)生活在社會(huì )中的人，其社會(huì )關(guān)系的管理是人在社會(huì )的各種活動(dòng)中的核心。信息在社會(huì )的流動(dòng)則成為則成為一個(gè)現代社會(huì )的人所不得不時(shí)刻注意的事情。
在這方面，微信之所以獲得成功，是因為在本質(zhì)上，微信在為人們管理社會(huì )關(guān)系上，提供了體驗更好的手段；而移動(dòng)電話(huà)之所能夠迅速大規模的替代固定電話(huà)，也正是因為它提供更好的管理社會(huì )關(guān)系的手段，解放了空間的約束。
數據流量相比語(yǔ)音業(yè)務(wù)增速迅猛，也是因為在人們管理社會(huì )關(guān)系的范圍上，從形式上從單純的語(yǔ)音擴展到更自然的多媒體內容的形式，解放了內容形式的單調性。物聯(lián)網(wǎng)的出現，則是在社會(huì )關(guān)系的管理對象上從人和組織擴大到了自然界和機器世界。
所以我們可以看到，每一代的信息業(yè)務(wù)的成功，無(wú)不圍繞這改善社會(huì )人的社會(huì )關(guān)系管理績(jì)效為根本目的才能獲得顛覆性的成功。
而帶寬的過(guò)剩則恰好為電信運營(yíng)商從網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)向客戶(hù)運營(yíng)轉變創(chuàng )造了技術(shù)條件——無(wú)所不在、無(wú)時(shí)不在和按需提供的無(wú)線(xiàn)和有線(xiàn)帶寬資源，為人們社會(huì )生活的全數字化形成了完備的基礎設施。
再造電信運營(yíng)商：為每個(gè)個(gè)體的運營(yíng)是再造運營(yíng)的終極目標
人們的工作、生活、社交、娛樂(lè )、消費、旅行、文化、教育等等，這一切都在數字化、智能化、移動(dòng)化的大潮中被完整的信息化。在這一切的行為中，人們所留下的數字痕跡比比皆是。
另一方面，以大數據技術(shù)為代表的IT技術(shù)已經(jīng)在博興，這就意味著(zhù)了解一個(gè)客戶(hù)，把千人一面的客戶(hù)模糊的畫(huà)像轉變成一個(gè)活生生的具體而微的人，在技術(shù)上對電信運營(yíng)商而言已經(jīng)不存在技術(shù)壁壘。
也就是說(shuō)，電信運營(yíng)商完全可以做到比客戶(hù)自己還了解客戶(hù)，從而可以為每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的運營(yíng)服務(wù)。
電信運營(yíng)商的規模化的運營(yíng)演變成個(gè)性化的個(gè)體運營(yíng)——業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)、組織、資源，甚至可以做到每個(gè)人都具體而微的不同，甚至大相徑庭。電信運營(yíng)商的運營(yíng)服務(wù)變成了人人個(gè)性化的運營(yíng)服務(wù)。
這或許是未來(lái)電信運營(yíng)商再造運營(yíng)商的終極目標。也是未來(lái)信息化、智能化后的商業(yè)社會(huì )一切商業(yè)組織的終極目標。
原標題：再造電信運營(yíng)
