為提升客服工作效率和質(zhì)量，郴州鐵通從去年底開始對10050客服平臺職能進行了整合和優(yōu)化，由平臺話務(wù)員介入寬帶故障預(yù)處理工作，取得了較好的效果：

　　一、提升了客戶感知。話務(wù)員在受理寬帶故障的同時，即刻介入寬帶預(yù)處理，使客戶終端或使用不當(dāng)?shù)纫蛩貙?dǎo)致的故障不再下轉(zhuǎn)，并在較短的時間內(nèi)恢復(fù)客戶網(wǎng)絡(luò)使用，帶來了客戶良好的使用感知；

　　二、提升了用工效率。 由于話務(wù)員的職能的擴展，郴州鐵通撤并了原有的“寬帶預(yù)處理專家”崗位，為其他崗位騰出了人力資源；同時，通過話務(wù)員預(yù)處理對故障的有效篩選，經(jīng)營部安維人員可以騰出精力處理線路、網(wǎng)絡(luò)側(cè)的故障，維護質(zhì)量和時效得到提升；

　　三、理順了服務(wù)流程。通過整合10050平臺職能，建立故障在線預(yù)處理流程，強化了客服平臺與安維人員的協(xié)作，客服服務(wù)體系得到進一步充實和完善；

　　四、助推了公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。隨著客服和安維人員工作效率的提高，更加滿足當(dāng)前鐵通自代維一體化維護格局的需要。同時，也為打造鐵通精品寬帶、價值寬帶提供了堅實的基礎(chǔ)。

　　通過對10050客服平臺的優(yōu)化和整合，郴州鐵通寬帶故障預(yù)處理成功率達45%，同比去年底，寬帶故障率下降了3.2%，故障重復(fù)率下降了2%，客服和安維指標(biāo)得到大幅提升。