26歲的孫婷婷（化名）是重慶某知名保險公司客服呼叫中心接線(xiàn)員。“每天連續7小時(shí)高強度工作，一言蔽之，挨客戶(hù)罵的同時(shí)，賠著(zhù)笑臉為客戶(hù)解決問(wèn)題。”孫婷婷說(shuō)，雖然有些分裂，但時(shí)常也有歡樂(lè )場(chǎng)面。
只聞其聲不見(jiàn)其面的客服呼叫中心接線(xiàn)員有些什么幕后趣事？他們的收入真的跟通話(huà)時(shí)間掛鉤嗎？撥打熱線(xiàn)有什么技巧？讓我們來(lái)一一揭示這些答案。
Q=記者
A=孫婷婷
Q：一直很好奇：撥打客服熱線(xiàn)接通人工座席前，總會(huì )有一段等待音樂(lè )，這個(gè)時(shí)候，你們在干嘛？
A：有人撥打熱線(xiàn)時(shí)，系統會(huì )把來(lái)電隨機轉接到某個(gè)接線(xiàn)員，如果接線(xiàn)員暫時(shí)沒(méi)空，就會(huì )出現等待音樂(lè )。也就是說(shuō)，你聽(tīng)音樂(lè )時(shí)，我們都忙著(zhù)。
Q：你們每天要接多少個(gè)電話(huà)？來(lái)電數量真跟收入掛鉤嗎？
A：沒(méi)算過(guò)，反正每天工作7個(gè)小時(shí)，平均5分鐘接一個(gè)電話(huà)，一天至少得接幾十個(gè)吧。而且這7小時(shí)還包括未就緒時(shí)間。常有人質(zhì)疑我們的收入跟來(lái)電數量尤其是通話(huà)時(shí)間掛鉤，指責我們故意拖延時(shí)間。其實(shí)我們的收入跟這兩項半毛錢(qián)關(guān)系都沒(méi)有。
Q：你剛才說(shuō)的未就緒時(shí)間指什么？
A：7小時(shí)工作時(shí)間包括了9%的未就緒時(shí)間，即37分鐘左右。這37分鐘，是我們吃飯、休息、上廁所的時(shí)間。每次離開(kāi)座席就會(huì )計時(shí)，如果超出時(shí)間，就會(huì )影響收入。
Q：你們的收入根據什么考核？
A：每個(gè)來(lái)電都有人監聽(tīng)，根據接線(xiàn)員的服務(wù)態(tài)度打分。打分標準很復雜，簡(jiǎn)單說(shuō)，如果讓監聽(tīng)員感覺(jué)到你是微笑著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)，就能得高分。至于收入，平均一年能拿到5萬(wàn)元左右吧。
Q：每次打完熱線(xiàn)都有個(gè)滿(mǎn)意度調查，那能決定你們的收入嗎？
A：影響很小，只占5分。一個(gè)來(lái)電要達到82分才算合格。要是一個(gè)月下來(lái)，不滿(mǎn)意太多了不行。
Q：遇到非常刁難的人怎么辦？
A：我們的話(huà)機只有3個(gè)鍵：接聽(tīng)、掛機，間歇鍵。間歇鍵按下后，我們能聽(tīng)到對方，但對方聽(tīng)不到我們。這個(gè)鍵原是用于我們無(wú)法立即回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，按下后請教同事的。如果遇到比較刁難的客戶(hù)，尤其是臟話(huà)連篇者，我們也會(huì )按下間歇鍵發(fā)泄一下……
Q：網(wǎng)上有很多段子，是關(guān)于如何跟接線(xiàn)員聊天的。你遇到過(guò)嗎？
A：遇到過(guò)，沒(méi)辦法，只能陪聊，因為我們絕不能主動(dòng)掛掉任何來(lái)電。不過(guò)我是有策略地聊：盡量把握話(huà)題，將聊天內容逐步引導到業(yè)務(wù)上來(lái)。我的一個(gè)同事，就曾把一個(gè)純聊天者變成了客戶(hù)。
Q：有時(shí)候，接線(xiàn)員雖很禮貌，但總給人懶洋洋的感覺(jué)？
A：吃飯時(shí)間打的吧？每天工作那么長(cháng)時(shí)間，人會(huì )疲勞的，尤其是飯點(diǎn)。為了節省未就緒時(shí)間，我們是一個(gè)人吃飯時(shí)，兼代另一個(gè)人打飯。也就是說(shuō)，總共30個(gè)接線(xiàn)員在吃飯，只有15個(gè)在崗，工作量翻倍，你能沒(méi)情緒？所以說(shuō)，盡量別在飯點(diǎn)打熱線(xiàn)，不易接通不說(shuō)，效果也不見(jiàn)得好。
Q：有時(shí)候打熱線(xiàn)想解決問(wèn)題，卻感覺(jué)接線(xiàn)員在踢皮球，要么讓客戶(hù)去找某某部門(mén)，要么記錄在案，遲遲沒(méi)有回復。怎么辦？
A：只要不是太復雜的問(wèn)題，你說(shuō)一句“會(huì )向保監投訴”，一般都能馬上解決。不過(guò)我想說(shuō)明一下，一旦出現這種情況，接線(xiàn)員的后期工作根本處理不過(guò)來(lái)，因為每個(gè)電話(huà)留給接線(xiàn)員的后期處理時(shí)間只有45秒左右。所以，如果不是特別緊急的問(wèn)題，請大家高抬貴手，讓我們按步驟一步步處理。
