為提升客服工作效率和質(zhì)量，郴州鐵通從去年底開(kāi)始對10050客服平臺職能進(jìn)行了整合和優(yōu)化，由平臺話(huà)務(wù)員介入寬帶故障預處理工作，取得了較好的效果：
一、提升了客戶(hù)感知。話(huà)務(wù)員在受理寬帶故障的同時(shí)，即刻介入寬帶預處理，使客戶(hù)終端或使用不當等因素導致的故障不再下轉，并在較短的時(shí)間內恢復客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )使用，帶來(lái)了客戶(hù)良好的使用感知；
二、提升了用工效率。 由于話(huà)務(wù)員的職能的擴展，郴州鐵通撤并了原有的“寬帶預處理專(zhuān)家”崗位，為其他崗位騰出了人力資源；同時(shí)，通過(guò)話(huà)務(wù)員預處理對故障的有效篩選，經(jīng)營(yíng)部安維人員可以騰出精力處理線(xiàn)路、網(wǎng)絡(luò )側的故障，維護質(zhì)量和時(shí)效得到提升；
三、理順了服務(wù)流程。通過(guò)整合10050平臺職能，建立故障在線(xiàn)預處理流程，強化了客服平臺與安維人員的協(xié)作，客服服務(wù)體系得到進(jìn)一步充實(shí)和完善；
四、助推了公司業(yè)務(wù)轉型。隨著(zhù)客服和安維人員工作效率的提高，更加滿(mǎn)足當前鐵通自代維一體化維護格局的需要。同時(shí)，也為打造鐵通精品寬帶、價(jià)值寬帶提供了堅實(shí)的基礎。
通過(guò)對10050客服平臺的優(yōu)化和整合，郴州鐵通寬帶故障預處理成功率達45%，同比去年底，寬帶故障率下降了3.2%，故障重復率下降了2%，客服和安維指標得到大幅提升。
