為加強對客戶(hù)的有效管理，優(yōu)化配置公司資源，湘潭鐵通通過(guò)分級快速響應機制和差異化服務(wù)，提升公司產(chǎn)品競爭力。重點(diǎn)是根據客戶(hù)性質(zhì)類(lèi)別、月平均APUR值、潛在價(jià)值、社會(huì )影響等因素綜合考慮，將客戶(hù)群劃分為A、B、C等級。
一是強化對集團客戶(hù)的日常服務(wù)，成立總經(jīng)理任組長(cháng)，集客、市場(chǎng)、網(wǎng)運、支撐、計劃建設部門(mén)等組成的集團客戶(hù)支撐團隊，定期召開(kāi)例會(huì )，重點(diǎn)解決集團客戶(hù)服務(wù)支撐、信息化產(chǎn)品推廣及重大項目決策問(wèn)題。
二是動(dòng)態(tài)跟蹤、閉環(huán)管理，集團客戶(hù)部門(mén)加強對集團客戶(hù)工單的監控，尤其是對超時(shí)工單的監控提醒，不定期回訪(fǎng)集團客戶(hù)，收集對集團客戶(hù)經(jīng)理的意見(jiàn)和評價(jià)，強化過(guò)程的控制和監督考核。
三是細化標準優(yōu)化流程，分公司在時(shí)限要求的基礎上，結合實(shí)際進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，明確各環(huán)節的工作時(shí)間，縮短服務(wù)時(shí)限，集團客戶(hù)建立點(diǎn)對點(diǎn)綠色服務(wù)通道，確保服務(wù)質(zhì)量。四是動(dòng)態(tài)呈現客戶(hù)級別，落實(shí)差異化服務(wù)，根據分級原則，系統自動(dòng)實(shí)現客戶(hù)等級變化，實(shí)時(shí)呈現等級狀況，集團客戶(hù)部門(mén)每季對客戶(hù)類(lèi)別進(jìn)行一次界定，并負責組織在綜合營(yíng)業(yè)系統中修改完善客戶(hù)相關(guān)信息。
