12345服務熱線呼叫中心開通試運行以來，熱線呼入量超過21萬個，是一條名副其實的“熱線電話”。
在試運行3個月后，“12345”市民服務熱線明天上午8時起將正式運行，服務時間從試運行的早8點至晚8點調整為“7×24小時”全時服務。“12345”市民服務熱線開通試運行以來，熱線呼入量超過21萬個，是一條名副其實的“熱線電話”。市民遇到涉及政府公共管理、公共服務方面的咨詢、求助、投訴和建議，撥打一個號碼就能搞定。圖為昨天下午，工作人員正在接聽熱線，墻上的屏幕顯示當天的來電內容分析。
昨天，工作人員正在接聽熱線，并對熱線問題進行討論。
在試運行3個月后，“12345”市民服務熱線明天上午8時正式運行，服務時間從試運行的早8點至晚8點調整為“7×24小時”全時服務。
12345服務熱線開通試運行以來，熱線呼入量超過21萬個，是一條名副其實的“熱線電話”。
明起“7×24小時”服務
上海市“12345”市民服務熱線電話2012年10月8日正式開通試運行。此后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務方面的咨詢、求助、投訴和建議，撥打一個號碼就能搞定。230多條政府熱線資源歸并成一條，上海實現(xiàn)了公共服務熱線的“一號通”。
和試運行最大的不同在于，明天開始“12345”市民服務熱線將“7×24小時”全時服務。
市民服務熱線管理辦公室已制訂了全天候話務工作安排和熱線事項辦理規(guī)定，特別是為了確保夜間市民“急難愁”來電求助事項能得到及時有效解決，對已經(jīng)實行24小時工作制的承辦單位，要求及時接受并辦理熱線應急事項；暫未實行24小時工作制的承辦單位，要求落實一名負責人、一門電話、一套工作流程，保證熱線事項及時接收，辦事渠道暢通規(guī)范，市民來電“有呼必應”。
新交規(guī)成市民咨詢熱點
黃燈后剎車，但車依然滑出停車線，是否違規(guī)，扣不扣分？開車途中接電話，新交規(guī)的處罰有何變化？春節(jié)將至，公路小客車通行費是否和國慶一樣免費還是有所變化？
近幾天，新交規(guī)以及春節(jié)期間的出行問題成為市民來電咨詢的熱點問題。不過，熱線早有應對方案，新交規(guī)的相關內容已經(jīng)納入了熱線知識庫。
目前，市民服務熱線知識庫已收錄有效信息1.9萬余條，主要包括政策解答、便民信息、即時信息等三大類。
值得注意的是，上海“12345”市民服務熱線是非緊急類政務服務熱線。涉及人身財產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等應急電話。
熱線不予受理的事項有:已經(jīng)進入訴訟、仲裁、行政處罰、行政復議、信訪復查復核、政府信息公開等法定程序處理的事項；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；違反法律、法規(guī)或者違背社會公序良俗的事項；惡意攻擊、內容空泛、不具備答復條件等其他事項。
“12345”服務熱線開通試運行以來，熱線呼入量212514個，接聽量198744個，座席應答率93.52%。從來電事項分類來看，咨詢類來電90715個，占42%，求助類來電52844個，占24%，咨詢類來電和求助類來電占到了來電總量的三分之二。
從來電內容看，市民反映的問題主要集中在社會保障、公安行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉(xiāng)建設等與民生息息相關的領域。
市民綜合滿意率93.2%
此外，相關區(qū)縣、委辦的專線中預留專門接線員與“12345”市民服務熱線對接，即專線專席。一旦市民的相關咨詢或求助需要進行三方通話的，市民服務熱線可以在第一時間直接通過預留專席與相關委辦局聯(lián)系。這樣，市民的深度咨詢事項、緊急求助事項以及便民信息咨詢，一個電話就能得到專業(yè)解答和及時幫助。目前，已有包括17個區(qū)縣設置的17條區(qū)縣專線、31個委辦局設置的31條政府委辦專線，共計48條專線。其中民生來電量大、政策咨詢較大的14條專線諸如市建交委、市公安局、市人保局等還設置了35個轉切專席。
據(jù)目前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，市民對“12345”服務熱線的綜合滿意率為93.2%，事項辦結率為86.4%。
隨著“12345”市民服務熱線的運行，越來越多的電話呼入，市民關注的熱點、重點問題將體現(xiàn)在呼入的熱線電話中。
為此，市民服務熱線與市長信箱、市長留言板、上海發(fā)布以及相關委辦局進行聯(lián)動。
市民服務熱線管理辦公室負責人薛秋芳表示，“12345”市民服務熱線將努力成為城市管理、社會管理的“第三只眼睛”，成為收集“民眾意見、社會建議”的綜合平臺。
