目前，隨著(zhù)中國住宅建設規模的繼續擴大，裝飾行業(yè)伴隨著(zhù)房地產(chǎn)熱潮而逐步興起，愈加顯示出了其巨大的發(fā)展潛力，市場(chǎng)增長(cháng)空間以平均每年20%左右的速度遞增，成為名符其實(shí)的快速成長(cháng)型朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。
作為住宅必須的“裝修需求”和與之相對應的“家裝消費”將持續高漲，充滿(mǎn)著(zhù)無(wú)窮商機。因此在面對裝飾行業(yè)的市場(chǎng)日益火爆，客戶(hù)對裝飾行業(yè)也提出了更高的要求：服務(wù)。
該裝飾企業(yè)經(jīng)過(guò)多年來(lái)不斷進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，以標準化的服務(wù)理念要求自身，為客戶(hù)想到更多、做到更多，為客戶(hù)提供整體的服務(wù)化解決方案，讓家裝更省心。
解決方案
1、自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR功能：
廣通云呼叫（http://www.4007.com.cn）中心實(shí)現全天候自助式服務(wù)。客戶(hù)撥打廣通云呼叫中心，系統進(jìn)行自動(dòng)應答服務(wù)，并進(jìn)行相應的語(yǔ)音導航，客戶(hù)可以很方便的通過(guò)鍵盤(pán)輸入自己的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。下圖為廣通云呼叫中心的IVR流程圖：
2、智能話(huà)務(wù)分配ACD功能：
廣通云裝飾行業(yè)呼叫中心可以按照坐席狀態(tài)，在線(xiàn)生成有效話(huà)務(wù)隊列，按人工坐席的呼叫量進(jìn)行轉接，將來(lái)電智能分配給最合適的坐席員。當坐席空閑時(shí)，來(lái)電會(huì )自動(dòng)選擇適合的坐席進(jìn)行轉接；當坐席都忙時(shí)，則播放音樂(lè )生成在線(xiàn)排隊等待，再按順序接入。
廣通云呼叫中心系統該裝飾公司提供：按區域路由轉接、按時(shí)段轉接、按業(yè)務(wù)轉接等方式。
按區域路由：快速整合分散的公司資源，統一服務(wù)、統一管理；
按時(shí)段：下班后或節假日時(shí)段可按企業(yè)要求把來(lái)話(huà)轉到特定的服務(wù)電話(huà)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；
按業(yè)務(wù)：根據客戶(hù)請求的業(yè)務(wù)類(lèi)型，將呼叫分配到提供相應業(yè)務(wù)服務(wù)的座席組；
3、坐席管理功能：
來(lái)電彈屏：廣通云呼叫中心（http://www.ourscloud.com）系統在轉接來(lái)電的同時(shí)，支持坐席端屏幕會(huì )自動(dòng)彈出來(lái)電信息。坐席員可以很好的把握每個(gè)客戶(hù)的信息。
呼叫轉接：接聽(tīng)來(lái)電的同時(shí)，坐席可以根據需要，修改、添加或創(chuàng )建新的訂單，轉接其他相關(guān)部門(mén)及負責人。
常在線(xiàn)坐席：系統對呼入電話(huà)的處理，可以區分電腦軟件登陸和手機登陸。即使員工未登陸電腦軟件時(shí)，電話(huà)同樣可以轉接到手機上。從而實(shí)現7×24小時(shí)貼心服務(wù)。
《監控臺》
通話(huà)錄音功能：系統對坐席員的每次通話(huà)都具有錄音功能。未接來(lái)電系統也會(huì )自動(dòng)保存其信息。以便于核實(shí)和校對。
4、客戶(hù)資料集中管理功能：
客戶(hù)資料錄入電腦后，系統會(huì )從客戶(hù)咨詢(xún)、工單生成、任務(wù)派發(fā)、任務(wù)監控建立一個(gè)有效的閉環(huán)管理，形成完善的客戶(hù)服務(wù)體系。
功能強大的自定義功能和組合查詢(xún)、模糊查詢(xún)等功能大大加強了系統的靈性，只要您輸入客戶(hù)的一個(gè)信息即可快速查詢(xún)到您所需要的客戶(hù)資料。對于該裝飾公司來(lái)說(shuō)，系統的這個(gè)功能可以很好的用來(lái)管理客戶(hù)資源。
下面介紹一下廣通云呼叫中心系統：
廣通云呼叫中心是基于SAAS軟件服務(wù)平臺而搭建的呼叫中心系統，系統有著(zhù)建設周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營(yíng)維護成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
廣通云呼叫中心典型功能
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功能分類(lèi) |
功能項目 |
功能描述 |
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自動(dòng)語(yǔ)音應答 |
滿(mǎn)意度調查 |
在通話(huà)結束后由客戶(hù)對服務(wù)進(jìn)行按鍵打分 |
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語(yǔ)音播報 |
公司介紹、廣告播放等靜態(tài)信息可以自動(dòng)播報，降低人工負荷 |
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技能分組 |
IVR與智能路由相結合，實(shí)現按業(yè)務(wù)的轉接 |
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座席排隊 |
循環(huán)接聽(tīng) |
循環(huán)往復的進(jìn)行座席接聽(tīng) |
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順序接聽(tīng) |
按照設置號碼的排序，總是優(yōu)先分配給排在前面的號碼 |
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技能水平優(yōu)先 |
優(yōu)先向業(yè)務(wù)技能水平最高的座席分配客戶(hù)呼叫 |
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空閑最長(cháng)優(yōu)先 |
優(yōu)先向空閑時(shí)間最長(cháng)的座席分配，保持均衡 |
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統計報表 |
多維統計報表 |
按時(shí)段、按主被叫、按業(yè)務(wù)等多種報表統計 |
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全網(wǎng)清單 |
實(shí)時(shí)查詢(xún)，統計到每一通電話(huà)通話(huà)明細 |
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質(zhì)檢模塊 |
全程錄音 |
對座席的通話(huà)錄音可以查詢(xún)、回聽(tīng)、下載 |
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監聽(tīng) |
管理者可以監聽(tīng)所有座席的每一通電話(huà) |
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實(shí)時(shí)監控 |
管理者可以實(shí)時(shí)監控隊列、座席狀態(tài)、呼叫信息 |
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CRM模塊 |
客戶(hù)資料管理 |
滿(mǎn)足不同企業(yè)對客戶(hù)資料管理的需求，支持自由的定義客戶(hù)資料中的字段的類(lèi)型、添加字段 |
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工單管理 |
根據不同類(lèi)型工單，可靈活定制每種工單的具體字段，實(shí)現個(gè)性化內容 |
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任務(wù)管理 |
建立相應的工單記錄，對該事后處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤 |
