近日，遠傳技術(shù)牽手湖北電信，承建10000號客服平臺改造一期工程，打造培訓考試系統，使其電子化、流程化，從而提高湖北電信客服中心的培訓效率和員工技能水平，迎接集團“APP+10000號”的新型服務(wù)體系。
2013年電信集團圍繞“創(chuàng )新和服務(wù)雙領(lǐng)先，推動(dòng)規模效益雙提升”的發(fā)展戰略，扎實(shí)推進(jìn)“一去兩化新三者”；而且隨著(zhù)“天翼客服”手機客戶(hù)端的發(fā)布，標志著(zhù)中國電信改變以電話(huà)接入為主的傳統服務(wù)模式，轉向“APP+10000號”的新型服務(wù)體系。
戰略的要求與服務(wù)體系的轉變，給湖北電信客服中心提出了更高的要求——座席代表要快速提升各種服務(wù)技能，才能打造服務(wù)比較優(yōu)勢，提升服務(wù)價(jià)值，也為實(shí)現集團要求的“成本與人員雙降10%的目標”奠定基礎。湖北電信原有的培訓考試方式已不能滿(mǎn)足形式需求，迫切需要新的技術(shù)進(jìn)行支撐。
遠傳培訓考試系統是遠傳技術(shù)自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品，該系統結合呼叫中心現有的人力資源和服務(wù)要求，將標準化的人員培養通過(guò)系統進(jìn)行固化，并以智能化的管理理念設計，使呼叫中心的管理有效地得到提升。該系統在設計過(guò)程中堅持以下三大原則：
原則一：貫徹化整為零、自主安排、以考代管的管理方針，在保證培訓效果的同時(shí)，可很大程度上提高管理效果、提高過(guò)程監控力度、增加管理的人性化程度。
原則二：該系統與班表有機結合，可在自動(dòng)排班的同時(shí)，排定培訓時(shí)間、考試時(shí)間等，保證員工日程的連續性，降低運營(yíng)成本，提高人性化程度。
原則三：該系統和績(jì)效、質(zhì)檢、人員等各管理要素有機結合、有效互動(dòng)，從而實(shí)現管理的整體化、智能化，極大程度的提高管理效率和管理精確度。
遠傳技術(shù)結合湖北電信10000號的實(shí)際情況，為其培訓考試系統設計出五大模塊，分別為培訓管理、考試管理、成績(jì)統計查詢(xún)、檔案管理和系統管理。該系統可建立崗位角色對應的培訓課程，并通過(guò)電子化的流程進(jìn)行創(chuàng )建、審核和批準。發(fā)布后的課程可進(jìn)入培訓計劃，員工也可選擇在線(xiàn)自主學(xué)習。
該系統還支持課件管理，可以對課件進(jìn)行增、刪、改、導出等操作；支持上傳多種格式的培訓課件（包含但不限于文本、視頻、音頻格式等）；支持培訓課件的在線(xiàn)查看、播放和課件的下載；相應的上傳、下載均通過(guò)角色權限進(jìn)行限制管理。
另外該系統提供培訓課程的制定、執行、驗收功能。部門(mén)根據需要制定相應培訓計劃，圈定需要參加培訓的部門(mén)或個(gè)人，課程制定完畢提交至相關(guān)部門(mén)和審核人員對計劃進(jìn)行審核，通過(guò)審核的可執行，未通過(guò)的計劃則退回至制定環(huán)節重新制定。
通過(guò)培訓考試系統的實(shí)施，湖北電信10000號將快速提升員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平，更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
