實(shí)現各方資源共享
當車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)呼叫中心坐席數量不超過(guò)10席時(shí)，可以采用自建自營(yíng);因為，此時(shí)對管理者或企業(yè)的要求并不需要太高，暫時(shí)不需要強大的人力資源、培訓支撐;但當規模上升時(shí)，此時(shí)呼叫中心需要配置更多比例的管理者，如質(zhì)檢、班長(cháng)、培訓師、排班師、人力專(zhuān)員，主管以及更多的座席代表，對于自建的企業(yè)，這些崗位都是專(zhuān)職人員，成本直線(xiàn)上升。
而對于大型的呼叫中心外包商而言，當呼叫中心規模急需擴大的，一方面無(wú)需新建職場(chǎng)，擴容系統等的新投資;另一方面，具有專(zhuān)門(mén)的培訓團隊、質(zhì)檢團隊、人才招聘團隊，這些團隊可為眾多項目服務(wù)，與自建企業(yè)相比較，獨享變?yōu)楣蚕恚芾沓杀久黠@降低。
如果遇到突發(fā)狀況，當話(huà)務(wù)量突然上升時(shí)，自建企業(yè)可能無(wú)法短期內快速響應，前期只能丟失服務(wù)質(zhì)量，然后再通過(guò)擴容，可是當話(huà)務(wù)降低時(shí)，人員就會(huì )出現富余，人員配置方面缺乏靈活性。而大型外包的呼叫中心，有一定的人員儲備及座席儲備，針對突發(fā)事件有一定的機制，可快速響應需求，保障服務(wù)質(zhì)量的穩定。
一般自建企業(yè)可能會(huì )對系統做到雙備份，雙路供電+UPS，但對職場(chǎng)基本上沒(méi)有作容災備份的，也沒(méi)有提供發(fā)電機，當職場(chǎng)無(wú)法運營(yíng)時(shí)，基本上只能放棄運營(yíng)，采取搶救措施。大型呼叫中心外包商，一般會(huì )在不同職場(chǎng)間設置專(zhuān)屬的備份區域，以保障運營(yíng)的不間斷或將中斷歷時(shí)降低至最少。
總體而言，無(wú)論從管理成本，還是時(shí)間成本，服務(wù)成本都明顯可以看出，外包商能在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低綜合運營(yíng)成本。
從管理項降低綜合運營(yíng)成本
流失率控制、呼叫解決率、降低工時(shí)損耗，專(zhuān)業(yè)化呼叫中心公司單從管理項上就能極大的降低綜合運營(yíng)成本。
首先是流失率控制，服務(wù)質(zhì)量和流失率相關(guān)度很高。目前在深圳招聘一個(gè)座席代表，平均成本約800元左右，培訓一般在2周左右，流失一人，不僅將對企業(yè)造成成本浪費，也會(huì )整體服務(wù)水平造成影響。自建團隊面對這方面的壓力更大，但是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商，通過(guò)多年人員管理經(jīng)驗，以及分析眾多項目人員離職的因素，制定了一套完善的人員管理機制，可以將流失率帶來(lái)的成本損傷降到最低。
其次就是首次呼叫解決率，降低運營(yíng)成本最佳途徑之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)，每提高1%FCR，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )提高1%。企業(yè)自建呼叫中心很少會(huì )有專(zhuān)業(yè)的FCR工具來(lái)評估每次呼叫，于是乎服務(wù)質(zhì)量提升就會(huì )有困難。而專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商，會(huì )通過(guò)持續專(zhuān)業(yè)的培訓，采用專(zhuān)業(yè)的FCR軟件工具實(shí)施一套操作型的FCR度量來(lái)評估每次呼叫，持續改善服務(wù)質(zhì)量，提高首次解決率，從而可以降低運營(yíng)成本。
第三就是降低工時(shí)損耗，呼叫中心管理者很容易低估員工工時(shí)損耗，如果它沒(méi)有被衡量和跟蹤，這個(gè)員工工時(shí)損耗消耗的成本對于呼叫中心和企業(yè)來(lái)說(shuō)比落實(shí)在紙上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每個(gè)座席代表大約估計會(huì )有30分鐘的員工工時(shí)損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收15小時(shí)的員工工時(shí)損耗，每小時(shí)成本20元，那么每天消耗成本300元，每年約10萬(wàn)元費用。
配套支撐提高工作效率
這里所提到的配套支撐，主要包括人力資源、培訓、運維、質(zhì)檢、文化建設等方面。
大型的呼叫中心具有配套支撐團隊，可以同時(shí)為眾多外包項目提拱支撐服務(wù)，例如這些團隊為4個(gè)項目提供支持，那么就會(huì )比自建企業(yè)減少75%的成本，另外這類(lèi)團隊多年從事不同的項目支持，具體豐富的經(jīng)驗，能快速的解決存在的各種問(wèn)題，持續提升服務(wù)質(zhì)量。
與此同時(shí)，團隊文化建設在呼叫中心也尤為重要，而專(zhuān)業(yè)的呼叫中心公司在豐富座席代表的活動(dòng)，生活上的關(guān)心，心理上的輔導及減輕員工工作上和生活上壓力方面均能夠很好把握。
潤迅根據多年從事外包業(yè)務(wù)所做的數據統計
事實(shí)上，企業(yè)在選擇呼叫中心方式的時(shí)候，更多的應該根據企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)考慮。長(cháng)期從事這方面服務(wù)的專(zhuān)家一般建議車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)初期可以找專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商進(jìn)行建設咨詢(xún)，當規模增加時(shí)，可以考慮選擇人力資源外包，首先保障人員急時(shí)響應，能及時(shí)承接話(huà)務(wù)量。當人員規模增加時(shí)，建議可以考慮運營(yíng)外包了，如當職場(chǎng)短期無(wú)法擴充時(shí)，建議可以將增加的話(huà)務(wù)采用全業(yè)務(wù)外包方式。
總結：隨著(zhù)車(chē)聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)量的持續增加，呼叫中心的規模必將擴大，這一點(diǎn)毋庸置疑。車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心將會(huì )成為未來(lái)智能車(chē)生活不可或缺的一部分。但是并非盲目地擴場(chǎng)地、上規模，而是需要理性地規劃，這樣既能做到成本效益最大化，還能對整體的服務(wù)水平進(jìn)行管控。
