在以往的呼叫中心中，當客戶(hù)的需求需要企業(yè)職能部門(mén)解決時(shí)，呼叫中心的坐席人員會(huì )將客戶(hù)的電話(huà)轉接至相關(guān)人員的座機上，客戶(hù)的問(wèn)題得以解決。但有沒(méi)有一體化更高效的解決方法呢？由東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴長(cháng)沙朗深技術(shù)，為最終用戶(hù)湖北盛天網(wǎng)絡(luò )技術(shù)股份有限公司打造的一套以“企業(yè)通信＋呼叫中心”為形式的辦公通信系統，為這一疑問(wèn)提供了肯定的答案。
湖北盛天網(wǎng)絡(luò )是湖北省規模最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，是國內領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )內容與服務(wù)聚合平臺運營(yíng)商，每天有超過(guò)三千萬(wàn)網(wǎng)民通過(guò)盛天旗下的平臺與軟件產(chǎn)品接入互聯(lián)網(wǎng)，使用在線(xiàn)視頻、網(wǎng)絡(luò )游戲、電子商務(wù)等各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )內容與服務(wù)。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，湖北盛天網(wǎng)絡(luò )的內部辦公通訊以及客戶(hù)服務(wù)之間的高效溝通問(wèn)題也隨之而來(lái)，迫切需要將辦公與客服合二為一，以提高工作效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在對多家集成商進(jìn)行對比之后，由東進(jìn)技術(shù)Keygoe系列多媒體交換機為核心設備設計的平臺方案最終獲得湖北盛天網(wǎng)絡(luò )的認可。
對于“企業(yè)通信＋呼叫中心”為全新形式，東進(jìn)認為，一套先進(jìn)的呼叫中心系統，應該具備兩個(gè)要素：面向不同用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)界面；充足的后臺數據和信息支持，做到既要考慮長(cháng)遠發(fā)展，又要滿(mǎn)足當前急需；既要盡量采用最新技術(shù)，又要考慮節約經(jīng)費的指導思想。因此，系統設計必須符合實(shí)用性、先進(jìn)性、穩定性、規范性、安全和保密性、開(kāi)放性、擴展性等多方面需求。
據介紹，由東進(jìn)Keygoe多媒體交換機作為通訊平臺，通過(guò)中間件與多媒體客戶(hù)服務(wù)軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互，實(shí)現本地集中接入、集中受理、辦公電話(huà)和客服呼叫中心融合到一體，構成安全可靠的網(wǎng)絡(luò )結構。既具有辦公基本屬性，又可以承載客服所需的所有功能，融合了電話(huà)、傳真、VOIP、短信、郵件等多種通訊技術(shù)，提供如標準坐席、電話(huà)會(huì )議、無(wú)紙傳真、實(shí)時(shí)通信、信息查詢(xún)、黑名單、客戶(hù)管理、監聽(tīng)追溯、歷史記錄、系統監控、業(yè)務(wù)統計和提供分析報表等功能。
不僅如此，Keygoe多媒體交換機的標準協(xié)議和接口，模塊化操作，以及高穩定性，讓系統的升級擴容都非常簡(jiǎn)單。不但統一平臺的成本較以往更低，VOIP語(yǔ)音服務(wù)還將大大降低企業(yè)內部溝通的成本，可謂事半功倍。據透露，湖北盛天網(wǎng)絡(luò )辦公通信系統規模一期實(shí)現辦公通信724個(gè)分機，呼叫中心70個(gè)坐席。
當企業(yè)通信與呼叫中心全部統一于一套平臺上時(shí)，它的高效和靈活將是前所未見(jiàn)的。比如，客戶(hù)撥打統一號碼時(shí)，按照所需服務(wù)類(lèi)型選擇按鍵后，直接相關(guān)人員的座機將會(huì )響起而不需要轉接，再將IP技術(shù)融入進(jìn)來(lái)，那么即使處理部門(mén)在不同地域辦公，仍然可通過(guò)統一平臺接入。
