為加強對客戶的有效管理，優(yōu)化配置公司資源，湘潭鐵通通過分級快速響應(yīng)機制和差異化服務(wù)，提升公司產(chǎn)品競爭力。重點是根據(jù)客戶性質(zhì)類別、月平均APUR值、潛在價值、社會影響等因素綜合考慮，將客戶群劃分為A、B、C等級。
一是強化對集團客戶的日常服務(wù)，成立總經(jīng)理任組長，集客、市場、網(wǎng)運、支撐、計劃建設(shè)部門等組成的集團客戶支撐團隊，定期召開例會，重點解決集團客戶服務(wù)支撐、信息化產(chǎn)品推廣及重大項目決策問題。
二是動態(tài)跟蹤、閉環(huán)管理，集團客戶部門加強對集團客戶工單的監(jiān)控，尤其是對超時工單的監(jiān)控提醒，不定期回訪集團客戶，收集對集團客戶經(jīng)理的意見和評價，強化過程的控制和監(jiān)督考核。
三是細化標(biāo)準優(yōu)化流程，分公司在時限要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際進一步優(yōu)化服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)的工作時間，縮短服務(wù)時限，集團客戶建立點對點綠色服務(wù)通道，確保服務(wù)質(zhì)量。四是動態(tài)呈現(xiàn)客戶級別，落實差異化服務(wù)，根據(jù)分級原則，系統(tǒng)自動實現(xiàn)客戶等級變化，實時呈現(xiàn)等級狀況，集團客戶部門每季對客戶類別進行一次界定，并負責(zé)組織在綜合營業(yè)系統(tǒng)中修改完善客戶相關(guān)信息。
