2011年12月，甘肅電信10000號實(shí)現集約化運營(yíng)后，很多話(huà)務(wù)員的工作性質(zhì)發(fā)生了變化，酒泉分公司的蒙娜也不例外。過(guò)去幾年，蒙娜屢獲全省服務(wù)明星和分公司優(yōu)秀員工稱(chēng)號，然而在10000號集約化運營(yíng)后，被光環(huán)籠罩的她總覺(jué)得工作中缺少點(diǎn)什么。
機制體制調整
將她推到了前沿
由于工作性質(zhì)發(fā)生了改變，作為客戶(hù)服務(wù)部值班長(cháng)的蒙娜除了在處理投訴過(guò)程中偶爾辦幾筆業(yè)務(wù)外，平時(shí)幾乎沒(méi)有任何業(yè)務(wù)量，個(gè)人收入也始終在每月1500元的檔位徘徊。在企業(yè)的機制體制創(chuàng )新中，她開(kāi)始反思：我該如何轉型？在為企業(yè)創(chuàng )造更多價(jià)值的同時(shí)，個(gè)人收入提升的方向在哪里？
蒙娜認真分析了自己的優(yōu)劣勢，劣勢是沒(méi)有直接接觸客戶(hù)的機會(huì )，客源少；優(yōu)勢是業(yè)務(wù)比較精通，在擔任內訓師和處理客戶(hù)投訴時(shí)積累了豐富的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗和技巧。經(jīng)過(guò)深思熟慮后，她將突破的眼光對準了電話(huà)外呼，發(fā)力點(diǎn)就是向手機用戶(hù)推薦流量包。
“要么不干，要干就要做到最好！”蒙娜激情百倍、信心十足地上路了。剛開(kāi)始的那個(gè)月，她將分公司分配的用戶(hù)流量資料按照由高到低的順序逐一外呼。每天忙得暈頭轉向、嗓音嘶啞，但到月底核算后發(fā)現成功率很低。那么原因是什么？是產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)不突出嗎？通過(guò)認真梳理，蒙娜覺(jué)得問(wèn)題出在自己的方法上。她仔細分析后認為：流量高的用戶(hù)不等于流量包營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)，造成用戶(hù)流量高的原因有很多種，甄別很關(guān)鍵；不同的人群對流量包的需求不同，用戶(hù)流量使用習慣不同，月初、月中和月末用戶(hù)辦理流量包的欲望不同……
站在用戶(hù)角度
變通才能步步獲益
在總結經(jīng)驗、向多方虛心學(xué)習后，蒙娜“剔除糟粕取其精華”，總結出了流量包外呼營(yíng)銷(xiāo)六步法：外呼準備、關(guān)懷切入、確認訂購、多輪營(yíng)銷(xiāo)、建立檔案、培養潛在用戶(hù)。
每次外呼前，蒙娜都無(wú)一例外地做好“規定動(dòng)作”：對外呼目標客戶(hù)進(jìn)行姓名、年齡、終端類(lèi)型、月消費總額、套餐及贈送流量情況、流量實(shí)際使用情況、流量漫游情況等的查詢(xún)。實(shí)踐證明，資料查得越細，“一切盡在掌握”，外呼的成功率越高。為了讓客戶(hù)有更好的感知，蒙娜將每天外呼的時(shí)間放在晚上7時(shí)至9時(shí)和周末。在用戶(hù)接通電話(huà)后，她不直接推薦業(yè)務(wù)，而是以客戶(hù)回訪(fǎng)的方式進(jìn)行溝通，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)在使用手機過(guò)程中的疑問(wèn)，以獲得客戶(hù)的好感。在交談的過(guò)程中，把握時(shí)機逐步詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否了解套餐內容和流量使用情況，然后再適時(shí)推薦流量包的優(yōu)惠活動(dòng)，并以顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的方法促進(jìn)用戶(hù)訂購。因為是電話(huà)外呼，為避免用戶(hù)產(chǎn)生對訂購的業(yè)務(wù)不清楚而投訴，蒙娜利用電話(huà)外呼系統進(jìn)行外呼，以便留下語(yǔ)音記錄。同時(shí)，采取確認用戶(hù)身份、確認用戶(hù)了解業(yè)務(wù)內容及資費、確認用戶(hù)辦理、確認業(yè)務(wù)生效時(shí)間的方式加以穩固。一年多時(shí)間，蒙娜發(fā)展的上千戶(hù)流量包用戶(hù)無(wú)一投訴。
電話(huà)外呼中，不成功的例子比比皆是。如何變“拒絕”為“成功”？蒙娜有“絕招”：對無(wú)人接聽(tīng)的用戶(hù)，要多次撥打，直到呼通為止；對拒絕接聽(tīng)的用戶(hù)，通過(guò)手機進(jìn)行外呼，向用戶(hù)說(shuō)明情況后再通過(guò)系統外呼，保留外呼錄音；對于需要考慮的用戶(hù)，以短信方式把流量?jì)?yōu)惠和適合用戶(hù)的流量套餐發(fā)送給客戶(hù)，適度聯(lián)系，等待他辦理的那一天。蒙娜電話(huà)外呼的對象不單單是未辦理流量包的用戶(hù)，也包括已辦理流量包需要升檔的用戶(hù)。她每發(fā)展一個(gè)流量包用戶(hù)，都會(huì )將自己的聯(lián)系方式和流量包所有的套餐檔位發(fā)給用戶(hù)，以便用戶(hù)有需求時(shí)第一時(shí)間找到她。
成果的及時(shí)總結和推廣。一次外呼中，蒙娜呼通了國家電網(wǎng)的一位用戶(hù)，了解到用戶(hù)經(jīng)常去野外的特性后，她想到他的同事也會(huì )有類(lèi)似需求，便申請調取了該總機所有用戶(hù)的號碼，呼通了50個(gè)用戶(hù)，成功辦理了29個(gè)，效果出奇的好。蒙娜還為已辦理流量包的用戶(hù)建立檔案，詳細記錄辦理信息，從而做好以后的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。
持續的外呼營(yíng)銷(xiāo)使目標客戶(hù)群“殘存無(wú)幾”，蒙娜認真分析后發(fā)現，原來(lái)外呼的目標客戶(hù)都是實(shí)際使用流量超過(guò)套餐贈送流量的用戶(hù)，目標客戶(hù)是自然形成的。一番細思量后，她轉變思路，將目標集中在一些潛在用戶(hù)的挖掘上，通過(guò)對流量使用未超套餐流量的流量包潛在用戶(hù)進(jìn)行流量輔導后，總結出“高流量用戶(hù)簽約、中流量用戶(hù)培養、低流量用戶(hù)激活”的可持續性外呼策略，使得流量包外呼目標用戶(hù)始終為有源之水。
從最初5%的成功率到10%，再達到目前的30%，蒙娜相信這個(gè)數字還會(huì )節節攀升。
花開(kāi)千朵
才是真正的春色滿(mǎn)園
從去年6月至今，一年來(lái)蒙娜通過(guò)外呼營(yíng)銷(xiāo)累計辦理流量包1591戶(hù)，辦理量位居酒泉電信第一，用戶(hù)月流量包價(jià)值達到4.7萬(wàn)余元，年收入超過(guò)50萬(wàn)元。在為公司創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)，蒙娜也從中獲益，每月平均獎勵超過(guò)5000元，最高的時(shí)候超過(guò)15000元。在酒泉電信的“營(yíng)銷(xiāo)能手光榮榜”上，蒙娜連續10個(gè)月穩居月流量包營(yíng)銷(xiāo)冠軍。
一枝獨秀不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。自己從流量包營(yíng)銷(xiāo)中獲益后，蒙娜沒(méi)忘記和她同戰斗的姐妹們。在客戶(hù)服務(wù)部，她利用晨會(huì )和培訓會(huì )把自己的經(jīng)驗毫無(wú)保留地傳授給了同事，在她的影響下，客服部很多人自愿加班加點(diǎn)進(jìn)行流量包外呼。2012年，客戶(hù)服務(wù)部流量包簽約率位居分公司各部門(mén)之首，姐妹們從流量包的外呼中實(shí)現了個(gè)人收入的提升和自我價(jià)值的展現。
對于一些不能適應變革的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)最壞的時(shí)代；對于像蒙娜一樣及時(shí)思辨、勇于改進(jìn)的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)最好的時(shí)代。在省、市公司搭建的平臺上，實(shí)現創(chuàng )業(yè)創(chuàng )富，實(shí)現自身價(jià)值，實(shí)現崗位轉型，一切水到渠成。
