“您好，請問(wèn)有什么問(wèn)題可以幫您解決？”“您好，這里是華鐵廣通客服部……”，走進(jìn)華鐵客服部，你會(huì )不時(shí)聽(tīng)到一聲聲對客戶(hù)真誠親切的問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求的悅耳語(yǔ)聲此起彼伏，盛夏讓人感覺(jué)到絲絲清涼，冬季則帶來(lái)陣陣暖意，月復一月，年復一年，華鐵廣通以客服部為代表的全體員工在崗位上無(wú)怨無(wú)悔的堅守，為成千上萬(wàn)的企業(yè)用好呼叫中心付出了青春歲月，揮灑辛勤的汗水，在這期間華鐵廣通公司的客戶(hù)服務(wù)工作隨著(zhù)全體員工的不懈努力，在不斷為客戶(hù)解決問(wèn)題中已漸漸走向完善成熟。
華鐵廣通公司在長(cháng)期持續的工作中總結出客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)工作執行的過(guò)程既需按照標準化化流程來(lái)操作，又少不了濃濃的人情味體現對客戶(hù)的關(guān)懷，因為世上沒(méi)有兩片相同的葉子，每個(gè)客戶(hù)需要解決的問(wèn)題雖有一定的共性，但是又有很多不同，客戶(hù)不需要千篇一律的機械式回答，要的是設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，幫助解決問(wèn)題。每個(gè)客戶(hù)遇到的問(wèn)題能順利解決離不開(kāi)公司全體員工間和部門(mén)間融洽的溝通，離不開(kāi)公司和諧的工作氛圍。
對客戶(hù)關(guān)鍵的提問(wèn)，敏銳的溝通，靈活的話(huà)語(yǔ)，為客戶(hù)提供真誠、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是華鐵廣通公司培養出的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員必備的職業(yè)素養。
客戶(hù)服務(wù)工作說(shuō)白了是與一個(gè)個(gè)活生生的人打交道的過(guò)程，人都有感情，難免會(huì )產(chǎn)生各種各樣的情緒，一個(gè)客服人員每天會(huì )接聽(tīng)大量電話(huà)，每個(gè)電話(huà)所面對的客戶(hù)會(huì )有不同的情緒狀態(tài)。客服人員所做的工作，付出的情感能為客戶(hù)所接受，就必需用心對待每個(gè)客戶(hù)，當然少不了會(huì )承接客戶(hù)帶來(lái)的情緒，其中不乏負面情緒，不管客戶(hù)帶著(zhù)怎樣糟糕的情緒，我們的客服人員都要回報以正面情緒來(lái)解決問(wèn)題，用良好的心態(tài)去對待客戶(hù)，將解決了問(wèn)題的好心情傳遞給客戶(hù)，并始終以最好的狀態(tài)與客戶(hù)相處，這中間我們的客服人員所付出的艱辛是常人難以想象的，對此，華鐵廣通公司給予了客服人員大力的支持，除了營(yíng)造企業(yè)內部和諧輕松的文化氛圍外，還為員工提供工作生活中的幫助與指導，為他們創(chuàng )造自我成長(cháng)不斷成熟的學(xué)習機會(huì )等舉措，達到不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的工作目的。
近些年來(lái)云技術(shù)的落地使用雖為客戶(hù)服務(wù)工作帶來(lái)了便利，但是對服務(wù)提出了更高更全面的要求，尤其隨著(zhù)公司新開(kāi)發(fā)的廣通云呼叫中心中國移動(dòng)400電話(huà)在客戶(hù)中的深入應用，客戶(hù)服務(wù)也進(jìn)入云時(shí)代，需要符合云應用特點(diǎn)產(chǎn)生的各種要求。
客戶(hù)服務(wù)看似只是一個(gè)部門(mén)的工作范疇，其實(shí)從客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)或郵件傳真接入的時(shí)候，整個(gè)公司其他部門(mén)的工作也隨著(zhù)客戶(hù)帶來(lái)的問(wèn)題開(kāi)始運作，各部門(mén)間在云的平臺上融通合作，力求在最短時(shí)間內高質(zhì)量的解決客戶(hù)的問(wèn)題，整個(gè)公司就像一部四輪驅動(dòng)的高速戰車(chē)，不斷前進(jìn)，每個(gè)車(chē)輪全速前進(jìn)時(shí)既要保持一致的方向，在遇到溝坎時(shí)還要互相配合減少顛簸，逾越障礙，以減少和消除對客戶(hù)運營(yíng)產(chǎn)生的影響為服務(wù)宗旨，大幅提升客戶(hù)的經(jīng)濟社會(huì )效益。
在這個(gè)飛速發(fā)展的大時(shí)代背景下華鐵廣通公司這架大型戰車(chē)不斷隆隆前進(jìn)，滿(mǎn)載著(zhù)客戶(hù)的希望，滿(mǎn)載著(zhù)客戶(hù)的成功期盼，奔向可預見(jiàn)的宏偉未來(lái)。
