【經(jīng)驗2】
全程督辦，解決工單運行“腸梗阻”
去年10月，鼓樓區12345呼叫中心的群眾滿(mǎn)意率開(kāi)始有顯著(zhù)提升。但一段時(shí)間后，“提速”越來(lái)越慢，似乎遇到了發(fā)展“瓶頸”。通過(guò)對區屬每家責任單位進(jìn)行摸底、分析，區督察辦發(fā)現，基層單位存在“軟腿”。去年10月10日，督察辦對滿(mǎn)意率最低的某街道12345工單辦理情況進(jìn)行跟班作業(yè)和駐點(diǎn)督察，發(fā)現該街道沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的12345辦公人員、辦公設備和辦公場(chǎng)所，12345工單流程處于“無(wú)政府”的狀態(tài)，累積的未辦結工單和不滿(mǎn)意工單有70多件，其中當天過(guò)期工單就有11件。街道分管領(lǐng)導和承辦工作人員對此竟然不知情，使得群眾關(guān)切的事情在這個(gè)街道被“掛了空擋”。督查還發(fā)現，未辦結工單中大部分群眾的訴求都是合理訴求，經(jīng)過(guò)努力都可以較快辦結，少數疑難訴求也可以通過(guò)街道領(lǐng)導組織協(xié)調、包干督辦的方式加以解決。在區督察辦的嚴厲督導下，不到一周時(shí)間，該街道調配了專(zhuān)門(mén)的12345工作辦公室，增加了電腦、電話(huà)等辦公設施，規范了辦理流程，明確了疑難工單由街道領(lǐng)導包干督辦，同時(shí)派平臺工作人員到區政務(wù)中心學(xué)習工單辦理方法和要領(lǐng)。通過(guò)努力，這個(gè)街道的12345工作成績(jì)穩步提高，徹底脫掉了“落后”。在10月份的全區“12345”工作推進(jìn)會(huì )上，分管區領(lǐng)導以該街道的案例，對全區各單位在12345工單辦理中存在的責任不清、敷衍塞責等情況進(jìn)行剖析，責成各單位組織一次工單辦理情況的普查，限期解決存在的問(wèn)題，從而有效打通工作流中的“腸梗阻”。
【經(jīng)驗3】
強化警示問(wèn)責，架設工單辦理“高壓線(xiàn)”
工作流打通后，鼓樓區督察辦把目光投向了工作中存在的個(gè)體化的不和諧現象。在全市率先出臺了《鼓樓區“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)工單辦理紅黃牌警示問(wèn)責制度》。對工作人員在辦理態(tài)度、辦理時(shí)限、辦理結果等方面違反規定或存在不當行政行為，經(jīng)查實(shí)的，要給予相應的處罰和問(wèn)責甚至紀律處分。警示類(lèi)別共分9項黃牌和6項紅牌，警示級別由黃牌到紅牌遞增，受到黃牌警示的要限期整改，受到紅牌警示的由區督察辦問(wèn)責，情節嚴重的移交區紀委（監察局）追究紀律責任。
去年9月，區督察辦發(fā)現，區濱江辦在接到群眾對拆遷問(wèn)題提出異議的12345工單后，相關(guān)工作人員沒(méi)有按規定與反映人進(jìn)行溝通，工單在手上壓了13天后，以“經(jīng)核實(shí)，該地區不屬于濱江拆遷管轄范圍”為理由退單。區督察辦立即與反映人溝通，了解情況。調查發(fā)現：工單所訴的“拆遷”實(shí)為“拆違”，“拆遷”和“拆違”雖一字之差，卻讓工單辦理和責任單位發(fā)生改變。對此，區督察辦對濱江辦存在的問(wèn)題進(jìn)行了點(diǎn)名批評，并根據“紅黃牌警示”問(wèn)責制度，對工單的具體承辦人記黃牌1次。
“紅黃牌警示”問(wèn)責制度實(shí)施第二天，區督察辦就要求當月排名末尾的6家單位以書(shū)面形式上報整改措施，并明確：整改措施簡(jiǎn)明扼要，只談問(wèn)題、措施、時(shí)限，少談理由，要求一個(gè)月內綜合滿(mǎn)意率和綜合辦結率成績(jì)必須提升。區督察辦領(lǐng)導分別對這6家單位分管領(lǐng)導進(jìn)行了誡勉談話(huà)，并做了談話(huà)筆錄。“紅黃牌警示”問(wèn)責制度已成為該區12345工作的一條“高壓線(xiàn)”。
