IBM公司的“沃森”是由大數據及分析機制驅動(dòng)的超級計算機，并在2011年的明星游戲節目《Jeopardy！》中一戰成名。這臺龐大設備最初意為醫療保健行業(yè)提供智能化支持，但現在它正準備將自己的“聰明才智”應用在商務(wù)與供應鏈領(lǐng)域當中，邁出醫學(xué)研究領(lǐng)域，藍色巨人準備將智能超級計算機推向市場(chǎng)，初步希望在客戶(hù)服務(wù)呼叫中心領(lǐng)域站穩腳跟。
IBM公司于21號上午剛剛宣布了“協(xié)約顧問(wèn)”計劃，這項新型服務(wù)希望通過(guò)云計算、數據驅動(dòng)式分析以及沃森在自然語(yǔ)言處理方面的強大能力，共同為客戶(hù)帶來(lái)面向員工的“深入建議”，改善客戶(hù)關(guān)系并提升用戶(hù)體驗。
澳新銀行、西爾康、HIS、尼爾森公司以及加拿大皇家銀行已經(jīng)開(kāi)始使用這套新工具。
近期在位于于田納西州納什維爾舉辦的智能商務(wù)全球峰會(huì )上，IBM行業(yè)解決方案總經(jīng)理Craig Hayman（上圖右一）宣稱(chēng)這部分業(yè)務(wù)擁有3億美元的廣闊市場(chǎng)發(fā)展空間。
“當接通呼叫中心之后，客戶(hù)可能會(huì )提供大量信息，但負責提供服務(wù)的接線(xiàn)人員掌握的信息卻很少。”他表示，這種差異性從短期角度看可能會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)困擾，而從長(cháng)期角度看則會(huì )帶來(lái)極高成本。
IBM公司沃森解決方案組總經(jīng)理Manoj Saxena（上圖左一）也同意這一觀(guān)點(diǎn)。
“服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間關(guān)系密切，可能隨著(zhù)時(shí)間推移對客戶(hù)關(guān)系與忠誠度產(chǎn)生重大影響。”他指出。一方面，客戶(hù)比之前任何時(shí)候都更需要分享信息，與此同時(shí)，為其提供的服務(wù)品質(zhì)卻在逐漸下滑。“客戶(hù)們表示自己與服務(wù)人員分享了大量?jì)热荩@得的反饋與指導卻少得可憐。”他表示：“沃森能夠以客戶(hù)手中的移動(dòng)電話(huà)、平板設備或者其它互動(dòng)模式為平臺發(fā)揮作用。”
IBM公司的目標是在未來(lái)六周之內正式將沃森上線(xiàn)并處理商業(yè)事務(wù)，其中一半時(shí)間都要用于醫療保健應用的前置處理方面。預計此次調整的實(shí)際效果將在未來(lái)六個(gè)月內逐漸顯現出來(lái)。商務(wù)是“一塊非常富饒的市場(chǎng)，我們需要緊隨其步伐。”Saxena解釋稱(chēng)。隨著(zhù)越來(lái)越多“信息密集型產(chǎn)業(yè)”的出現，保險、銀行及電信行業(yè)將成為推動(dòng)商務(wù)發(fā)展的主力軍，“我們期待沃森能更多地支持IBM智慧星球解決方案，并最終走進(jìn)每個(gè)人的生活。”
Manoj Saxena認為，人、設備與系統都在不斷產(chǎn)生海量數據，IBM公司的使命在于將其置于合適的環(huán)境下。“企業(yè)正在數據的海洋中忍受干渴。”Saxena形象地描述稱(chēng)。
IBM公司在這一領(lǐng)域已經(jīng)拉攏到十家客戶(hù)，為了進(jìn)一步擴大業(yè)務(wù)影響力，藍色巨人計劃為其專(zhuān)門(mén)設置首席執行官或首席運營(yíng)官，并逐步選拔首席營(yíng)銷(xiāo)官。
“對于大多數CMO來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗仍然是需要優(yōu)先考慮的事項。”Hayman指出：“先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)策略強調客戶(hù)與服務(wù)間的交互關(guān)系以及CMO與呼叫中心間的聯(lián)系，睿智的營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者會(huì )使用大數據幫助自己扮演跨企業(yè)的品牌管理者并為客戶(hù)做出準確定位。”商務(wù)擴展工作應該比醫療保健工作走得更順，這是因為其實(shí)際用例“簡(jiǎn)單得多”，Saxena認為。
“沃森需要為二者準備的背景資料在規模上完全不可同日而語(yǔ)。”他解釋稱(chēng)。另外，商務(wù)環(huán)境中的語(yǔ)言使用將“更傾向于自然化”，而非像醫療環(huán)境中那些大量使用術(shù)語(yǔ)。
當然，IBM公司強調的重點(diǎn)在于沃森如何保證客戶(hù)能夠“高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”。這也正是企業(yè)產(chǎn)生貨幣價(jià)值的根本源泉，Saxena補充道。
“如今的呼叫中心更多被視為成本中心。”Hayman表示。“在沃森的幫助下，我們可以成功將成本中心轉化為戰略資產(chǎn)，并真正將其用于客戶(hù)服務(wù)。”Saxena解釋道：“積極的客戶(hù)往往愿意比普通客戶(hù)多花兩倍的資金進(jìn)行產(chǎn)品購買(mǎi)，這筆回報是我們推出新服務(wù)的重要依據與動(dòng)力，最后，沃森的登場(chǎng)對于客戶(hù)的個(gè)人健康也有助益。”
“目前很多呼叫中心的懈怠服務(wù)都無(wú)法令客戶(hù)滿(mǎn)意，希望新服務(wù)能改變這一現狀。”Hayman笑著(zhù)說(shuō)道。
