醫保服務(wù)如何才能更加專(zhuān)業(yè)化和人性化？
長(cháng)春醫保依托網(wǎng)絡(luò )科技，開(kāi)展信息化建設，兼顧定點(diǎn)醫療機構、參保單位、社區和參保個(gè)人等各個(gè)參保群體，為實(shí)現醫保工作的依法經(jīng)辦、標準化服務(wù)和精確管理，開(kāi)辟了一條新渠道。
基于醫保服務(wù)大廳人流壓力，參保群體不斷增加，窗口辦事效率越來(lái)越低的現狀，長(cháng)春醫保利用科技手段和現代化工具實(shí)現窗口零接待，醫保服務(wù)模式轉變的創(chuàng )新，與電信部門(mén)共同開(kāi)發(fā)了以手機為載體的三層校驗功能，既保證企業(yè)變更的數據安全性，又實(shí)現了遠程的計算機操作人員身份核實(shí)。
同時(shí)，免費為2萬(wàn)戶(hù)參保單位和2000余名社區協(xié)理員發(fā)放“零負擔”醫保專(zhuān)用手機，“專(zhuān)用手機”對醫保的各項查詢(xún)和短信全部免費，醫保掌上服務(wù)大廳實(shí)現了社區協(xié)理員對239萬(wàn)名參保居民網(wǎng)上申報工作，以及2萬(wàn)戶(hù)參保單位對152萬(wàn)參保職工的網(wǎng)上工資申報和網(wǎng)上業(yè)務(wù)申報工作。參保單位和社區將不再月月往來(lái)于中心和單位之間，直接在“掌上”即可完成參保人員的增、停、續等變更以及繳費核定等精確操作。同時(shí)還對參保企業(yè)開(kāi)通了公告通知、政策調整提醒、應繳信息提醒、繳費到賬提醒等15項動(dòng)態(tài)告知功能，并實(shí)現了通過(guò)短信完成參保單位繳費核定的功能。
為讓參保單位和參保人員更多了解醫保業(yè)務(wù)，為百姓辦理醫保業(yè)務(wù)提供咨詢(xún)服務(wù)，長(cháng)春醫保依據國際標準IVR(互聯(lián)解決問(wèn)題呼叫中心)流程，建立了一個(gè)由80條中繼線(xiàn)30位座席構成的人工遠程應答系統——醫保語(yǔ)音呼叫服務(wù)中心，結合9685555自動(dòng)語(yǔ)音平臺，實(shí)現24小時(shí)自助語(yǔ)言、人工咨詢(xún)以及用戶(hù)留言服務(wù)。長(cháng)春醫保整理了相關(guān)政策及與參保人群密切相關(guān)的4萬(wàn)余項業(yè)務(wù)，建立了醫保業(yè)務(wù)經(jīng)辦問(wèn)答庫。經(jīng)過(guò)試運行，呼叫中心目前每月3萬(wàn)余個(gè)電話(huà)的接聽(tīng)量，接聽(tīng)率達98%，參保人員和參保單位對醫保業(yè)務(wù)解答滿(mǎn)意率達99%，在解答醫保政策、流程、手續、待遇問(wèn)題，輔助急診登記、醫保卡掛失等業(yè)務(wù)開(kāi)展中發(fā)揮了重要作用。迄今為止，醫保語(yǔ)音呼叫中心已解答來(lái)自企業(yè)和個(gè)人的醫保業(yè)務(wù)咨詢(xún)及業(yè)務(wù)辦理達20萬(wàn)個(gè)。
