汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，中國的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格競爭已逐漸傾斜，服務(wù)的競爭，如何開(kāi)發(fā)更好的營(yíng)銷(xiāo)策略，如何吸引和保留最有價(jià)值的顧客，已經(jīng)成為競爭的焦點(diǎn)。在同一時(shí)間依托，以開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，客戶(hù)信息的收集和跟蹤服務(wù)，已成為汽車(chē)行業(yè)，銷(xiāo)售和服務(wù)鏈的重要保護球，其生產(chǎn)，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可以起到至關(guān)重要的作用，已作為提高企業(yè)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最有效的渠道之一。
解決方案
廣通云呼叫中心對國內汽車(chē)銷(xiāo)售4S店客戶(hù)服務(wù)管理功能和業(yè)務(wù)流程量身定制一個(gè)綜合客戶(hù)服務(wù)管理系統，該系統將呼叫中心的前景，背景，客戶(hù)服務(wù)管理系統，以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)服務(wù)，系統無(wú)縫集成，建立客戶(hù)信息和通話(huà)記錄，自動(dòng)修復和救援服務(wù)記錄，通話(huà)錄音自動(dòng)，報告保險，事故，故障維修，緊急呼叫/派車(chē)，跟蹤回訪(fǎng)，咨詢(xún)/企業(yè)收到的投訴，知識和培訓管理。電話(huà)，傳真，短信，電子郵件，Web和其他溝通渠道，實(shí)現了一個(gè)平臺一體化。
典型功能應用
· 業(yè)務(wù)受理：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統自動(dòng)彈出該客戶(hù)相關(guān)信息，如所有者的名稱(chēng)，模型，車(chē)牌號碼，地址，聯(lián)絡(luò )人，電話(huà)，和前維護/維修報告，保險，咨詢(xún)，信息和投訴等記錄，在操作一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電者的信息。
· 通話(huà)錄音和語(yǔ)音信箱：自動(dòng)記錄所有的呼叫，支持語(yǔ)音信箱。消息可以記錄日期，時(shí)間，其他電話(huà)號碼，人員等條件，快速搜索和檢索，回放，轉換及其他管理人員。
· 流程管理和業(yè)務(wù)統計票務(wù)：提高處理和票務(wù)票務(wù)記錄管理流程，發(fā)貨管理，禮品管理，綜合管理。流量統計，業(yè)務(wù)統計，結果和統計分析，生成各種統計表。
· 事故報告的風(fēng)險：客戶(hù)車(chē)的危險，保險公司/司機/運輸/聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)報告事故，事件的呼叫中心領(lǐng)域的交往和客戶(hù)溝通，如果有必要，需要調度/或派拖車(chē)，如車(chē)禍，維修廠(chǎng)，記錄表維護時(shí)間和成本，并調用跟蹤過(guò)程進(jìn)行了回訪(fǎng)。
· 信息查詢(xún)：客戶(hù)的汽車(chē)出現故障時(shí)，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)呼叫中心，呼叫中心工作人員的服務(wù)聯(lián)系，如有必要，或要求派一輛拖車(chē)調度和客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤的過(guò)程和隨后的回訪(fǎng)。
· 跟蹤回訪(fǎng)：跟蹤服務(wù)：維修，風(fēng)險報告，投訴，并返回電話(huà)跟蹤服務(wù)質(zhì)量的要求。調查：您可以自定義問(wèn)卷，樣本客戶(hù)端問(wèn)卷。
· 監測和管理：風(fēng)險，根據客戶(hù)的服務(wù)請求或維修，數據輸入服務(wù)需求，將發(fā)送到指定的維修人員的任務(wù)，并生成和打印派工單。調度調度管理監控過(guò)程中，如是否發(fā)送工作，無(wú)論是在家里，無(wú)論結果的服務(wù)信息，以及實(shí)時(shí)的維修人員已經(jīng)開(kāi)始認識到的目標位置，和其他信息返回。
· 服務(wù)滿(mǎn)意度調查：客戶(hù)服務(wù)代表，系統會(huì )自動(dòng)提示評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，如：滿(mǎn)意，一般，不滿(mǎn)意，等等，記錄在數據庫中，服務(wù)質(zhì)量評估，統計分析的結果進(jìn)行評估。此外，該系統可以自動(dòng)提取回訪(fǎng)客戶(hù)名單自動(dòng)呼出調查。
· 短信和電子郵件服務(wù)：短信和電子郵件可以將到，客戶(hù)服務(wù)的輔助手段使用，如客戶(hù)的車(chē)，維修回訪(fǎng)，度假，生日祝福等保健，客戶(hù)提醒，如道路年度審查/維修/維護警報，活動(dòng)。自動(dòng)選擇客戶(hù)名單，可以匹配的電話(huà)號碼或電子郵件。
· 知識庫管理：知識庫是通用汽車(chē)修理/維護，知識服務(wù)，技術(shù)支持，宣布一個(gè)消息摘要。統一口徑對外服務(wù)公司的，所以客戶(hù)往往標準化；機密信息將被存儲在各種支持知識庫條目，客戶(hù)服務(wù)人員可以進(jìn)入查詢(xún)信息，尋找解決問(wèn)題的，但也由編輯管理知識庫知識庫，您可以釋放的車(chē)輛維修，故障排除技術(shù)部門(mén)的困難，或通過(guò)系統的培訓和考試。知識庫來(lái)支持查詢(xún)的信息直接發(fā)送傳真，電子郵件給客戶(hù)。
下面介紹一下廣通云呼叫中心系統：
廣通云呼叫中心是基于SAAS軟件服務(wù)平臺而搭建的呼叫中心系統，系統有著(zhù)建設周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營(yíng)維護成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
