隨著(zhù)云技術(shù)及應用，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的快速發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展正迎來(lái)巨大的變革挑戰與發(fā)展機遇。Genesys大中華區董事總經(jīng)理宋神歡先生在采訪(fǎng)中表示，客戶(hù)體驗與客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度相密切關(guān)聯(lián)，而Genesys將致力于把聯(lián)絡(luò )中心解決方案及產(chǎn)品與行業(yè)應用相融匯，通過(guò)技術(shù)與應用創(chuàng )新，塑造卓越的客戶(hù)體驗之旅。
采訪(fǎng)中，Genesy亞太區董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik先生表示，移動(dòng)化革命的到來(lái)，轉型全新數字客戶(hù)體驗將是企業(yè)提升競爭力的必要手段。Genesys全新的方案和產(chǎn)品將助力企業(yè)用戶(hù)普及數字渠道以及實(shí)現多渠道之間的無(wú)縫轉換。
在移動(dòng)化社交變革中，還有很多需要完善的地方，其中客戶(hù)服務(wù)就是核心的一點(diǎn)。比如在線(xiàn)服務(wù)，通常是采用自助的方式來(lái)實(shí)現。但大部分企業(yè)目前的架構不能把自助服務(wù)與人工的輔助服務(wù)連接起來(lái)，因此Genesy目前正試圖通過(guò)努力來(lái)打破這樣的障礙和桎梏。然而在中國，客戶(hù)服務(wù)并不是太讓人滿(mǎn)意的，有很多亟待發(fā)展。
Genesy聯(lián)絡(luò )中心解決方案通過(guò)有效匹配客戶(hù)流程中的工作量和所需員工水平，各種規模的公司都可以跨越各種接觸點(diǎn)、渠道和交互以及銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)為客戶(hù)提供一致的服務(wù)水平。宋神歡表示，Genesy給客戶(hù)提供的解決方案，能夠在設計整個(gè)架構的時(shí)候，把所有不同的渠道信息，可以在很快的時(shí)間同步到另外一個(gè)渠道上去，將同一客戶(hù)的信息打通，這樣就能夠讓企業(yè)更好的服務(wù)用戶(hù)。
從目前來(lái)看，Genesy正通過(guò)并購來(lái)試圖減少自身的運營(yíng)成本。宋神歡表示，并購有兩個(gè)目的，一個(gè)是買(mǎi)客戶(hù)的基礎設施，比如Genesy最近收購的一些公司。另一個(gè)目的是，收購和并購能夠讓我們最快的解決運營(yíng)基于云的呼叫中心的問(wèn)題。從另一個(gè)角度來(lái)看，對于Genesy來(lái)說(shuō)這也是一個(gè)轉型，以前的營(yíng)業(yè)額中，有70%是靠賣(mài)License，而目前僅占到不足40%。
