由于電視媒體受眾多，業(yè)務(wù)市場(chǎng)大，故而催生了電視購物業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，電視購物的最大特點(diǎn)是：當媒體廣告播出后，短時(shí)間內就有大量的消費者打來(lái)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)和訂購商品。依靠傳統的人工接聽(tīng)電話(huà)的方式已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì )出現線(xiàn)路擁堵，占線(xiàn)嚴重，大量來(lái)電，來(lái)不及處理的現象。然而非廣告期間，人員閑置，熱線(xiàn)利用率很低。
如何在有效的時(shí)間內獲取更多的訂單，及閑置時(shí)間節省資源，節約成本，就成了做好電視購物的關(guān)鍵因素。因此，建立呼叫中心及強大的CRM客戶(hù)關(guān)系管理功能是做好電視購物的必然選擇！
CC電視購物呼叫中心解決方案
針對電視購物行業(yè)特點(diǎn)，媒體廣告播出時(shí)間，消費者打進(jìn)電話(huà)量大，無(wú)法及時(shí)處理消費者的需求，我們提供優(yōu)質(zhì)光纖數字中繼電話(huà)線(xiàn)路及配備設置隨時(shí)調整電話(huà)呼入并發(fā)數，讓熱線(xiàn)暢通無(wú)阻，閑時(shí)關(guān)閉空閑的線(xiàn)路，以節省資源成本。如有需求，我們還配套提供眾多400靚號選擇，方便記憶，準確快速撥打，更多引進(jìn)客戶(hù)，提升企業(yè)形象！
CC呼叫中心系統配備了完備的商品銷(xiāo)售型功能模塊
a、 系統記錄下單
在廣告播放期間，通過(guò)語(yǔ)音引導客戶(hù)完成售前咨詢(xún)及購買(mǎi)流程，流程為：1、語(yǔ)音簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品2、消費者按鍵選擇所需產(chǎn)品名稱(chēng)、型號、顏色等 3、轉接坐席記錄聯(lián)系方式，送貨方式、支付方式等，確認完成下單，如坐席繁忙，系統記錄客戶(hù)，等待坐席空閑時(shí)，進(jìn)行回撥客戶(hù)，確認訂單，完成下單，以解決坐席人員不足導致訂單流失的問(wèn)題。
b、 人工下單
非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶(hù)不多時(shí)），采用人工呼叫或系統主動(dòng)外呼客戶(hù)電話(huà)，再次讓客戶(hù)確認剛才的訂購意愿。將需要的客戶(hù)和相應的話(huà)務(wù)員連線(xiàn)，雙方通話(huà)后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。
c、 客戶(hù)黑名單和信用查詢(xún)
惡意騷擾的電話(huà)不但會(huì )影響業(yè)務(wù)人員的工作，還占用了企業(yè)的資源（多數電視購物提供的是免費電話(huà)）。系統提供客戶(hù)黑名單列表，當業(yè)務(wù)人員接到騷擾電話(huà)以后，可以把這個(gè)主叫號碼設置進(jìn)黑名單列表。當此主叫號碼被（可以設置）設置為黑名單三次之后，系統會(huì )在再次打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候，自動(dòng)提示此主叫在黑名單中。業(yè)務(wù)人員可以選擇是否接聽(tīng)。或者系統直接掛掉黑名單列表中的電話(huà)。同理，對于信用度低的客戶(hù)，系統也會(huì )標記在客戶(hù)信息中，作為交易時(shí)的警示。
d、 訂單狀態(tài)查詢(xún)
訂單狀態(tài)分為訂購、發(fā)貨、退貨、更換、已交付、已結算等。當客戶(hù)需要了解訂單目前狀況時(shí)，客服人員可以根據訂單號碼進(jìn)行查詢(xún)。查詢(xún)結果可以根據客戶(hù)要求通過(guò)電話(huà)、短信息、郵件、傳真、自動(dòng)語(yǔ)音播放等方式發(fā)送至客戶(hù)。
e、 產(chǎn)品更換或退貨
當發(fā)生產(chǎn)品退貨或更換的情況時(shí)，客戶(hù)可以將商品郵寄回來(lái)，或在交貨時(shí)拒收。客服部門(mén)對于退回的商品或由物流部門(mén)提供的拒收信息進(jìn)行妥善處理后，記錄并更新客戶(hù)的產(chǎn)品退換記錄。同時(shí)，客服部門(mén)對此筆交易的訂單狀態(tài)修改為"退貨"或"更換-訂購"。
f、 投訴處理
客服部門(mén)可以記錄客戶(hù)的投訴內容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶(hù)再次致電時(shí)，顯示在客戶(hù)資料當中。企業(yè)可以設定投訴的類(lèi)別，如產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)別、服務(wù)類(lèi)別、物流類(lèi)別等。系統可以自動(dòng)將投訴進(jìn)行劃分，以便企業(yè)管理者清楚的了解投訴的焦點(diǎn)，并及時(shí)進(jìn)行必要調整。
g、 報表工具
系統可以提供全方位、多種類(lèi)的統計報表（如統計分類(lèi)，業(yè)績(jì)考核類(lèi)，業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)，財務(wù)結算類(lèi)，信用卡業(yè)務(wù)表，售后服務(wù)類(lèi)，物流配送類(lèi)，銷(xiāo)售管理類(lèi)）。企業(yè)可以根據自身的特點(diǎn)，自定義報表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況，及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略和媒體方案。同時(shí)，管理者還可以查看呼叫中心系統的運行狀況（如進(jìn)線(xiàn)情況統計、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)、平均放棄時(shí)間、小時(shí)呼次數、呼叫率、放棄率等），并以此作為作息時(shí)間調整、人員安排計劃的參考依據。
方案效果
通過(guò)眾多大型運營(yíng)電視購物平臺使用CC企業(yè)呼叫中心系統購物平臺，實(shí)踐總結得出:平臺運營(yíng)穩定，同等坐席情況下，訂單量提高了30%。客戶(hù)投訴減少了70%，回頭客增加了10%。工作效率提高了三倍以上！
