【經驗2】
全程督辦，解決工單運行“腸梗阻”
去年10月，鼓樓區(qū)12345呼叫中心的群眾滿意率開始有顯著提升。但一段時間后，“提速”越來越慢，似乎遇到了發(fā)展“瓶頸”。通過對區(qū)屬每家責任單位進行摸底、分析，區(qū)督察辦發(fā)現，基層單位存在“軟腿”。去年10月10日，督察辦對滿意率最低的某街道12345工單辦理情況進行跟班作業(yè)和駐點督察，發(fā)現該街道沒有專門的12345辦公人員、辦公設備和辦公場所，12345工單流程處于“無政府”的狀態(tài)，累積的未辦結工單和不滿意工單有70多件，其中當天過期工單就有11件。街道分管領導和承辦工作人員對此竟然不知情，使得群眾關切的事情在這個街道被“掛了空擋”。督查還發(fā)現，未辦結工單中大部分群眾的訴求都是合理訴求，經過努力都可以較快辦結，少數疑難訴求也可以通過街道領導組織協調、包干督辦的方式加以解決。在區(qū)督察辦的嚴厲督導下，不到一周時間，該街道調配了專門的12345工作辦公室，增加了電腦、電話等辦公設施，規(guī)范了辦理流程，明確了疑難工單由街道領導包干督辦，同時派平臺工作人員到區(qū)政務中心學習工單辦理方法和要領。通過努力，這個街道的12345工作成績穩(wěn)步提高，徹底脫掉了“落后”。在10月份的全區(qū)“12345”工作推進會上，分管區(qū)領導以該街道的案例，對全區(qū)各單位在12345工單辦理中存在的責任不清、敷衍塞責等情況進行剖析，責成各單位組織一次工單辦理情況的普查，限期解決存在的問題，從而有效打通工作流中的“腸梗阻”。
【經驗3】
強化警示問責，架設工單辦理“高壓線”
工作流打通后，鼓樓區(qū)督察辦把目光投向了工作中存在的個體化的不和諧現象。在全市率先出臺了《鼓樓區(qū)“12345”政府服務熱線工單辦理紅黃牌警示問責制度》。對工作人員在辦理態(tài)度、辦理時限、辦理結果等方面違反規(guī)定或存在不當行政行為，經查實的，要給予相應的處罰和問責甚至紀律處分。警示類別共分9項黃牌和6項紅牌，警示級別由黃牌到紅牌遞增，受到黃牌警示的要限期整改，受到紅牌警示的由區(qū)督察辦問責，情節(jié)嚴重的移交區(qū)紀委（監(jiān)察局）追究紀律責任。
去年9月，區(qū)督察辦發(fā)現，區(qū)濱江辦在接到群眾對拆遷問題提出異議的12345工單后，相關工作人員沒有按規(guī)定與反映人進行溝通，工單在手上壓了13天后，以“經核實，該地區(qū)不屬于濱江拆遷管轄范圍”為理由退單。區(qū)督察辦立即與反映人溝通，了解情況。調查發(fā)現：工單所訴的“拆遷”實為“拆違”，“拆遷”和“拆違”雖一字之差，卻讓工單辦理和責任單位發(fā)生改變。對此，區(qū)督察辦對濱江辦存在的問題進行了點名批評，并根據“紅黃牌警示”問責制度，對工單的具體承辦人記黃牌1次。
“紅黃牌警示”問責制度實施第二天，區(qū)督察辦就要求當月排名末尾的6家單位以書面形式上報整改措施，并明確：整改措施簡明扼要，只談問題、措施、時限，少談理由，要求一個月內綜合滿意率和綜合辦結率成績必須提升。區(qū)督察辦領導分別對這6家單位分管領導進行了誡勉談話，并做了談話筆錄。“紅黃牌警示”問責制度已成為該區(qū)12345工作的一條“高壓線”。
