隨著(zhù)信息化時(shí)代的深入發(fā)展，呼叫中心廣受企業(yè)青睞。由于語(yǔ)音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當其融合了電腦數據管理技術(shù)，并借助數字化技術(shù)的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)水平的重要性日漸顯現，并同時(shí)受到傳統企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。
在一些發(fā)達國家，越來(lái)越多的企業(yè)已將呼叫中心系統應用于客戶(hù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)用性已無(wú)可爭議。
雖然呼叫中心的應用在國內才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進(jìn)您的生活。查詢(xún)中心、投訴熱線(xiàn)、個(gè)人理財熱線(xiàn)、頂購熱線(xiàn)等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話(huà)非常容易打通，接線(xiàn)員響應及時(shí)，回答專(zhuān)業(yè)，資料查詢(xún)迅速準確，而呼叫中心系統正是這些現象的幕后英雄。
簡(jiǎn)單地講，呼叫中心可以把所有的電話(huà)先分時(shí)段，分內容集中調配，同時(shí)對接線(xiàn)員實(shí)行最優(yōu)的話(huà)務(wù)量分配，實(shí)時(shí)監測，使電話(huà)線(xiàn)資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關(guān)的數據資料可以與話(huà)音同步顯示，所以接線(xiàn)員和客戶(hù)的溝通十分方便。許多醫藥、食品、化妝品和家電企業(yè)也已開(kāi)始使用呼叫中心推廣其產(chǎn)品，提供客戶(hù)咨詢(xún)，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，并通過(guò)呼叫中心的數據管理系統迅速得到分析報告。在國外，以呼叫中心系統為平臺建立的定購中心和客戶(hù)服務(wù)中心，在加裝個(gè)性化專(zhuān)業(yè)軟件后，運營(yíng)情況十分理想。如果在呼叫中心系統上加載交互式語(yǔ)音響應模塊后，就能夠實(shí)現人機對話(huà)和人人對話(huà)相結合的過(guò)程。
呼叫中心系統在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務(wù)機構、電子商務(wù)、公安消防、醫藥化妝品行業(yè)有著(zhù)潛力巨大的市場(chǎng)，并對這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著(zhù)極大的推動(dòng)作用。
企業(yè)呼叫中心建設要求
建設重點(diǎn)與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺時(shí)應予以關(guān)注的重點(diǎn)：
1）無(wú)須很高的呼叫中心的管理、運營(yíng)和維護能力
呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營(yíng)、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過(guò)于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的設備和軟件。
2）設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本
企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應市場(chǎng)進(jìn)行調整和變化。這就要求其系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。同理，如果升級擴容時(shí)長(cháng)時(shí)間停止呼叫中心的運營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此其升級擴容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級就可以實(shí)現。
3）實(shí)施快速，快速見(jiàn)效，能解決企業(yè)緊迫問(wèn)題
對效益就是生命的企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心平臺的安裝、實(shí)施以及投入運營(yíng)的時(shí)間當然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動(dòng)輒需要以數周來(lái)計算的建設周期，企業(yè)往往會(huì )支付額外的時(shí)間成本。一個(gè)適用于企業(yè)的呼叫中心應該是可以在一周甚至數天內就可建成并運行的。
4）足夠的穩定性和科學(xué)的容災機制
穩定性是呼叫中心運行的一個(gè)最重要的指標。但穩定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報？因此，實(shí)踐中更應該關(guān)注當系統癱瘓，或者突然斷電時(shí)，呼叫中心恢復運行的時(shí)間、容災方案的自動(dòng)化程度。
5）能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統無(wú)縫對接
為實(shí)現很好的應用性，呼叫中心前臺必須能夠隨時(shí)與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應用軟件、CRM和ERP等無(wú)縫對接。因此適用的企業(yè)級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。
