建立稅務(wù)系統呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應用，更是稅務(wù)系統管理理念的變革和更新。由東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴湖南科創(chuàng )，為湖南12366稅務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)提供基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統，有力推進(jìn)湖南12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)建設再上新臺階。
為讓納稅人獲取稅法資訊、理解稅法精神、履行稅法義務(wù)、傳遞涉稅訴求的渠道，早在2009年12月，湖南12366稅務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通。近4年來(lái)，湖南12366稅務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)內容和手段不斷豐富創(chuàng )新，咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，社會(huì )認可度日益提升，服務(wù)品牌效應逐步形成。但另一方面，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶(hù)的增多，湖南12366稅務(wù)熱線(xiàn)系統因原有系統老化而不能適應經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的稅務(wù)咨詢(xún)工作需求，亟需更新呼叫中心整套系統。
針對政府行業(yè)客戶(hù)的特點(diǎn)，東進(jìn)技術(shù)認為，利用成熟的呼叫中心技術(shù)，建設針對稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，有效整合政策咨詢(xún)、辦稅指引、投訴受理、涉稅檢舉、意見(jiàn)建議等服務(wù)功能，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率，大大減少稅務(wù)工作人員的工作量，提高稅務(wù)機關(guān)的形象，最終帶來(lái)無(wú)法估量的社會(huì )效益。
在該項目中，東進(jìn)技術(shù)提供了主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機，將交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、電話(huà)錄音、統計分析報表等充分融于一體，提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，形成完整的呼叫中心平臺。
不僅如此，keygoe系列多媒體交換機平臺，采用相對集中式的原則，根據呼叫量的統計進(jìn)行話(huà)務(wù)平均分配，分布式架構則充分考慮到系統的擴展需求，當需要升級擴容時(shí)，只需要添加相應模塊和硬件設備即可實(shí)現完全無(wú)縫運轉。
據了解，這套全新的12366稅務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心系統建立后，稅務(wù)呼叫中心從容處理每次呼叫，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機關(guān)的響應速度和形象，拉近了納稅人與稅務(wù)部門(mén)之間的距離。比如，納稅人打入電話(huà)后，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統無(wú)法解決納稅人問(wèn)題時(shí)，納稅人可選擇人工服務(wù)，由坐席員直接接聽(tīng)納稅人電話(huà)，處理并解決納稅人問(wèn)題。從長(cháng)遠看，利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅人交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門(mén)在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。
業(yè)內專(zhuān)家表示，湖南12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)建設再上新臺階，有助于向納稅人提供清晰準確、口徑統一、服務(wù)規范的稅法宣傳及納稅咨詢(xún)服務(wù)，將12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)打造成一個(gè)優(yōu)秀的政府服務(wù)品牌。
