為提升客服工作效率和質(zhì)量，郴州鐵通從去年底開(kāi)始對(duì)10050客服平臺(tái)職能進(jìn)行了整合和優(yōu)化，由平臺(tái)話務(wù)員介入寬帶故障預(yù)處理工作，取得了較好的效果：
一、提升了客戶感知。話務(wù)員在受理寬帶故障的同時(shí)，即刻介入寬帶預(yù)處理，使客戶終端或使用不當(dāng)?shù)纫蛩貙?dǎo)致的故障不再下轉(zhuǎn)，并在較短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)客戶網(wǎng)絡(luò)使用，帶來(lái)了客戶良好的使用感知；
二、提升了用工效率。 由于話務(wù)員的職能的擴(kuò)展，郴州鐵通撤并了原有的“寬帶預(yù)處理專家”崗位，為其他崗位騰出了人力資源；同時(shí)，通過(guò)話務(wù)員預(yù)處理對(duì)故障的有效篩選，經(jīng)營(yíng)部安維人員可以騰出精力處理線路、網(wǎng)絡(luò)側(cè)的故障，維護(hù)質(zhì)量和時(shí)效得到提升；
三、理順了服務(wù)流程。通過(guò)整合10050平臺(tái)職能，建立故障在線預(yù)處理流程，強(qiáng)化了客服平臺(tái)與安維人員的協(xié)作，客服服務(wù)體系得到進(jìn)一步充實(shí)和完善；
四、助推了公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。隨著客服和安維人員工作效率的提高，更加滿足當(dāng)前鐵通自代維一體化維護(hù)格局的需要。同時(shí)，也為打造鐵通精品寬帶、價(jià)值寬帶提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
通過(guò)對(duì)10050客服平臺(tái)的優(yōu)化和整合，郴州鐵通寬帶故障預(yù)處理成功率達(dá)45%，同比去年底，寬帶故障率下降了3.2%，故障重復(fù)率下降了2%，客服和安維指標(biāo)得到大幅提升。
