Genesys企業(yè)工作量管理TM解決方案為企業(yè)提供必要的智能與自動(dòng)化 滿(mǎn)足其優(yōu)化任務(wù)路由與資源調度的需求。
基于近期對工作量管理市場(chǎng)的分析，Frost & Sullivan授予Genesys 2013年Frost & Sullivan全球工作量管理技術(shù)創(chuàng )新獎。目前，各行各業(yè)開(kāi)始覬覦聯(lián)絡(luò )中心之外的新選擇，以將前、后臺辦公環(huán)境以及相關(guān)的工作分配與客戶(hù)服務(wù)流程整合為一體。Genesys企業(yè)工作量管理TM解決方案強化了現有的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）與工作量管理（WFM）工具，以統一方式來(lái)應對企業(yè)優(yōu)化任務(wù)分配與執行的需求。
Genesys工作量管理解決方案能夠幫助企業(yè)根據客戶(hù)生命周期對員工任務(wù)進(jìn)行管理和優(yōu)先級排序。其中，員工任務(wù)包括營(yíng)銷(xiāo)效益、服務(wù)效率、完成情況以及銷(xiāo)售機會(huì )的調度與分配。通過(guò)對這些任務(wù)進(jìn)行無(wú)縫整合，企業(yè)可簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)并提高追加銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。
Frost & Sullivan分析發(fā)現，Genesys解決方案能夠對多渠道工作進(jìn)行抓取并在同一平臺上進(jìn)行整合，然后根據企業(yè)與客戶(hù)優(yōu)先級、員工技能以及資源可用性對其進(jìn)行分析與分派。此外，Genesys解決方案對工作任務(wù)持續評估以進(jìn)行優(yōu)先級排序與調度，同時(shí)確保滿(mǎn)足服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）的要求。
Frost & Sullivan OSS BSS競爭策略全球總監和戰略分析專(zhuān)家Karl Whitelock表示：“Genesys能夠根據技能、可用性與優(yōu)先級對員工進(jìn)行任務(wù)分配，而不是要求他們從各種隊列中選擇任務(wù)。為多個(gè)獨立的工作組調配工作而不是分配任務(wù)，有助于提高生產(chǎn)力、減少錯誤并提高服務(wù)按時(shí)交付的可能性。”
Genesys解決方案已在各個(gè)行業(yè)廣泛部署，其中包括電力、供水、煤氣等公共事業(yè)單位，保險公司以及其它服務(wù)、金融或零售類(lèi)企業(yè)。基于工作流程與員工信息，Genesys解決方案制定了操作與性能指標，且各項指標基于大量來(lái)源豐富的數據，并由系統進(jìn)行統一整合與管理。
Frost & Sullivan還發(fā)現，Genesys解決方案優(yōu)于現有的CRM與BPM系統，能提供它們無(wú)法實(shí)現的價(jià)值。這些系統只在從人到人，或系統到系統，，而無(wú)法將員工的動(dòng)態(tài)顯示考慮在內。然而，通過(guò)監測和分析員工的可用性、技能、時(shí)間表、工作進(jìn)度以及業(yè)務(wù)指標與客戶(hù)服務(wù)等級協(xié)議，Genesys能夠優(yōu)化資源利用率，以交付更好的客戶(hù)體驗。
“借助Genesys企業(yè)工作量管理解決方案，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到了提高。且與許多其它解決方案相比，客戶(hù)請求也得以更快、更準確地處理。這無(wú)疑將提高客戶(hù)體驗，同時(shí)，企業(yè)也能夠從中受益，提高生產(chǎn)力并降低運營(yíng)成本。” Whitelock認為，“對來(lái)自于諸如網(wǎng)絡(luò )的寶貴資源進(jìn)行獲取、跟蹤并將其快速路由至最合適的內部資源的能力，在提高銷(xiāo)售對話(huà)與客戶(hù)購買(mǎi)率方面具有不可估量的價(jià)值。”
除了工作流程管理之外，更好的工作量管理也能讓客戶(hù)服務(wù)企業(yè)受益。未來(lái)客戶(hù)請求的數量與復雜性以及聯(lián)絡(luò )渠道的多樣化，包括呼叫中心、在線(xiàn)、短信、聊天與社交媒體，對一體化功能提出了要求，以根據員工的能力和可用性對整個(gè)企業(yè)的工作進(jìn)行抓取、分析、優(yōu)先級排序和分配。
每年，Frost & Sullivan為在技術(shù)開(kāi)發(fā)中做出特別貢獻、對新產(chǎn)品與應用的功能性和客戶(hù)價(jià)值產(chǎn)生重要影響的企業(yè)頒發(fā)此獎，以將實(shí)用性頗高的創(chuàng )新在整個(gè)行業(yè)內進(jìn)行推廣。
Frost & Sullivan最佳實(shí)踐獎（Frost & Sullivan Best Practices Awards）對眾多區域性和全球性市場(chǎng)上的企業(yè)予以肯定，這些企業(yè)在許多方面成績(jì)卓著(zhù)、表現優(yōu)異，如領(lǐng)先性、技術(shù)創(chuàng )新、客戶(hù)服務(wù)與戰略性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。對市場(chǎng)參與者進(jìn)行比對，并通過(guò)深層采訪(fǎng)、分析以及廣泛的次級研究來(lái)衡量其表現，行業(yè)分析師評選出行業(yè)最佳案例獎的獲得者。
關(guān)于Genesys
Genesys是全球領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)及聯(lián)絡(luò )中心軟件與服務(wù)提供商，以在全球范圍內提升客戶(hù)服務(wù)為己任，百分之百專(zhuān)注于客戶(hù)體驗。Genesys在全球80個(gè)國家擁有3,000多家客戶(hù)，致力于幫助企業(yè)充分利用員工能力、智慧及客戶(hù)渠道，推動(dòng)當前全新客戶(hù)會(huì )話(huà)業(yè)務(wù)的發(fā)展。部署Genesys軟件后，聯(lián)絡(luò )中心和后臺辦公室每天能夠處理逾億次互動(dòng)，這將幫助企業(yè)提供快速、簡(jiǎn)單的服務(wù)，并帶來(lái)高度個(gè)性化的跨渠道客戶(hù)體驗。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并提升客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的業(yè)務(wù)效率。
關(guān)于Frost & Sullivan
Frost & Sullivan，即成長(cháng)伙伴公司（Growth Partnership Company）與客戶(hù)一道，利用具有前瞻性的創(chuàng )新來(lái)應對全球性挑戰以及相關(guān)的成長(cháng)機會(huì )。挑戰亦是機遇，可毀滅亦可成就當今市場(chǎng)上的參與者。我們的“成長(cháng)關(guān)系”通過(guò)很好地把握這些機會(huì )以及推動(dòng)前瞻性創(chuàng )新的兩大關(guān)鍵因素對客戶(hù)進(jìn)行支持，這兩大關(guān)鍵因素是：一體化價(jià)值提議與伙伴關(guān)系基礎設施（The Integrated Value Proposition與The Partnership Infrastructure）。
