“您好，湖州法院司法服務(wù)熱線很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”打開(kāi)電腦，座席員入席開(kāi)機(jī)，簽入程序，檢查耳機(jī)，接聽(tīng)來(lái)電。5日早上8點(diǎn)30分，浙江湖州法院12368呼叫中心司法服務(wù)熱線繁忙的一天由此開(kāi)始。
日前，湖州市兩級(jí)法院全線開(kāi)通運(yùn)行12368呼叫中心司法服務(wù)熱線，以“一對(duì)一”的方式為當(dāng)事人提供個(gè)性化的訴訟信息服務(wù)。這是繼訴訟服務(wù)中心、網(wǎng)上申請(qǐng)立案之后的又一便民服務(wù)窗口。
近年，浙江省法院將建設(shè)12368呼叫中心司法服務(wù)熱線列為司法便民重點(diǎn)工作。12368呼叫中心司法服務(wù)熱線以聲訊熱線的形式，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外，集中受理，分類處置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各方聯(lián)動(dòng)，限時(shí)辦理”工作機(jī)制，由專人提供案件信息查詢、信訪信息查詢、接受投訴舉報(bào)、接受意見(jiàn)建議、聯(lián)系法官和訴訟咨詢等六大服務(wù)。
為了做好熱線接聽(tīng)服務(wù)工作，湖州市兩級(jí)法院精心選拔15名業(yè)務(wù)知識(shí)精通、信息網(wǎng)絡(luò)操作熟練的青年干警擔(dān)任12368呼叫中心熱線座席員，他們?cè)谏蠉徢皩ｉT接受了包括軟件操作技巧、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、常用業(yè)務(wù)知識(shí)、答復(fù)處理程序等培訓(xùn)。
公眾只要撥打12368，然后根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)的法院就能接通該法院的座席員，座席員會(huì)根據(jù)來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行直接答復(fù)、研究答復(fù)或轉(zhuǎn)接答復(fù)。
在需要研究答復(fù)或轉(zhuǎn)接答復(fù)的情況下，以工作聯(lián)系單的形式將來(lái)電轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)庭室或承辦人員及時(shí)處理，對(duì)信訪投訴、建議意見(jiàn)及疑難答復(fù)的咨詢，將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門限期回復(fù)。
“12368的理念就是便民，使電話打得通、法官找得到、咨詢有回復(fù)。”湖州市中級(jí)法院立案庭庭長(zhǎng)李天蔚介紹說(shuō)，湖州法院還建立了督辦催辦和通報(bào)考核機(jī)制，定期對(duì)群眾來(lái)電事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行通報(bào)，倒逼法官及時(shí)處理當(dāng)事人合法訴求。
