熱線(xiàn)員通過(guò)熱線(xiàn)接聽(tīng)、辦理、回復工作，更好地服務(wù)市民。
經(jīng)過(guò)近4年發(fā)展，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)已成呼叫中心為濟南市家喻戶(hù)曉的政府公益服務(wù)品牌。今年10月10日，年僅4歲的12345市民服務(wù)熱線(xiàn)成為全國服務(wù)標準化的試點(diǎn)，城市社會(huì )管理“濟南模式”將在全國推廣。記者11月1日從市熱線(xiàn)辦了解到，全國第19屆市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作年會(huì )將于2日至3日在濟南舜耕會(huì )堂召開(kāi)，將有85個(gè)城市的熱線(xiàn)負責人來(lái)濟“取經(jīng)”。
年會(huì )將倡議建全國市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)聯(lián)動(dòng)服務(wù)機制
據介紹，今年的年會(huì )將有85個(gè)城市近300名市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)熱線(xiàn)負責人參加。本次年會(huì )設有理事會(huì )、開(kāi)幕式、主題論壇、城市論壇、會(huì )旗交接儀式和閉幕式等多個(gè)環(huán)節，國家標準委、山東大學(xué)的專(zhuān)家學(xué)者將圍繞本次年會(huì )的主題“標準、服務(wù)、創(chuàng )新、發(fā)展”作主題演講，北京、南京、長(cháng)春、南充等城市也將代表與會(huì )城市作交流發(fā)言。本屆年會(huì )還將發(fā)出倡議，建立全國市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)聯(lián)動(dòng)服務(wù)機制。
4年來(lái)12345熱線(xiàn)接了480萬(wàn)份市民來(lái)件
2008年9月26日，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)誕生。這是集多種服務(wù)功能于一體的市民服務(wù)熱線(xiàn)，對原有市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)進(jìn)行升級改造，整合政府部門(mén)38條服務(wù)熱線(xiàn)。開(kāi)通至今，熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電、市長(cháng)信箱郵件和短信480萬(wàn)件，其中接聽(tīng)電話(huà)469.5萬(wàn)個(gè)、市長(cháng)信箱郵件5.5萬(wàn)件、短信5萬(wàn)條。此外撥打回訪(fǎng)電話(huà)195萬(wàn)個(gè)，熱線(xiàn)系統知識庫錄入各類(lèi)內容1.5萬(wàn)余條、700余萬(wàn)字，辦結率97%、回復率100%、群眾滿(mǎn)意率98%。目前，熱線(xiàn)日均受理量5000余件，高峰時(shí)達到2萬(wàn)余件。
10個(gè)環(huán)節1090項服務(wù)處處有標準
12345是何如實(shí)現高效運轉的呢？其實(shí)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的背后有一個(gè)精細的服務(wù)規程，它建立了國家標準或行業(yè)標準的服務(wù)項目，包括服務(wù)
