在剛剛結束的2013年度ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心評選（亞太地區）預選中，代表中國參賽的中國電信浙江公司10000號客服中心通過(guò)預賽和決賽，在亞太地區15個(gè)國家39個(gè)代表團隊評選中脫穎而出，并最終獲得超大型客戶(hù)服務(wù)中心金獎。這是中國呼叫中心第二次在亞太獲得金獎,也是電信集團中第一家獲此獎項的客服中心。在此次評選中，浙江電信客服中心經(jīng)理劉健向評委們展現了中國電信客服中心在運營(yíng)、技術(shù)和人員隊伍管理上的創(chuàng )新做法，贏(yíng)得了與會(huì )專(zhuān)家和評委的深刻印象和高度肯定。
近四年來(lái)，中國電信浙江10000在集團公司部署和安排下，經(jīng)歷了集中、集約和智能客服轉型三個(gè)階段，堅持“客運營(yíng)、技術(shù)、隊伍及文化”等三個(gè)方面持續創(chuàng )新和深化，走出了一條卓有成效的客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展歷程。尤其今年以來(lái)結合中國電信集團公司“一去兩化”的戰略要求，客服集約運營(yíng)及轉型升級工作得到進(jìn)一步深化。
在踐行“去電信化”工作中，以加大非人工服務(wù)手段占比和寬帶/3G服務(wù)能力提升為目的，突破傳統語(yǔ)音服務(wù)模式，嘗試基于6個(gè)10000進(jìn)行跨渠道服務(wù)協(xié)同，大力推進(jìn)多媒體智能客服建設，非人工服務(wù)占比從55%提升至75%。
在踐行“市場(chǎng)化”工作中，最大限度落實(shí)隊伍激勵優(yōu)化，緊抓“劃小和激勵”兩項重點(diǎn)，圍繞“劃小責任單元、競聘及培養帶頭人、給平臺造環(huán)境”三個(gè)抓手，讓每一個(gè)劃小的團隊分工有序、緊密協(xié)作，并通過(guò)一系列行之有效的激勵手段最大限度激勵各層級員工積極性和整體團隊執行力，踐行“雙滿(mǎn)意、雙提升”。員工滿(mǎn)意度從80%提升至92%，員工月流失率控制在3%以?xún)取?/p>
在踐行“差異化”工作中，持續深化客服集約運營(yíng)。中國電信浙江10000堅持管理和運營(yíng)雙轉型主線(xiàn)，加快推進(jìn)管理能力整合和內部運營(yíng)標準化，摸索創(chuàng )立了蝶狀呼叫中心內部標準化管理，持續通過(guò)體系化推進(jìn)破繭計劃（新員工）、成龍計劃（骨干隊伍）、蛻變計劃（成熟員工）等三大能力提升計劃，持續提升自身客服集約運營(yíng)水平和能力。當前浙江電信10000號寬帶故障處理率75%以上，話(huà)后滿(mǎn)意率達到97%左右，省級投訴處理率達到70%以上。
