CTI論壇(ctiforum)5月14日消息（記者 王朱):2013年3月26日，市場(chǎng)研究公司尼爾森發(fā)布的《2013移動(dòng)消費者報告》顯示，中國智能手機普及率達66%，已經(jīng)超越美國和英國的普及率。越來(lái)越多的事情都可以在手機上處理了，處于傳統行業(yè)的呼叫中心是否也可以移到手機上進(jìn)行呢？
之前呼叫中心行業(yè)已經(jīng)廣泛使用的是手機坐席端，或者叫做虛擬坐席，是用手機登陸呼叫中心系統，將手機注冊到呼叫中心系統上成為一個(gè)分機，使接聽(tīng)電話(huà)的人員可以隨時(shí)隨地的接聽(tīng)客戶(hù)所打來(lái)的電話(huà)。（作為呼叫中心的手機號碼是不需要公開(kāi)的，只是作為一個(gè)分機，由呼叫中心系統分配客戶(hù)來(lái)電到手機上，撥打呼叫中心的客戶(hù)也不會(huì )知道他所撥打的是手機端坐席）移動(dòng)坐席端一經(jīng)推出后，受到各個(gè)使用呼叫中心企業(yè)的廣泛好評和歡迎，讓更多的客服中心實(shí)現了7*24小時(shí)的全時(shí)段客戶(hù)服務(wù)，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
手機坐席端給更多的企業(yè)帶來(lái)了便利，同時(shí)這些呼叫中心的使用者也提出了一些問(wèn)題，比如：不是所有的企業(yè)都有條件給客服專(zhuān)門(mén)配一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的手機，普遍使用的都是電話(huà)接聽(tīng)人員的私人手機，所以免不了有私人電話(huà)，但是私人電話(huà)和呼叫中心轉過(guò)來(lái)的電話(huà)沒(méi)法區分，這給許多坐席人員造成了一些困擾；當坐席人員用傳統方式接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，要填寫(xiě)一些工單來(lái)錄入這次通話(huà)的信息，而用手機接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就沒(méi)法記錄這些信息……
現在這些問(wèn)題都已不再是問(wèn)題，大唐融合呼叫中心系統率先實(shí)現了手機呼叫中心，不只是用手機作為虛擬坐席，更可以在手機上完成呼叫中心的全部業(yè)務(wù)。
● 當接收呼叫中心的電話(huà)時(shí)，手機會(huì )自動(dòng)彈屏提示這個(gè)電話(huà)是來(lái)自呼叫中心的電話(huà)。
● 客戶(hù)來(lái)電接聽(tīng)之后，會(huì )彈出工單，可以一邊接聽(tīng)電話(huà)一邊填寫(xiě)工單，當然，這就需要用耳機或者藍牙接聽(tīng)電話(huà)了，也可以來(lái)電結束后，在工單信息上填寫(xiě)本次來(lái)電內容，保存后，直接同步更新到呼叫中心系統中。
● 客戶(hù)來(lái)電時(shí)，彈屏中還包括客戶(hù)來(lái)電的歷史信息，讓坐席人員更從容應對，同時(shí)也避免了客戶(hù)對歷史事件的陳述，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度
● 手機上實(shí)現對工單的派發(fā)，對于一些需要在外實(shí)施的企業(yè)而言，直接通過(guò)手機派發(fā)工單，根據手機定位施工人員位置從而根據最近距離分配工單，效率將會(huì )大大提高
● 手機上查看屬于自己的工單，在外實(shí)施或者維護的人員實(shí)時(shí)查看自己的工單，完成的工單也可以及時(shí)的記錄和進(jìn)行反饋。
科技在進(jìn)步，許多原來(lái)想不到的東西都在一步步的實(shí)現著(zhù)，對于呼叫中心領(lǐng)域的探索，大唐融合一直在努力。如果您有更多關(guān)于手機呼叫中心的創(chuàng )意以及呼叫中心方面更好的建議，歡迎您撥打4001-886-986來(lái)與我們交流，您的建議一經(jīng)采用，我們會(huì )獎勵給您豐厚的禮品，您將得到意想不到的驚喜哦~
