核心提示
今年4月，我市針對政府熱線(xiàn)多，群眾卻經(jīng)常遭遇打不對打不通的難題，將全市現有的50余條市級非應急政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合為一條12345政府服務(wù)熱線(xiàn)。“一個(gè)號碼對外”，方便群眾找對人、辦成事。
每天接近700個(gè)電話(huà)
接線(xiàn)員很忙
“你好，我姓胡，上江城小區外面經(jīng)常占道經(jīng)營(yíng)，過(guò)往很不方便，希望有關(guān)部門(mén)能及時(shí)整治。”
“我要反映玉豐河下游污染嚴重，懷疑是上游的企業(yè)或豬場(chǎng)污水直排。”
“遂寧四中附近的串串門(mén)面占道經(jīng)營(yíng)，噪音擾民。”
隨著(zhù)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通，市民生活中遇到的各種麻煩和棘手問(wèn)題都會(huì )在第一時(shí)間向政府服務(wù)熱線(xiàn)反映。
就在最近，市民楊先生向政府服務(wù)熱線(xiàn)反映，河東新區東城綠洲小區樓下新開(kāi)的咖啡店噪音擾民，影響了周?chē)用竦恼Ｉ睢＝拥綗峋�(xiàn)的第一時(shí)間，市熱線(xiàn)辦會(huì )同市執法局、市工商局、市環(huán)保局，共同協(xié)調處理此事。經(jīng)過(guò)現場(chǎng)查看和調解，市熱線(xiàn)辦向河東新區東城綠洲小區咖啡店提出整改意見(jiàn)：盡快辦理相關(guān)證照，明確經(jīng)營(yíng)內容和范圍；隔音設施完善后，提請相關(guān)部門(mén)審核驗收；當事人雙方相互多做溝通，避免產(chǎn)生新的糾紛。
12345政府服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)開(kāi)通，60個(gè)接線(xiàn)員分為9個(gè)小組，其中6組為白班組，其他3組是夜班組，各組輪流坐班。根據記錄，服務(wù)熱線(xiàn)平均每天要受理電話(huà)近700個(gè)。上崗前接線(xiàn)員經(jīng)過(guò)了半個(gè)月的溝通技巧、禮儀、政策法規等培訓。他們對一般事項的咨詢(xún)與查詢(xún)可以直接答復。不能答復的，就通過(guò)三方通話(huà)由相關(guān)部門(mén)答復或通過(guò)系統平臺由管理員交涉辦單位辦理。
嚴格問(wèn)責制度
對群眾反映問(wèn)題及時(shí)辦理
12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的接線(xiàn)室里電話(huà)聲音不斷，接線(xiàn)員有條不紊地接著(zhù)熱線(xiàn)，并對每一條熱線(xiàn)進(jìn)行解答。接到熱線(xiàn)后，接線(xiàn)員馬上將群眾反映的問(wèn)題輸入電腦上12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理系統，填寫(xiě)上時(shí)間、類(lèi)別、來(lái)電、工號等內容，點(diǎn)擊保存后，接線(xiàn)室的管理員就能同步看到。
接線(xiàn)室管理員根據群眾反映的問(wèn)題在電腦上查詢(xún)相關(guān)部門(mén)的主要職責和內設機構，落實(shí)問(wèn)題應該由哪一個(gè)部門(mén)解決。然后按照“屬地管理、分級負責”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”的原則，通過(guò)在受理系統平臺涉辦單位一欄選擇辦理部門(mén)移交辦理。熱線(xiàn)辦根據事情的輕重緩急，告知移交單位辦理的事項及辦理期限。急件通常限1天辦理，一般件5天。辦理完后，單位承辦人要回復熱線(xiàn)辦，熱線(xiàn)辦再通過(guò)電話(huà)、短信回訪(fǎng)投訴人。
熱線(xiàn)辦設有專(zhuān)門(mén)的效能督查科，對重要事項進(jìn)行實(shí)地督查、回訪(fǎng)，聽(tīng)反映人對事項辦理的評價(jià)，涉辦單位的熱線(xiàn)辦理情況將納入年度目標績(jì)效管理。熱線(xiàn)辦理過(guò)程中，對工作不負責任、推諉扯皮的單位及個(gè)人，市效能辦將根據“首問(wèn)責任制”“目標責任制”“限時(shí)辦結制”“責任追究制”等一系列制度實(shí)施問(wèn)責。
