圖為“12345”服務熱線話務員在工作中

　　“你們一定要把群眾眾當家人、親人，認真對待每一個電話。”6月30日，在新寧縣“12345”政府服務熱線呼叫中心開通之際，新寧縣委副書記、縣長譚精益一再叮囑熱線話務員。

　　新寧縣把開通“12345”服務熱線呼叫中心作為密切政府與群眾聯(lián)系、實行政務公開、改進工作作風的一項重要工作來抓。今年6月中旬，全縣各相關單位成立了辦理服務熱線的工作機構，做好政府服務熱線開通前的各項準備工作，將本單位的實時信息，如有關供水、供電、供氣、物價、等群眾關心的信息，以及單位的基本信息、常見問題、遺留問題等信息及時報送縣熱線辦審核、錄入，還公開招聘了10名話務員。

　　“12345”服務熱線呼叫中心是縣政府利用電子政務平臺，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調、部門聯(lián)動、限時辦理、全面反饋”的方式，實行全天（含節(jié)假日）24小時受理群眾投訴、求助、建議的專用平臺。接受公眾生產生活中遇到的屬于政府職能范圍的求助；接受公眾對政府及政府部門、公共服務部門工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢；接受公眾對政府及政府部門、公共服務部門工作的建議、意見和批評；接受公眾對政府及政府部門、公共服務部門在履行職責的過程中的工作作風、服務質量、辦事效率等方面的投訴；接受其他政務服務和公共服務事項。公眾在需要時撥打“12345”服務熱線，可就服務熱線覆蓋范圍內的事項提出咨詢、投訴、求助、建議，“12345”呼叫中心平臺必須受理。

　　新寧縣將按照“工單”性質、內容、涉及領域、涉及地域等，選擇即辦、交辦、呈辦三種方式進行處理。即辦：熱線對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復的“工單”，由話務員借助平臺知識庫直接回復，若話務員不能直接回復，可采用專線電話轉相關責任單位進行即時回復；交辦：對不能立刻回復，需要相關責任單位辦理、回復的“工單”，將“工單”轉交給責任單位辦理回復，并跟蹤辦理、回復情況，辦理時限為2個工作日。呈辦：對報送縣有關領導閱示的“工單”，有關責任單位應按照有關領導批示意見辦理回復，辦理程序同上。

　　據悉，為了保護“來電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權利，“來電人”應提供真實姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調查核實和辦理回復。經查證“來電”內容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會后果的，將依法對“來電人”進行處理；被投訴和被舉報的單位或個人對“來電人”進行打擊報復的，將依法追究當事單位主要領導和相關人員的責任。