“制造業(yè)服務(wù)化”雖然這個(gè)詞早在上世紀90年代就已經(jīng)出現，但真正被人們所認識，應該從近期開(kāi)始。當IBM一些制造業(yè)大佬們，紛紛華麗轉身的時(shí)候，隨之帶來(lái)了整個(gè)市場(chǎng)大環(huán)境下的“服務(wù)化”轉變。于是，眾多傳統制造廠(chǎng)商從“制造業(yè)不需要服務(wù)”的觀(guān)念中走了出來(lái)，不得不重新審視市場(chǎng)對服務(wù)化的需求。同時(shí)隨著(zhù)賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變，“服務(wù)”現已成為所有客戶(hù)提出的必需條件，而不再是附加條件。
制造業(yè)廠(chǎng)商通過(guò)評估產(chǎn)品與服務(wù)的投入成本發(fā)現，在同行業(yè)競爭者中，產(chǎn)品的升級和技術(shù)突破，遠比“提升服務(wù)”來(lái)的更加困難，成本更高。所以尋求合適的“產(chǎn)品+服務(wù)”的融合模式，不僅能優(yōu)化企業(yè)自身的內部管理，快速有效的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，更能獨辟蹊徑，幫助廠(chǎng)商擺脫單純產(chǎn)品價(jià)格競爭激烈的“紅海”，用“服務(wù)”贏(yíng)得另一片市場(chǎng)。
奧迪堅作為最早的呼叫中心廠(chǎng)商，在進(jìn)入中國以來(lái)，見(jiàn)證了眾多制造業(yè)廠(chǎng)商向“服務(wù)化”的轉變。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗積累，奧迪堅對制造業(yè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)模式和需求已經(jīng)非常了解。
湖南長(cháng)城信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司是奧迪堅在國內制造行業(yè)客戶(hù)的之一。作為國內最有影響力的金融電子設備生產(chǎn)商和金融IT服務(wù)的重要提供商，也是全國最大的高新電子顯示設備供應商，湖南長(cháng)城信息的客戶(hù)大多數屬于金融行業(yè)，對數據安全性要求高。同時(shí)客戶(hù)多，分布散，但又要求售后服務(wù)快速應答，有效，所以難以管理。針對長(cháng)城信息的實(shí)際情況，奧迪堅定制化的提供了最適合客戶(hù)的呼叫中心解決方案。利用奧迪堅的呼叫中心個(gè)性功能，現場(chǎng)工程師只需要一部最普通的手機即可作為一部移動(dòng)分機，隨時(shí)隨地接收客服派發(fā)的工單，同時(shí)工程師還可以在現場(chǎng)及時(shí)向總部反饋售后結果，客戶(hù)需求等信息，實(shí)現服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監控。不僅如此，針對部分復雜的工單，客服可以將一個(gè)任務(wù)分階段分派給多個(gè)工程師，不僅使整個(gè)客服過(guò)程分工更加明確，對客戶(hù)的支持力度更大。也非常有利于整個(gè)服務(wù)團隊的協(xié)作。通過(guò)奧迪堅的整體解決方案，長(cháng)城信息突破了傳統的客服模式，將整個(gè)公司資源都通過(guò)呼叫中心平臺結合起來(lái)，最大化的利用現有資源，實(shí)現產(chǎn)品向“服務(wù)化”的轉變。
正如奧迪堅的姚總所說(shuō)的，“奧迪堅向客戶(hù)提供的不僅是呼叫中心，更多的是一種服務(wù)模式。”通過(guò)長(cháng)城信息，國光機電，新日電動(dòng)車(chē)等制造業(yè)廠(chǎng)商的“服務(wù)化”轉變，奧迪堅希望助力更多的制造業(yè)廠(chǎng)商將 “服務(wù)化”的猜想照進(jìn)現實(shí)。
