呼叫中心絕對(duì)是大型企業(yè)必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施，但與其他企業(yè)級(jí)IT領(lǐng)域白熱化的競爭不同，呼叫中心領(lǐng)域中的競爭并不激烈，大部分市場和客戶都被掌握在Genesys等少數(shù)幾家巨頭手中。而在Gartner最新發(fā)布的魔力象限中，這一觀點(diǎn)再次被證實(shí)。
Genesys日前宣布再次入選Gartner發(fā)布的“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限”報(bào)告中的“領(lǐng)導(dǎo)者”象限。Gartner魔力象限報(bào)告依據(jù)聯(lián)絡(luò)中心廠商的愿景完整性和執(zhí)行力進(jìn)行評(píng)估。而今年是Genesys連續(xù)六年被評(píng)為聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的全球領(lǐng)導(dǎo)者。
今年，在Gartner舉行的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限年度評(píng)估中，Genesys連續(xù)四年位居愿景完整性首位。
報(bào)告認(rèn)為：“聯(lián)絡(luò)中心需要具備廣泛的功能、架構(gòu)、特征和服務(wù)才能運(yùn)行。……在追尋更簡便持久的整合、終生的綜合報(bào)告以及更簡單的系統(tǒng)管理的過程中，聯(lián)絡(luò)中心管理者越來越傾向于從同一個(gè)供應(yīng)商一攬子購買大量乃至全部的消費(fèi)者信心指數(shù)（CCI）。因此，能夠提供完整的解決方案系列產(chǎn)品，包括他們自身的以及合作伙伴和其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品的CCI廠商越來越受到青睞。”
Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)確保公司提供的體驗(yàn)與客戶的期待相一致，且客戶流程適當(dāng)。通過有效匹配客戶流程中的工作量和所需員工水平，各種規(guī)模的公司都可以跨越各種接觸點(diǎn)、渠道和交互以及銷售、營銷和客戶服務(wù)部門為客戶提供一致的服務(wù)水平。客戶體驗(yàn)平臺(tái)易于部署的，且根據(jù)市場需求分別推出適用于小型和中型聯(lián)絡(luò)中心的初級(jí)版、適用于中型聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)版和適用于大型聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)版。
Genesys總裁兼首席執(zhí)行官Paul Segre表示：“在過去的一年里，Genesys為各種規(guī)模和級(jí)別的公司構(gòu)建了最完整的云和駐地聯(lián)絡(luò)中心與客戶體驗(yàn)解決方案，成功地實(shí)現(xiàn)了我們的愿景。能夠連續(xù)六年入選Gartner聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者，我們深感榮幸。”
呼叫中心雖然對(duì)大中型企業(yè)來說必不可少，但總體看來，呼叫中心與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)程度并不大，企業(yè)也不會(huì)花費(fèi)太多的精力放在呼叫中心的改造和升級(jí)上，因此，這一領(lǐng)域雖然看似很龐大，但總體更新的頻率相對(duì)來說還是比較慢的。因此，從總體來看，目前呼叫中心領(lǐng)域中寡頭壟斷的局面仍將持續(xù)相當(dāng)長的時(shí)間。
