廣鐵客服中心：最高峰日打進(jìn)11萬(wàn)個(gè)電話(huà)
4日是正月初五，廣州街坊正在忙著(zhù)相互拜年、逛街，而在廣鐵12306客服中心325平方米的大廳內，“蜂鳴”聲一片，客服員們正在忙碌著(zhù)解答旅客的各種咨詢(xún)。羊城晚報記者走訪(fǎng)該客服中心了解到，今年春運期間，客服人員平均每人每天接聽(tīng)電話(huà)最高達400多個(gè)。客服“娘子軍”用溫柔的話(huà)語(yǔ)、耐心的解釋、專(zhuān)業(yè)的指導，給鐵路旅客“滅火消氣”。
“您好！請問(wèn)有什么幫到您？”
“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”……不斷地重復問(wèn)候、不斷地答疑解難。詢(xún)問(wèn)，解釋?zhuān)狼福貜停?lèi)似小數點(diǎn)無(wú)限循環(huán)。這就是客服員們一天的工作狀態(tài)。因為客服中心客服員女多男少，她們被人稱(chēng)為“娘子軍”。
“相對于節前的咨詢(xún)，今天的咨詢(xún)量少了很多，但也有4.1萬(wàn)人次。”廣鐵客服中心副主任譚曉衛告訴記者：“最高峰在1月11日，當天旅客咨詢(xún)總量高達11萬(wàn)人次！”據統計，從2014年1月1日至23日，客服中心共處理旅客咨詢(xún)190萬(wàn)件，日均8.2萬(wàn)件，其中自動(dòng)咨詢(xún)136萬(wàn)件，日均5.9萬(wàn)件，占總件數72%；選擇人工54萬(wàn)件，日均2.3萬(wàn)件，占總件數28%；實(shí)際人工49萬(wàn)件，日均2.1萬(wàn)件。
廣鐵客服中心除了有20名“老班長(cháng)”、150名大學(xué)生志愿者外，還有每年一批的見(jiàn)習生。客服員們一天的工作在鍵盤(pán)敲打聲和耳麥的接聽(tīng)聲中開(kāi)始。一個(gè)又一個(gè)咨詢(xún)、求助和投訴電話(huà)，“鐵娘子”們往往一坐就是13個(gè)小時(shí)。廣鐵客服中心的93個(gè)人工坐席，每逢上午10時(shí)至12時(shí)、下午2時(shí)到4時(shí)高峰期，幾乎座無(wú)虛席。
“說(shuō)實(shí)話(huà)，我在家里都沒(méi)被人罵過(guò)那么多次。”見(jiàn)習了半年的鄧予婧道出工作感想：“其實(shí)很多時(shí)候是旅客自己沒(méi)搞懂像訂票的方法，或混淆了投訴的概念，然后把不滿(mǎn)發(fā)泄到我們身上，但我們只能耐心詢(xún)問(wèn)、勸導。”
如此工作時(shí)長(cháng)，還要時(shí)常“被虐”，如何發(fā)泄內心的壓力？“工作間后面有一堵專(zhuān)屬墻，我們可以把一些心里話(huà)寫(xiě)在便利貼上粘在墻上，單位也會(huì )組織一些爬山活動(dòng)來(lái)讓我們放松身心。”見(jiàn)習的金美玲說(shuō)，“但最主要還是跟家里多溝通，跟家里人說(shuō)說(shuō)工作情況，聊聊家常，心里就會(huì )舒服多了。”據悉，廣鐵12306客戶(hù)服務(wù)中心也會(huì )定期對客服人員進(jìn)行心理輔導。
