廣東省郵政公司擁有局所和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3522處；在全省21個(gè)地級市建立11185客戶(hù)服務(wù)中心,坐席容量近千個(gè)并形成了基本完善的電子商務(wù)體系，入選“廣東省企業(yè)100強”和“廣東省服務(wù)行業(yè)100強”，在廣東經(jīng)濟社會(huì )生活中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。此前，省郵政公司總部已建有一套面向全省用戶(hù)的11185呼叫中心平臺，匯聚了全省用戶(hù)的呼叫。但隨著(zhù)用戶(hù)增多，特別在物流行業(yè)下單、咨詢(xún)服務(wù)較多的時(shí)間段里，如“雙十一”，話(huà)務(wù)量激增，線(xiàn)路承載業(yè)務(wù)量較重，用戶(hù)撥打11185接入成功率不高，平臺接入中繼數明顯不夠用；由于全省話(huà)務(wù)統一接入到廣州總部，再由客服人員人工轉接到各地市郵政服務(wù)中心，導致客服中心壓力過(guò)大，整體工作效率不高。省郵政公司急需一套業(yè)務(wù)擴容分流的解決方案，來(lái)增加話(huà)務(wù)量處理能力，減輕客服人員的壓力。
廣東省郵政公司決定實(shí)施多運營(yíng)商話(huà)務(wù)分流模式擴容，就11185呼叫中心擴容與廣州移動(dòng)達成合作意向。經(jīng)過(guò)廣州移動(dòng)技術(shù)比選，最終確認具有技術(shù)優(yōu)勢的網(wǎng)經(jīng)科技為解決方案供應商。本項目通過(guò)網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關(guān)設備接入移動(dòng)中繼線(xiàn)路，并對接入話(huà)務(wù)實(shí)施主叫號碼歸屬地智能識別后，送到11185呼叫中心平臺，通過(guò)平臺將呼叫分流到不同區域的呼叫中心坐席，實(shí)現話(huà)務(wù)量負荷分擔。智能接入平臺建立后，11185移動(dòng)線(xiàn)路平均每月呼叫量將達500萬(wàn)分鐘。
網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關(guān)，具有高性能、高可靠性、接口豐富、智能業(yè)務(wù)等特點(diǎn)，可滿(mǎn)足大呼叫量呼叫中心的接入網(wǎng)關(guān)需求。此外，本項目中通過(guò)雙機呼叫負載均衡熱備技術(shù)，大大提高了系統整體的可靠性和穩定性。
在廣東省郵政公司11185呼叫中心平臺上，部署網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關(guān)設備后，平臺實(shí)行多運營(yíng)商多線(xiàn)路接入，擴展了接入的中繼數，分擔一大部分呼叫量，增加話(huà)務(wù)接入的處理能力，提高11185服務(wù)接通率和穩定性，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提升了省郵政公司的企業(yè)形象，增強了用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度；實(shí)現省郵政公司總部呼叫中心號碼智能識別分流，減少資源成本投資和總部客服人員的壓力，提高了工作效率。同時(shí)體現了企業(yè)以人為本的服務(wù)理念，保持在郵政行業(yè)中的聲譽(yù)，繼續發(fā)揮廣東省郵政公司在廣東經(jīng)濟生活中舉足輕重的作用。
