日前，大中華區領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)提供商億迅（中國）軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“億迅”）與國內先進(jìn)的社會(huì )化媒體運營(yíng)公司口碑互動(dòng)（IWOM）共同宣布推出“每客360 精準客服系統” 。這一結口碑互動(dòng)IWOM多年社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)處理經(jīng)驗的社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)、微博客服、危機處理經(jīng)驗和技術(shù)積累的全新精準客服系統，將助力企業(yè)用戶(hù)構建起社會(huì )化媒體的統一客服平臺。此舉也標志著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展將進(jìn)入社會(huì )化媒體 “精準客服” 時(shí)代。
近年來(lái)，隨著(zhù)新型社交媒體的不斷成熟，其高度透明性、參與互動(dòng)性和社交性的優(yōu)勢，吸引越來(lái)越多的用戶(hù)利用它發(fā)表、分享和傳播信息或獲取資源，人們在虛擬網(wǎng)絡(luò )里建立的關(guān)系也正在迅速擴散。這一新興溝通方式的日益普及也為企業(yè)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新活動(dòng)提供了無(wú)限的機遇和可能。
“每客360 精準客服系統” 為社會(huì )化媒體與傳統聯(lián)絡(luò )中心的融合帶來(lái)變革，為企業(yè)多渠道信息了解和服務(wù)客戶(hù)，提供了新的方法、渠道和契機。該系統可支持企業(yè)靈活接入微博、微信、論壇以及未來(lái)其它新興的社會(huì )化媒體平臺，根據不同業(yè)務(wù)需要開(kāi)通多個(gè)企業(yè)賬戶(hù)，并進(jìn)行一體化、高效的矩陣式管理。
相較傳統的聯(lián)絡(luò )中心而言，采用“每客360精準客服系統”所構建的社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)可在顯著(zhù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低聯(lián)絡(luò )中心成本的同時(shí)，助力企業(yè)合理計劃運營(yíng)策略，為其客戶(hù)提供更高效、更及時(shí)的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)這一平臺，企業(yè)可以即時(shí)有效掌握社會(huì )化媒體平臺中的所有有效信息，并借助該系統精準的內容分析能力將客戶(hù)信息按照指定的業(yè)務(wù)流程及時(shí)有效地分配給對應人員，構建實(shí)時(shí)處理、實(shí)時(shí)回復的一套包括客服關(guān)懷、品牌營(yíng)銷(xiāo)及企業(yè)公關(guān)在內的一體化綜合客戶(hù)服務(wù)系統。
這一創(chuàng )新型的交互式客服平臺可通過(guò)數據驅動(dòng)模塊，支持自動(dòng)向多個(gè)社會(huì )化媒體平臺采集數據，并可通過(guò)智能分析引擎自動(dòng)完成對信息的情緒、訴求、影響力和分詞歸類(lèi)等智能分析，按照分析內容、業(yè)務(wù)規則、人員技能、處理歷史等多種規則排定優(yōu)先級，然后將任務(wù)統一批量分派給對應的企業(yè)客服人員。客服人員可通過(guò)一對一交流、批量處理多種處理方式，借助智能話(huà)術(shù)引導快速向客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)提供升級上報機制使得客戶(hù)訴求得到及時(shí)、合理、有效處理。此外，基于“每客360 精準客服系統”強大的數據分析和管理功能，系統還可實(shí)現對人員、數據、報表等管理，完成對客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以及處理危機的有效監控。
億迅CEO李農先生表示：“創(chuàng )新型‘每客360精準客服系統’將極大豐富企業(yè)用戶(hù)在社交媒體時(shí)代的客服渠道并為企業(yè)創(chuàng )造全新價(jià)值。該系統平臺的推出，也再次印證了我們始終致力于結合世界一流的客服系統平臺及對行業(yè)的深刻洞察，為企業(yè)用戶(hù)提供創(chuàng )新型聯(lián)絡(luò )中心解決方案的承諾。如今，客服中心已經(jīng)成為消費者與企業(yè)溝通的必有紐帶，在社會(huì )化媒體廣泛應用的今天，我們不應忽視消費者在社會(huì )化媒體上尋求服務(wù)的強烈訴求。我們期待由此改變中國社會(huì )化媒體上的服務(wù)文化，讓企業(yè)以360度的視角，全方位響應客戶(hù)的訴求，實(shí)現每刻關(guān)懷，關(guān)懷每客。”
口碑互動(dòng)IWOM總裁楊飛講道：“今年，微博已經(jīng)進(jìn)入了第四個(gè)年頭，傳統的內容營(yíng)銷(xiāo)在一定程度上帶來(lái)了用戶(hù)疲憊，而大數據尚未在社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)上得到有效地使用。因此，在這一背景下，我們認為基于關(guān)鍵詞定位的精準客服和營(yíng)銷(xiāo)是更加有效的手段。口碑互動(dòng)IWOM決定加大在這方面的投入，并且，在與中糧、國航、平安等客戶(hù)的探討與實(shí)踐中，也印證了我們的這一觀(guān)點(diǎn)。”
關(guān)于億迅
億迅（中國）軟件有限公司是大中華區領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心解決方案供應商，以構筑無(wú)礙溝通的社會(huì )為愿景，運用聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，消除企業(yè)和客戶(hù)之間的隔閡，讓人們暢享服務(wù)，暢享生活。自 1999 年成立至今，億迅圍繞客戶(hù)的需求持續創(chuàng )新，其解決方案和服務(wù)已廣泛被兩岸三地逾 300 多 家的企業(yè)客戶(hù)采用，包括電信、銀行、保險、政府、流通、企業(yè)、航空、運輸、廣電媒體、休旅娛樂(lè )、公共服務(wù)等 14 個(gè)行業(yè)，總座席規模超過(guò) 7 萬(wàn)席。目前，億迅在北京、上海、廣州、香港和臺 北擁有分公司，有超過(guò) 60%的員工為專(zhuān)業(yè)工程師。在 2011年 8 月被香港上市公司“中國智能交通”收購后，億迅立足于過(guò)去十二年的穩固基礎，積極開(kāi)展對新客戶(hù)、新技術(shù)的推廣， 更為中國聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)帶來(lái)好消息，以嶄新的商業(yè)模型，提供高端的聯(lián)絡(luò )中心云解決方案和聯(lián)絡(luò )中 心的云服務(wù)，將公司從產(chǎn)品銷(xiāo)售公司向技術(shù)服務(wù)公司轉型。
關(guān)于口碑互動(dòng)IWOM
口碑互動(dòng)（IWOM）是中國最早的以網(wǎng)絡(luò )內容營(yíng)銷(xiāo)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)整合傳播、社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò )公關(guān)為核心的專(zhuān)業(yè)公關(guān)服務(wù)機構，是北京奧運安保、上海世博會(huì )的指定網(wǎng)絡(luò )輿情合作伙伴。公司現有團隊近300人，服務(wù)的客戶(hù)包括中國平安、中糧集團、中國人壽、國航、五糧液、招商銀行、東航、紅星美凱龍、上汽、神州租車(chē)、亨氏、蘇泊爾、淘寶網(wǎng)等70余家國內外上市企業(yè)及業(yè)內領(lǐng)先品牌企業(yè)。總部北京，在上海、廣州、保定設有分支機構。
榮譽(yù)資質(zhì)：最早加入美國WOMMA（口碑營(yíng)銷(xiāo)）的中國會(huì )員、中國國際公關(guān)協(xié)會(huì )會(huì )員、中國4A協(xié)會(huì )會(huì )員、CIPRA評選EPR領(lǐng)域第一名、廣告主雜志2012年度最佳網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)公司、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )“金網(wǎng)獎—網(wǎng)絡(luò )整合營(yíng)銷(xiāo)獎”、新浪2012“新浪微博之夜影響力品牌”、“內容營(yíng)銷(xiāo)案例金獎”、“旅游類(lèi)微博專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例大獎”等各類(lèi)殊榮。
