熱線員通過(guò)熱線接聽(tīng)、辦理、回復(fù)工作，更好地服務(wù)市民。 

　　經(jīng)過(guò)近4年發(fā)展，12345市民服務(wù)熱線已成呼叫中心為濟(jì)南市家喻戶曉的政府公益服務(wù)品牌。今年10月10日，年僅4歲的12345市民服務(wù)熱線成為全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)，城市社會(huì)管理“濟(jì)南模式”將在全國(guó)推廣。記者11月1日從市熱線辦了解到，全國(guó)第19屆市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作年會(huì)將于2日至3日在濟(jì)南舜耕會(huì)堂召開(kāi)，將有85個(gè)城市的熱線負(fù)責(zé)人來(lái)濟(jì)“取經(jīng)”。

年會(huì)將倡議建全國(guó)市長(zhǎng)公開(kāi)電話聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制
　　據(jù)介紹，今年的年會(huì)將有85個(gè)城市近300名市長(zhǎng)公開(kāi)電話熱線負(fù)責(zé)人參加。本次年會(huì)設(shè)有理事會(huì)、開(kāi)幕式、主題論壇、城市論壇、會(huì)旗交接儀式和閉幕式等多個(gè)環(huán)節(jié)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、山東大學(xué)的專家學(xué)者將圍繞本次年會(huì)的主題“標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、創(chuàng)新、發(fā)展”作主題演講，北京、南京、長(zhǎng)春、南充等城市也將代表與會(huì)城市作交流發(fā)言。本屆年會(huì)還將發(fā)出倡議，建立全國(guó)市長(zhǎng)公開(kāi)電話聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。

4年來(lái)12345熱線接了480萬(wàn)份市民來(lái)件
　　2008年9月26日，12345市民服務(wù)熱線誕生。這是集多種服務(wù)功能于一體的市民服務(wù)熱線，對(duì)原有市長(zhǎng)公開(kāi)電話進(jìn)行升級(jí)改造，整合政府部門(mén)38條服務(wù)熱線。開(kāi)通至今，熱線共受理市民來(lái)電、市長(zhǎng)信箱郵件和短信480萬(wàn)件，其中接聽(tīng)電話469.5萬(wàn)個(gè)、市長(zhǎng)信箱郵件5.5萬(wàn)件、短信5萬(wàn)條。此外撥打回訪電話195萬(wàn)個(gè)，熱線系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)錄入各類內(nèi)容1.5萬(wàn)余條、700余萬(wàn)字，辦結(jié)率97%、回復(fù)率100%、群眾滿意率98%。目前，熱線日均受理量5000余件，高峰時(shí)達(dá)到2萬(wàn)余件。

10個(gè)環(huán)節(jié)1090項(xiàng)服務(wù)處處有標(biāo)準(zhǔn)
　　12345是何如實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呢？其實(shí)，12345市民服務(wù)熱線的背后有一個(gè)精細(xì)的服務(wù)規(guī)程，它建立了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，包括服務(wù)