市場(chǎng)環(huán)境的變化促使金融機構的服務(wù)渠道不斷創(chuàng )新，為了幫助銀行擴展電子化渠道，華為成功推出金融電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心方案，幫助金融企業(yè)建立一個(gè)包含豐富服務(wù)類(lèi)型，多媒體交互渠道的一體化綜合解決方案。通過(guò)部署華為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心解決方案，企業(yè)可以有效降低人工成本和運行成本，創(chuàng )新服務(wù)渠道、提升整體運營(yíng)效率、品牌美譽(yù)度，從而提高企業(yè)競爭力。
需求與挑戰
呼叫中心作為銀行對客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的重要窗口，不僅支持了銀行電子渠道的拓展，同時(shí)也支撐了銀行傳統網(wǎng)點(diǎn)的轉型，更是金融企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理和營(yíng)銷(xiāo)促動(dòng)的重要渠道，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始對其呼叫中心優(yōu)化資源配置，豐富營(yíng)銷(xiāo)手段，從而實(shí)現銀行“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。
傳統基于網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)手段正面臨如下巨大的挑戰：
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)壓力增大：銀行零售業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)快速增長(cháng)，2009年國內就有近7千種投資理財產(chǎn)品供消費者選用，傳統營(yíng)銷(xiāo)手段客戶(hù)覆蓋率和營(yíng)銷(xiāo)成功率偏低。
營(yíng)銷(xiāo)成本居高不下：不少銀行的一場(chǎng)客戶(hù)推介活動(dòng)的費用都突破萬(wàn)元，而股份制銀行由于網(wǎng)點(diǎn)少，在爭取客戶(hù)上更是不惜代價(jià)。
客戶(hù)體驗下降：用戶(hù)終端多樣化，包括智能手機、平板電腦、視頻電話(huà)、智能電視，而傳統營(yíng)銷(xiāo)手段單調，無(wú)法精準地接觸到客戶(hù)且不能提供7x24小時(shí)服務(wù)。
華為金融電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心以其精準的差異化分層服務(wù)、多媒體多渠道統一聯(lián)絡(luò )、全員坐席，專(zhuān)家協(xié)助、主動(dòng)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以及多方位運營(yíng)質(zhì)量管理等特點(diǎn)幫助銀行解決上述挑戰。
金融電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心簡(jiǎn)圖方案描述
方案描述
華為金融電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心解決方案從金融行業(yè)客戶(hù)面臨的挑戰角度出發(fā)，圍繞著(zhù)提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)和降低營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成本兩個(gè)角度，幫助金融企業(yè)建立了一個(gè)包含豐富服務(wù)類(lèi)型，多媒體交互渠道融合的一體化綜合解決方案。
金融電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心系統架構圖
華為金融電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心解決方案主要包括五部分：
網(wǎng)絡(luò )接入層：通過(guò)SMS/MMS網(wǎng)關(guān)、WAP網(wǎng)關(guān)和Internet，接入用戶(hù)終端，處理用戶(hù)請求。
媒體接入層：用戶(hù)通過(guò)不同應用協(xié)議同呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，使用的應用形式包括語(yǔ)音、視頻、郵件、Web、短信、傳真等。
CTI：包括對呼入請求進(jìn)行路由排隊的排隊機，IVR自動(dòng)語(yǔ)音平臺及呼出平臺。
座席應用層：包括可定制的自動(dòng)語(yǔ)音座席應用，提供開(kāi)放接口的人工座席應用。
管理服務(wù)層：包括錄音、報表、現場(chǎng)監控、質(zhì)檢等相關(guān)輔助的管理功能。
方案價(jià)值：
整合優(yōu)化內部資源：靈活的坐席方式，各分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話(huà)、各部門(mén)專(zhuān)家電話(huà)均可以作為聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)坐席，參與客戶(hù)服務(wù)。
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，挽留價(jià)值客戶(hù)：為目標客戶(hù)群提供多樣化的產(chǎn)品選擇以及高效專(zhuān)業(yè)化和差異化的服務(wù)；據統計，如果客戶(hù)對某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)感興趣，銀行使用視頻+語(yǔ)音或者face-to-face的方式、傳統的語(yǔ)音服務(wù)以及柜臺服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，對客戶(hù)的挽留度分別為90%、50%和25%。
提高運營(yíng)效率： 提高網(wǎng)點(diǎn)的自動(dòng)化程度， 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節，將不涉及客戶(hù)交互的后臺流程集中進(jìn)行遠程處理， 方便網(wǎng)點(diǎn)員工集中精力關(guān)注增值服務(wù)。
加強零售業(yè)務(wù)拓展：強化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)功能，增加與客戶(hù)接觸和銷(xiāo)售的機會(huì )。
