濮陽(yáng)12315呼叫中心接線(xiàn)員：有快樂(lè ) 也有辛酸

簡(jiǎn)單的12315指揮中心
 
　　“您好，12315指揮中心，請講。”走進(jìn)位于市開(kāi)州路南段的12315指揮中心，一聲聲這樣的開(kāi)頭語(yǔ)開(kāi)啟了記者的體驗之旅。
 
　　和市工商局辦證大廳連著(zhù)的一間不大的辦公室就是12315指揮中心。三臺電腦、三個(gè)接線(xiàn)平臺、兩排座椅，還有一個(gè)掛在墻上的監控屏幕，這就是指揮中心的全部家當。“咱這兒與全省聯(lián)網(wǎng)，監控屏幕上播放的是全省各個(gè)地市的12315指揮中心的工作畫(huà)面，因此工作的時(shí)候要守紀律。”指揮中心喬主任說(shuō)。
 
　　三名接線(xiàn)人員統一著(zhù)裝，正在電腦前忙碌著(zhù)。每臺電腦的頁(yè)面都顯示著(zhù)一個(gè)畫(huà)面，畫(huà)面上有打來(lái)電話(huà)的市民的聯(lián)系方式、時(shí)間、投訴和咨詢(xún)內容等。“12315就是一個(gè)平臺，市民如果電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題，接線(xiàn)人員可以解答的當場(chǎng)解答；無(wú)法解答的或者是不屬于工商范圍內的，接線(xiàn)員要馬上把相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系方式告訴消費者；如果是申訴或舉報電話(huà)，就要詳細詢(xún)問(wèn)所涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、事件的經(jīng)過(guò)等，并迅速聯(lián)系轄區工商部門(mén)。”喬主任說(shuō)，不管是什么內容的電話(huà)，除了錄音，都要按照接線(xiàn)頁(yè)面上的各項要求記錄下來(lái)備好案。
 
　　接線(xiàn)員王娜在幫助記者進(jìn)入12315接線(xiàn)員角色時(shí)鼓勵道：“接電話(huà)很簡(jiǎn)單，只要記住這些程序就可以了。”不過(guò)，記者發(fā)現接電話(huà)看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)是個(gè)技術(shù)活，需要耐心，更需要寶貴的經(jīng)驗和技巧。
 
接電話(huà)是一個(gè)技術(shù)活懂的越多越好
 
　　在接線(xiàn)員崗位上已經(jīng)干了三四年的王娜接起電話(huà)來(lái)游刃有余，不過(guò)她感覺(jué)這就是一個(gè)積攢經(jīng)驗和知識的過(guò)程，懂得越多越好。
 
　　她稱(chēng)，12315接線(xiàn)員上崗之前必須經(jīng)過(guò)培訓，除了一些基本的《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律條文外，還要對一些熱門(mén)消費商品、服務(wù)，比如手機、醫療、保險、房屋、物業(yè)等相關(guān)知識做到心中有數。“同時(shí)要了解別的行業(yè)和單位的分工，因為不是每一個(gè)消費者反映的內容都在12315的受理范圍內。這就需要給消費者提供所受理內容的單位聯(lián)系方式或別的建議。比如涉及到生產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及需要對產(chǎn)品鑒定，得咨詢(xún)質(zhì)量技術(shù)監督局，電話(huà)是12365；涉及產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格問(wèn)題，得咨詢(xún)物價(jià)局，可撥打12358；涉及國藥準字號人用藥品等問(wèn)題，得咨詢(xún)食品藥品監督管理局；涉及餐飲業(yè)衛生問(wèn)題，得咨詢(xún)衛生局……”
 
　　“年檢需要帶什么材料？”“買(mǎi)的化肥有問(wèn)題怎么辦？”“賣(mài)方中介為要手續費把房產(chǎn)低價(jià)在網(wǎng)上拋售！”……記者學(xué)著(zhù)接了幾個(gè)市民的來(lái)電，但是都沒(méi)辦法解釋和處理，因此深深地體會(huì )到接線(xiàn)員平日儲備的知識是多么豐富。記者在觀(guān)看和模仿接線(xiàn)員工作的過(guò)程中，有一位市民打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)自己訂了一輛汽車(chē)，交了1000元的訂金，不過(guò)現在不想要了，想退回訂金。對于此事，王娜解釋稱(chēng)，“訂金”和“定金”有不同的意思，因此處理起來(lái)就有不同的結果。“定金和訂金雖然讀音一樣，卻有本質(zhì)區別。‘定金’是指當事人約定由一方向對方給付的，作為債權擔保的一定數額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權人的債權得以實(shí)現。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無(wú)權要求另一方返還定金。而‘訂金’目前我國法律沒(méi)有明確規定，它不具備定金所具有的擔保性質(zhì)，可視為‘預付款’，當合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應根據雙方當事人的過(guò)錯承擔違約責任。”因此，王娜認為如果1000元的收據上寫(xiě)的是“訂金”二字，可以讓工商人員從中調解一下。
 
做12315接線(xiàn)員要忍受牢騷學(xué)會(huì )排解
 
　　雖說(shuō)有老師指導，但每次接電話(huà)時(shí)記者還是很緊張，害怕自己對于市民的來(lái)電不能解答清楚。王娜說(shuō)，有經(jīng)驗了就能克服這種心理。“大部分市民的態(tài)度還行，不過(guò)也有個(gè)別的，你怎么講也講不通。”
 
　　說(shuō)起三四年的接線(xiàn)工作，王娜回憶稱(chēng)，她性格稍微內向，不喜歡東奔西跑，因此接線(xiàn)員這個(gè)工作她比較喜歡，也堅持干了下來(lái)。不過(guò)，他們每天面對的不光是理解，也有牢騷，這時(shí)候她和同事們就只能默默忍受。“下午常有喝醉酒的市民打電話(huà)，我們怎么解釋都不行，但我們不能著(zhù)急，還得一遍一遍地解釋。”
 
接線(xiàn)員最擔心市民維權意識不強
 
　　說(shuō)到這里，喬主任接到一個(gè)來(lái)電，一位市民稱(chēng)自己從鄭州買(mǎi)了一臺抽油煙機，帶回濮陽(yáng)安裝，不過(guò)安裝費另收，因此他有些不滿(mǎn)。喬主任解釋稱(chēng)，國家對電器的質(zhì)量有規定，7天包退，15天包換，一年保修，但是對收不收安裝費沒(méi)規定。聽(tīng)到這里，打來(lái)電話(huà)的市民有些不耐煩地說(shuō)：“我是納稅人，向你們反映問(wèn)題，你們就應該管。”接著(zhù)就生氣地掛斷了電話(huà)。
 
　　對于此，記者看到一直耐心解釋的喬主任并沒(méi)有生氣，他說(shuō)：“市民遇到困難才打我們的電話(huà)，他們肯定有不清楚但是又想不通的地方，態(tài)度會(huì )稍微不好也正常。”
 
　　在體驗中，有一位市民稱(chēng)自己買(mǎi)了臺電腦，但是沒(méi)要發(fā)票和維修單，因此維修的時(shí)候遇到了困難。對于此，喬主任深有感觸地告訴記者，他感覺(jué)消費者維權困難的一個(gè)重要原因就是：維權意識不強。這是讓他感到惋惜和擔心的一點(diǎn)。
 
　　“我們經(jīng)常接到這樣的電話(huà)投訴，一些消費者對索要購物憑證沒(méi)意識，因此在后來(lái)維修或者退換的過(guò)程中遭遇困難，而這樣的事情我們也很難受理。如果沒(méi)有發(fā)票等購物憑證，我們處理時(shí)，銷(xiāo)售方說(shuō)這不是他們的產(chǎn)品，我們也沒(méi)辦法。”因此，他希望市民以后能特別注意這一點(diǎn)。