陳女士是某電子商務(wù)網(wǎng)站的VIP客戶(hù)，陳女士常年擁有該網(wǎng)站的充值卡，每個(gè)月陳女士都會(huì )為女兒在該網(wǎng)站上購買(mǎi)進(jìn)口嬰兒食品以及日用品。但是最近，當陳女士在查看交易記錄時(shí)，突然發(fā)現本月該網(wǎng)站仍然照扣了原本VIP客戶(hù)可以免收的海外代購服務(wù)費。于是Mark撥通了該網(wǎng)站的客服電話(huà)。
客服人員：“陳女士，您好，請問(wèn)有什么可以幫助您？”
陳女士：“我在我的網(wǎng)上交易記錄中看到上一個(gè)月我購買(mǎi)的海外產(chǎn)品，沒(méi)有給我免除服務(wù)費，我是VIP客戶(hù)，這個(gè)服務(wù)費不是應該免除的嗎？”
客服人員：“陳女士，您稍等，我先確認一下您近期購買(mǎi)交易的情況。”
陳女士：“好的。”
客服人員查看到陳女士累計近期的服務(wù)費已經(jīng)超過(guò)了1000元，但是如果要免除，需要客服主管的確認。
于是，客服人員立刻在操作頁(yè)面上按下了“HELP”鍵，并同時(shí)回答到：“不好意思，陳女士讓您久等了，我查詢(xún)到您上個(gè)月在我們網(wǎng)站上消費了×××元，涉及到的海外代購服務(wù)費一共是×××元。對嗎？”
陳女士：“金額是對的。問(wèn)題是，我是VIP客戶(hù)，你們不是說(shuō)VIP用戶(hù)，代購的服務(wù)費可以免收的嗎？可是現在還是從我的賬戶(hù)上扣除了。”
此時(shí)，客服班長(cháng)用插話(huà)功能告知客服，她已經(jīng)確認了陳女士的身份以及信息，涉及到的代購服務(wù)費可以幫他免除。
客服人員：“您好，陳女士，我通過(guò)確認，這筆手續費確實(shí)應該免收，我會(huì )通過(guò)系統幫您處理這筆交易，返還的金額會(huì )在近期打入到您的帳戶(hù)上。陳女士，我現在和您核對一下您在我們網(wǎng)站上登記的卡號信息好嗎？”
陳女士：“好的。”
…………
現在，大多數的呼叫中心都加入了班長(cháng)席監聽(tīng)插話(huà)的功能。當一線(xiàn)客服人員遇到超出自己權責范圍的問(wèn)題時(shí)，班長(cháng)席可以通這項功能及時(shí)幫助一線(xiàn)客服人員解決問(wèn)題。特別是新上崗的客服，處理應變能力尚淺，這個(gè)功能可以避免因為業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)不到位而引起的客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴。
奧迪堅長(cháng)期關(guān)注中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不斷壯大本地化產(chǎn)品的應用開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊伍，引領(lǐng)中國呼叫中心市場(chǎng)的技術(shù)和應用發(fā)展。
