“‘營(yíng)改增’在我區開(kāi)始試點(diǎn)后，我們迫切需要了解‘營(yíng)改增’對公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的影響，試點(diǎn)剛開(kāi)始的時(shí)候我打電話(huà)到12366咨詢(xún)總是占線(xiàn)，咨詢(xún)一次往往要撥打很多次電話(huà)才能接通，即使是留言咨詢(xún)也很難得到及時(shí)的答復。現在12366開(kāi)通了專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音留言頻道對‘營(yíng)改增’業(yè)務(wù)咨詢(xún)進(jìn)行管理，再撥打電話(huà)咨詢(xún)的時(shí)候即使是遇到占線(xiàn)情況，也會(huì )有語(yǔ)音提示我進(jìn)入專(zhuān)門(mén)的留言區域，接線(xiàn)員會(huì )在最短的時(shí)間內回撥電話(huà)為我進(jìn)行問(wèn)題解答，為我們解憂(yōu)排難，提高和增強了我們公司應對‘營(yíng)改增’的適應速度和能力。”某公司會(huì )計吳女士反映。這是12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)按照納稅人需求提升服務(wù)功能，主動(dòng)為納稅人解決困難，提升納稅服務(wù)質(zhì)量的又一惠民措施。
廣西全區范圍內營(yíng)業(yè)稅改增值稅試點(diǎn)工作自今年8月1日正式啟動(dòng)以來(lái)，備受廣大納稅人關(guān)注。廣西地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)關(guān)于“營(yíng)改增”業(yè)務(wù)的咨詢(xún)量激增，導致服務(wù)熱線(xiàn)在話(huà)務(wù)高峰時(shí)段經(jīng)常無(wú)法呼入。針對該現象，12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)及時(shí)升級改造了系統中的IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航功能和優(yōu)化了語(yǔ)音信箱轉接功能配置，增設了“營(yíng)業(yè)稅改增值稅咨詢(xún)”語(yǔ)音留言頻道，在人工座席服務(wù)遇忙的情況下，IVR語(yǔ)音自動(dòng)引導納稅人進(jìn)入該頻道留言，隨后12366坐席員會(huì )對因系統繁忙未能接入的電話(huà)及時(shí)進(jìn)行回呼，實(shí)現對納稅人的主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)增設“營(yíng)業(yè)稅改增值稅咨詢(xún)”語(yǔ)音留言頻道，廣西地稅12366合理分類(lèi)流轉了咨詢(xún)“營(yíng)改增”業(yè)務(wù)的納稅人，及時(shí)收集歸納了納稅人的服務(wù)訴求和反饋意見(jiàn)，形成了有效的數據材料，為推進(jìn)“營(yíng)改增”試點(diǎn)工作儲備了信息資源。此外,12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)還加強對納稅人留言的監控，將語(yǔ)音信箱開(kāi)啟時(shí)間前置到留言當天，合理調配接聽(tīng)與外呼線(xiàn)路的比例，增加回呼服務(wù)座席人員，為納稅人答疑解惑，有力推動(dòng)了“營(yíng)改增”工作的平穩過(guò)渡。
據統計，自增設“營(yíng)業(yè)稅改增值稅咨詢(xún)”語(yǔ)音留言頻道的2個(gè)多月來(lái)，12366座席員平均每天回撥留言話(huà)務(wù)40余個(gè)，累計為納稅人解決“營(yíng)改增”問(wèn)題2000多個(gè)。
