2012年，上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心以“耳嘜人生、精彩服務(wù)”系列主題活動(dòng)為龍頭，對內夯實(shí)基礎服務(wù)、創(chuàng )新管理理念，對外汲取業(yè)內優(yōu)秀經(jīng)驗、引入先進(jìn)管理工具。經(jīng)過(guò)近一年的努力，上海聯(lián)通客服中心在運營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量上較去年有了顯著(zhù)進(jìn)步，自助服務(wù)占比達88%，人工服務(wù)人均產(chǎn)能提升15%，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達97%，榮膺2012年度“金耳嘜杯”中國最佳呼叫中心創(chuàng )新管理獎，有效提升整體品牌服務(wù)形象。打鐵還需自身硬。這一份份滿(mǎn)意的答卷，離不開(kāi)上海聯(lián)通客服中心在提升運營(yíng)能力、服務(wù)能力和管理能力上的精耕細作。
為給客戶(hù)提供便捷的自助服務(wù)，上海聯(lián)通客服中心不斷豐富自助服務(wù)產(chǎn)品，在年初推出10010xx話(huà)費速查專(zhuān)線(xiàn)后，又緊接著(zhù)推出了寬帶“裝、移、修”進(jìn)程自助查詢(xún)和自助報障功能。此外，還擴充常用錯誤代碼的查詢(xún)種類(lèi)，提供客戶(hù)基本判斷和自助修障的意見(jiàn)，幫助客戶(hù)自行解決簡(jiǎn)單的寬帶故障。根據數據顯示，目前話(huà)費速查專(zhuān)線(xiàn)日均訪(fǎng)問(wèn)量近1.4萬(wàn)次，寬帶“裝、移、修”進(jìn)程自助查詢(xún)和自助報障功能有效解決多用戶(hù)申告或突發(fā)話(huà)務(wù)量高峰情況下，客戶(hù)報障難和人工服務(wù)應答率低的問(wèn)題。這些自助服務(wù)深受客戶(hù)的歡迎和喜愛(ài)。
與此同時(shí)，為順應3G時(shí)代客戶(hù)更加多樣化的需求，上海聯(lián)通客服中心不斷拓展多媒體服務(wù)渠道，通過(guò)引入智能語(yǔ)音導航，推出人機對話(huà)的智能機器人，以及在線(xiàn)客服、微博客服，并即將推出的掌上客服、互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放知識庫等，努力打造順應客戶(hù)需求的電子化、互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)平臺。
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)離不開(kāi)后臺的有力支撐。上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心作為集團首批試點(diǎn)基地之一，于今年11月正式上線(xiàn)新版全國統一知識庫，逐漸完善知識管理體系。新版知識庫凝聚了上海聯(lián)通人在知識管理上的領(lǐng)先經(jīng)驗和諸多創(chuàng )新需求，如建立熱點(diǎn)知識庫和歷史知識庫、優(yōu)化搜索和排序功能、完善統計功能等，打破了原先各省份分公司知識分割的格局，建立起全國共享同時(shí)兼具本地特色的智能知識管理新體系,為提高客服代表實(shí)操和解答能力提供堅實(shí)的系統支撐，從而提升客戶(hù)的服務(wù)感知。
他山之石可以攻玉。上海聯(lián)通積極引入CC-CMM國際標準管理體系，對10010客服中心設計與規劃、運營(yíng)與管理、數據與績(jì)效、顧客體驗四大維度進(jìn)行體系化提升,并成為中國聯(lián)通首家順利通過(guò)CC-CMM能力成熟度模型L1級認證的客服中心；同時(shí)，引入“六西格瑪”管理理念，以“降低增值業(yè)務(wù)投訴發(fā)生率，提高投訴處理質(zhì)量”課題研究為抓手，逐步實(shí)現客戶(hù)投訴的數據化管控。六西格瑪項目實(shí)施后，今年第三季度增值業(yè)務(wù)投訴量較第二季度下降35%，成果顯著(zhù)。
未來(lái)，隨著(zhù)呼叫中心在企業(yè)內所演角色的日益豐富，上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心面臨著(zhù)管理思維轉變和不斷進(jìn)取的挑戰。中心將深入了解互聯(lián)網(wǎng)形勢下的客戶(hù)服務(wù)趨勢和契機，嘗試在提供更多更好的客戶(hù)服務(wù)、控制節約運營(yíng)成本、實(shí)現利潤創(chuàng )造這三個(gè)方向上做出更大的貢獻和突破。
