12345熱線(xiàn)呼叫中心接線(xiàn)員：讓市民“聽(tīng)”到我的微笑

　　今年2月份的一項調查顯示，隨機被訪(fǎng)的500名市民中，撥打過(guò)12345熱線(xiàn)呼叫中心的約占60%，12345基本成了濟南的“明星熱線(xiàn)”。在這個(gè)團體里，接線(xiàn)員們每天都在在積極、熱情地工作。

　　記者在12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心大廳看到，這里有一面大大的“笑臉考核墻”，考核內容包括業(yè)務(wù)量、工時(shí)利用率、服務(wù)質(zhì)量、考試成績(jì)4項，每月“笑臉”最多的可被評為“服務(wù)明星”。“80后”女孩李同彬便是“服務(wù)明星”之一。李同彬在12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作3年了，3年來(lái)她明顯感受到熱線(xiàn)越來(lái)越“熱”，接線(xiàn)員越來(lái)越忙。

　　記者發(fā)現，每個(gè)坐席前都擺放著(zhù)一面鏡子。李同彬說(shuō)，這是她工作的“法寶”之一。有時(shí)候，她會(huì )接到一些心情焦急的市民打來(lái)的電話(huà)，甚至還有醉酒市民打來(lái)的騷擾電話(huà)。這份工作要求她微笑、耐心地傾聽(tīng)，做到“急人所急”，一看鏡子里皺眉頭的自己，李同彬就會(huì )調整心態(tài)，設身處地地考慮來(lái)電人的心情。她說(shuō)，這就是“讓市民‘聽(tīng)’到我的微笑”。

　　除了這面鏡子，接線(xiàn)員們的另一“法寶”就是12345系統里的“知識庫”。這個(gè)知識庫包含公交、供暖、保險等文件夾，搜索關(guān)鍵字就可以找到相關(guān)資料。李同彬就利用12345的“知識庫”，幫不少市民解決了疑問(wèn)。她笑稱(chēng)，現在很多民生問(wèn)題難不倒她。