呼叫中心絕對是大型企業(yè)必不可少的基礎設施，但與其他企業(yè)級IT領(lǐng)域白熱化的競爭不同，呼叫中心領(lǐng)域中的競爭并不激烈，大部分市場(chǎng)和客戶(hù)都被掌握在Genesys等少數幾家巨頭手中。而在Gartner最新發(fā)布的魔力象限中，這一觀(guān)點(diǎn)再次被證實(shí)。
Genesys日前宣布再次入選Gartner發(fā)布的“聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限”報告中的“領(lǐng)導者”象限。Gartner魔力象限報告依據聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商的愿景完整性和執行力進(jìn)行評估。而今年是Genesys連續六年被評為聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的全球領(lǐng)導者。
今年，在Gartner舉行的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限年度評估中，Genesys連續四年位居愿景完整性首位。
報告認為：“聯(lián)絡(luò )中心需要具備廣泛的功能、架構、特征和服務(wù)才能運行。……在追尋更簡(jiǎn)便持久的整合、終生的綜合報告以及更簡(jiǎn)單的系統管理的過(guò)程中，聯(lián)絡(luò )中心管理者越來(lái)越傾向于從同一個(gè)供應商一攬子購買(mǎi)大量乃至全部的消費者信心指數（CCI）。因此，能夠提供完整的解決方案系列產(chǎn)品，包括他們自身的以及合作伙伴和其他戰略供應商的產(chǎn)品的CCI廠(chǎng)商越來(lái)越受到青睞。”
Genesys客戶(hù)體驗平臺確保公司提供的體驗與客戶(hù)的期待相一致，且客戶(hù)流程適當。通過(guò)有效匹配客戶(hù)流程中的工作量和所需員工水平，各種規模的公司都可以跨越各種接觸點(diǎn)、渠道和交互以及銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)為客戶(hù)提供一致的服務(wù)水平。客戶(hù)體驗平臺易于部署的，且根據市場(chǎng)需求分別推出適用于小型和中型聯(lián)絡(luò )中心的初級版、適用于中型聯(lián)絡(luò )中心的商業(yè)版和適用于大型聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)版。
Genesys總裁兼首席執行官Paul Segre表示：“在過(guò)去的一年里，Genesys為各種規模和級別的公司構建了最完整的云和駐地聯(lián)絡(luò )中心與客戶(hù)體驗解決方案，成功地實(shí)現了我們的愿景。能夠連續六年入選Gartner聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限領(lǐng)導者，我們深感榮幸。”
呼叫中心雖然對大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)必不可少，但總體看來(lái)，呼叫中心與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)程度并不大，企業(yè)也不會(huì )花費太多的精力放在呼叫中心的改造和升級上，因此，這一領(lǐng)域雖然看似很龐大，但總體更新的頻率相對來(lái)說(shuō)還是比較慢的。因此，從總體來(lái)看，目前呼叫中心領(lǐng)域中寡頭壟斷的局面仍將持續相當長(cháng)的時(shí)間。
