CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件作為改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型重要管理機制，能顯著(zhù)提高企業(yè)銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，使得市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理流程更為流暢。根據市場(chǎng)調查報告，隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越注重開(kāi)拓業(yè)務(wù)，全球CRM營(yíng)收強勁增長(cháng)，其中中國市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段。
中國CRM市場(chǎng)快速增長(cháng)
中國正在成為全球軟件市場(chǎng)發(fā)展最快的國家之一，國內軟件市場(chǎng)蘊含著(zhù)巨大的需求，隨著(zhù)市場(chǎng)潛力的不斷釋放，呈現出強勁的勢頭。作為國際軟件市場(chǎng)的最要組成部分，國際巨頭自然不會(huì )放過(guò)這個(gè)快速增長(cháng)的數字。繼IBM、oracle、SAP后，Salesforce、Zoho等國外CRM廠(chǎng)商也爭相涌入中國并試圖在這片新興領(lǐng)域開(kāi)拓一方寶地，并積極展開(kāi)競爭。同時(shí)，以CloudCC（Cloud Computing China&云計算中國）為代表的本土廠(chǎng)商也在市場(chǎng)競爭中迅速崛起，推出適合本土企業(yè)使用的行業(yè)針對性強、靈活性強、定制程度高的解決方案，給這些國際軟件廠(chǎng)商帶來(lái)巨大壓力。國內外CRM廠(chǎng)商的相互摩擦與競爭，促使中國CRM市場(chǎng)快速升溫與發(fā)展。
產(chǎn)業(yè)趨向整合化和垂直化
全球軟件產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷一個(gè)深刻的變化，變化一就是軟件產(chǎn)業(yè)整合化趨勢；其二就是軟件產(chǎn)業(yè)的垂直化趨勢。CRM行業(yè)作為軟件產(chǎn)業(yè)重要分支，避不可免要受到此趨勢的影響。在這種巨變之下，CRM軟件廠(chǎng)商不得不在商業(yè)模式和市場(chǎng)策略等方面進(jìn)行改變，強化產(chǎn)品的整合化能力，開(kāi)發(fā)出更多適合細分市場(chǎng)需求的軟件產(chǎn)品。其中，CloudCC適時(shí)推出了IT高科技、服務(wù)業(yè)、教育業(yè)、律師業(yè)、管理咨詢(xún)業(yè)、貿易業(yè)、醫療業(yè)、家居業(yè)、金融業(yè)、傳媒業(yè)、零售業(yè)、展覽業(yè)等行業(yè)在內的垂直整合化方案，這些產(chǎn)品已經(jīng)吸引了包括華勝天成、立思辰、香港科技大學(xué)、中聞律師、莫尼塔、中大元通、美太醫療、顧家家居、國泰創(chuàng )投、黑弧奧美、輝山乳業(yè)、勵展集團等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的使用。專(zhuān)家表示：CRM的垂直整合發(fā)展，使得系統能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程高度整合，進(jìn)一步滿(mǎn)足行業(yè)客戶(hù)精細化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理需求，適應市場(chǎng)發(fā)展。
產(chǎn)品服務(wù)化和智能化
信息技術(shù)的不斷發(fā)展和融合，推動(dòng)了CRM向更加智能化的方向發(fā)展。智能化以及與ERP、BI等其他管理軟件的全面整合，已成為當前CRM較為明顯的發(fā)展趨勢。尤其是CRM與BI的整合，正在成為當前業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)。商業(yè)智能分析工具現在用來(lái)分析特定客戶(hù)價(jià)值和收益率，基于客戶(hù)的行為描述客戶(hù)、細分市場(chǎng)、基于客戶(hù)的購買(mǎi)信息和心理、統計數據預測客戶(hù)的購買(mǎi)行為，并確定交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。在CRM市場(chǎng)中供應商越來(lái)越多的在他們的所有軟件中集成分析工具和功能，比如Siebel的電子商務(wù)套件中機集成SPSS的數據挖掘和統計工具，Microsoft Dynamic CRM集成自己的BI工具，CloudCC.com CRM集成的自定義報表和儀表板工具等。
移動(dòng)化和社交型CRM成為主流
如今，大部分供應商都實(shí)現了基于網(wǎng)絡(luò )結構（即B/S架構）的解決方案，這種解決方案可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )連接進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)并且客戶(hù)端不需要密碼。同時(shí)，隨著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)方式的持續增多，CRM系統將在構建堅實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。CloudCC總經(jīng)理孫滿(mǎn)弟認為：“社交網(wǎng)絡(luò )在決策過(guò)程對客戶(hù)的影響力越來(lái)越大，移動(dòng)社交化的CRM軟件能夠有效使用系統公司從中獲得優(yōu)勢。這些產(chǎn)品能夠將原本松散的環(huán)節匯聚在一起，讓現場(chǎng)員工使用手持移動(dòng)設備面對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，還可以利用社交網(wǎng)絡(luò )向業(yè)務(wù)團隊提供管道，讓團隊在銷(xiāo)售和支持渠道之間進(jìn)行更好的溝通。同時(shí)，軟件廠(chǎng)商將會(huì )繼續在他們的產(chǎn)品中整合社交網(wǎng)絡(luò )，以讓公司能夠更好地了解細微的市場(chǎng)發(fā)展趨勢，從而讓他們的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更具針對性。
