圖：客服服務(wù)代表工作現場(chǎng)
圖：領(lǐng)導對客服服務(wù)的表彰和日程記錄
圖：實(shí)習大學(xué)生正在為旅客提供列車(chē)信息
圖：客服代表分享她們的服務(wù)心得及體會(huì )
圖：領(lǐng)導提供茶水對客服們的深切關(guān)懷
9月7日，記者走近一個(gè)為旅客全程跟蹤服務(wù)的工作團隊——太原鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心。
太原鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心成立于2011年1月19日，客服中心大廳建筑面積248平方米，具備同時(shí)接納120線(xiàn)的通話(huà)服務(wù)能力，配備15名客服代表，每年路局分階段抽調新分配入路的大學(xué)生到客服中心見(jiàn)習鍛煉，最大限度地滿(mǎn)足旅客 24小時(shí)之內隨時(shí)撥打12306熱線(xiàn)的需求。
客戶(hù)服務(wù)中心，是太原鐵路局客運對外服務(wù)的重要窗口和信息平臺，主要為旅客提供列車(chē)時(shí)刻、正晚點(diǎn)信息；車(chē)票票價(jià)、余票信息；代售點(diǎn)相關(guān)信息；電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )訂票信息；旅行知識咨詢(xún)；求助、建議以及投訴等八項功能。太原局管內所有客運車(chē)站、旅客列車(chē)、客票代售點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所都設置有12306服務(wù)監督電話(huà)揭示揭掛，每一張車(chē)票背面及www.12306.cn購票網(wǎng)站均有客服電話(huà)的服務(wù)提示，旅客咨詢(xún)、求助以及解決旅行中的困難，可以隨時(shí)撥打12306客服熱線(xiàn)。
客服中心成立以來(lái)，始終堅持“客戶(hù)至上”的原則，牢固樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，以強化“雙基”、提高素質(zhì)、嚴格管理、爭創(chuàng )一流為工作奮斗目標，始終堅持做到“兩個(gè)維護”；認真落實(shí)“讓聲音微笑、用心靈溝通”的服務(wù)理念；貫徹執行“六心”工作標準，始終體現12306的品牌內涵：耳畔之聲傳遞信息，心靈之音答疑解難。
客服中心每一名工作人員的服務(wù)，都是一次聆聽(tīng)旅客心聲、消除客戶(hù)疑惑、解決群眾訴求、傳遞鐵路真情的過(guò)程。客服中心成立2年多來(lái)，適逢鐵路全面推行實(shí)名制購票、電話(huà)訂票、網(wǎng)訂車(chē)票等多種新型售票方式，廣大百姓對新型售票方式迅即接受，12306客服平臺成為廣大旅客問(wèn)事求助的對象，為鐵路技術(shù)革新提供了強有力的后臺服務(wù)支持。
