圖：客服服務代表工作現(xiàn)場
圖：領導對客服服務的表彰和日程記錄
圖：實習大學生正在為旅客提供列車信息
圖：客服代表分享她們的服務心得及體會
圖：領導提供茶水對客服們的深切關懷
9月7日，記者走近一個為旅客全程跟蹤服務的工作團隊——太原鐵路局客戶服務中心。
太原鐵路局客戶服務中心成立于2011年1月19日，客服中心大廳建筑面積248平方米，具備同時接納120線的通話服務能力，配備15名客服代表，每年路局分階段抽調(diào)新分配入路的大學生到客服中心見習鍛煉，最大限度地滿足旅客 24小時之內(nèi)隨時撥打12306熱線的需求。
客戶服務中心，是太原鐵路局客運對外服務的重要窗口和信息平臺，主要為旅客提供列車時刻、正晚點信息；車票票價、余票信息；代售點相關信息；電話與網(wǎng)絡訂票信息；旅行知識咨詢；求助、建議以及投訴等八項功能。太原局管內(nèi)所有客運車站、旅客列車、客票代售點等服務場所都設置有12306服務監(jiān)督電話揭示揭掛，每一張車票背面及www.12306.cn購票網(wǎng)站均有客服電話的服務提示，旅客咨詢、求助以及解決旅行中的困難，可以隨時撥打12306客服熱線。
客服中心成立以來，始終堅持“客戶至上”的原則，牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念，以強化“雙基”、提高素質(zhì)、嚴格管理、爭創(chuàng)一流為工作奮斗目標，始終堅持做到“兩個維護”；認真落實“讓聲音微笑、用心靈溝通”的服務理念；貫徹執(zhí)行“六心”工作標準，始終體現(xiàn)12306的品牌內(nèi)涵：耳畔之聲傳遞信息，心靈之音答疑解難。
客服中心每一名工作人員的服務，都是一次聆聽旅客心聲、消除客戶疑惑、解決群眾訴求、傳遞鐵路真情的過程。客服中心成立2年多來，適逢鐵路全面推行實名制購票、電話訂票、網(wǎng)訂車票等多種新型售票方式，廣大百姓對新型售票方式迅即接受，12306客服平臺成為廣大旅客問事求助的對象，為鐵路技術革新提供了強有力的后臺服務支持。
