隨著云技術(shù)及應(yīng)用，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的快速發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展正迎來巨大的變革挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)遇。Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡先生在采訪中表示，客戶體驗(yàn)與客戶滿意度、忠誠度相密切關(guān)聯(lián)，而Genesys將致力于把聯(lián)絡(luò)中心解決方案及產(chǎn)品與行業(yè)應(yīng)用相融匯，通過技術(shù)與應(yīng)用創(chuàng)新，塑造卓越的客戶體驗(yàn)之旅。
采訪中，Genesy亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik先生表示，移動(dòng)化革命的到來，轉(zhuǎn)型全新數(shù)字客戶體驗(yàn)將是企業(yè)提升競爭力的必要手段。Genesys全新的方案和產(chǎn)品將助力企業(yè)用戶普及數(shù)字渠道以及實(shí)現(xiàn)多渠道之間的無縫轉(zhuǎn)換。
在移動(dòng)化社交變革中，還有很多需要完善的地方，其中客戶服務(wù)就是核心的一點(diǎn)。比如在線服務(wù)，通常是采用自助的方式來實(shí)現(xiàn)。但大部分企業(yè)目前的架構(gòu)不能把自助服務(wù)與人工的輔助服務(wù)連接起來，因此Genesy目前正試圖通過努力來打破這樣的障礙和桎梏。然而在中國，客戶服務(wù)并不是太讓人滿意的，有很多亟待發(fā)展。
Genesy聯(lián)絡(luò)中心解決方案通過有效匹配客戶流程中的工作量和所需員工水平，各種規(guī)模的公司都可以跨越各種接觸點(diǎn)、渠道和交互以及銷售、營銷和客戶服務(wù)部門為客戶提供一致的服務(wù)水平。宋神歡表示，Genesy給客戶提供的解決方案，能夠在設(shè)計(jì)整個(gè)架構(gòu)的時(shí)候，把所有不同的渠道信息，可以在很快的時(shí)間同步到另外一個(gè)渠道上去，將同一客戶的信息打通，這樣就能夠讓企業(yè)更好的服務(wù)用戶。
從目前來看，Genesy正通過并購來試圖減少自身的運(yùn)營成本。宋神歡表示，并購有兩個(gè)目的，一個(gè)是買客戶的基礎(chǔ)設(shè)施，比如Genesy最近收購的一些公司。另一個(gè)目的是，收購和并購能夠讓我們最快的解決運(yùn)營基于云的呼叫中心的問題。從另一個(gè)角度來看，對(duì)于Genesy來說這也是一個(gè)轉(zhuǎn)型，以前的營業(yè)額中，有70%是靠賣License，而目前僅占到不足40%。
