日前，全球領(lǐng)先的客戶服務(wù)軟件及解決方案供應(yīng)商Genesys宣布，攜手阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，為中國國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心（簡稱國網(wǎng)客服中心）成功實(shí)施了全網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，支持其集中提升服務(wù)能力。國網(wǎng)客服項(xiàng)目集中于天津和南京兩個點(diǎn)，目前已部署了五百個座席，計(jì)劃到2015年將實(shí)現(xiàn)近五千個座席和兩萬個IVR的服務(wù)能力。
2012年，國家電網(wǎng)公司做出了建設(shè)全網(wǎng)集中的客戶服務(wù)中心的決策部署。客戶服務(wù)中心建設(shè)是進(jìn)一步發(fā)揮95598在融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等方面功能的重要舉措。國家電網(wǎng)公司希望能優(yōu)化整合服務(wù)資源，大力拓展服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)提升服務(wù)能力。客戶服務(wù)中心是國家電網(wǎng)公司集中客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是總部營銷決策的支撐機(jī)構(gòu)，承擔(dān)各省工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評價。主營業(yè)務(wù)為95598電話及外包服務(wù)、95598網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、資費(fèi)收繳服務(wù)、節(jié)能推廣服務(wù)和技術(shù)與平臺支持服務(wù)等。
計(jì)劃逐步實(shí)現(xiàn)27家省(市)公司全業(yè)務(wù)上收，項(xiàng)目集中于兩個點(diǎn)，國網(wǎng)要求客服平臺能充分利用現(xiàn)有的 資源，但又必須具有技術(shù)先進(jìn)性和前瞻性，能提供良好的可擴(kuò)展性以滿足將來業(yè)務(wù)增長的需要，保證順利進(jìn)行平臺的功能擴(kuò)展和業(yè)務(wù)升級。
Genesys的解決方案恰好滿足了國網(wǎng)客服中心的全部需求，全面實(shí)現(xiàn)“高可用性、可擴(kuò)展性和安全性”功能，平穩(wěn)過渡以確保業(yè)務(wù)的持續(xù)性，為突發(fā)性的話務(wù)高峰提供了有力的服務(wù)保障。Genesys平臺的開放性，保證了用戶的原有投資，能與不同廠商設(shè)備互聯(lián)互通，支持電話、Email等統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理等處理能力。同時Genesys語音平臺擴(kuò)展了與客戶的互動，全力支持自助服務(wù)，滿足電力用戶連續(xù)7×24小時不間斷工作的需求。
Genesys軟件套件中強(qiáng)大、可靠的客戶交互管理（CIM）平臺及其它組件，可實(shí)現(xiàn)語音通信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、智能排班管理等功能。今后還將支持國網(wǎng)用戶通過Web接入方式發(fā)起的文字交談和微博接入等多媒體接入進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和路由。Genesys支持用戶多渠道的溝通，包括語音、圖象、文字多種交互，拓寬用戶與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高信息交互的效率。
Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡表示：“中國國家電網(wǎng)是Genesys的長期客戶。國網(wǎng)客服中心的希望通過全網(wǎng)大集中，降低成本提高綜合管理能力，為今后實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理打下了良好的基礎(chǔ)。Genesys全力支持國網(wǎng)客服中心，將以優(yōu)質(zhì)解決方案和服務(wù)，保證用戶長期的發(fā)展和成功。”
本項(xiàng)目由Genesys的合作伙伴-阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)中國團(tuán)隊(duì)實(shí)施。
關(guān)于Genesys
Genesys是全球領(lǐng)先的客戶服務(wù)與聯(lián)絡(luò)中心軟件與服務(wù)提供商，100%專注于客戶體驗(yàn)。Genesys在全球80個國家擁有2000多名客戶，致力于幫助各企業(yè)集合其員工、見解和客戶渠道，共同推動當(dāng)今的全新客戶對話。Genesys軟件每天管理著從聯(lián)絡(luò)中心到后臺辦公室的逾億次互動，幫助各企業(yè)提供快速而簡單的服務(wù)以及高度個性化的跨渠道客戶體驗(yàn)。Genesys軟件還能優(yōu)化流程以及整個企業(yè)中客戶服務(wù)員工的績效。
