10086，這是民眾耳熟能詳的客服號碼。帶著(zhù)疑問(wèn)、抓起電話(huà)、撥通10086、問(wèn)題解決，已是許多移動(dòng)用戶(hù)習以為常的事情。但是在享受服務(wù)與幫助的同時(shí)，很少有人了解電話(huà)那頭客服人的故事。日前記者走進(jìn)中國移動(dòng)遼寧公司客戶(hù)服務(wù)中心，走進(jìn)這樣一群默默奉獻的年輕人。
他們多是20出頭青春朝氣的普通男孩女孩，每天接線(xiàn)數百個(gè)電話(huà)，以聲音為橋梁，用心傾聽(tīng)客戶(hù)，真誠服務(wù)客戶(hù)。對于他們來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不只源于職業(yè)的態(tài)度和工作的熱情，更源于專(zhuān)業(yè)技能的日趨完善。在幾位采訪(fǎng)對象中，剛剛獲得“全國女職工崗位創(chuàng )新技能大賽”提名獎的王瑋，給記者留下了深刻的印象。作為一名從一線(xiàn)走出來(lái)的崗位小“明星”，她成長(cháng)的經(jīng)歷折射遼寧移動(dòng)客服人至真服務(wù)的“光芒”。
Q：記者A：王瑋
Q：首先恭喜你獲得了“全國女職工崗位創(chuàng )新技能大賽提名獎”，請問(wèn)這個(gè)比賽是什么樣的比賽？
A：“全國女職工崗位創(chuàng )新技能大賽”是由全國總工會(huì )、人社部、衛生部、全國婦聯(lián)共同舉辦的女職工職業(yè)技能大賽，其中全國共有3.8萬(wàn)名客服熱線(xiàn)女職工參加的話(huà)務(wù)類(lèi)競賽。
Q：參賽的壓力大么？
A：說(shuō)壓力不大是假的。各省都在選拔精英參加省級復賽。其實(shí)就我個(gè)人體驗來(lái)講，我覺(jué)得備賽過(guò)程的壓力要遠遠大于比賽現場(chǎng)。
Q：是什么促使你堅持到最后，并取得了成績(jì)？
A：我記得很清楚，那天客服中心的領(lǐng)導來(lái)給我們加油打氣，當時(shí)領(lǐng)導拍拍我的肩膀說(shuō)：“孩子幸苦啦！加油呀！都靠你們啦！”當時(shí)我的眼淚都快下來(lái)了，我想這是責任的力量。而且和我一起備賽的姐妹們，也不斷給我打氣，不能輕言放棄。應該說(shuō)正是這種鼓勵、支撐和關(guān)懷，是我一直堅持到最后的動(dòng)力吧。
Q:你來(lái)到客服中心工作幾年了？你現在從事的是什么崗位？具體負責哪些工作呢？
A:我大學(xué)畢業(yè)就來(lái)到了客服中心，現在想想也有四年了。現在擔任客服中心數據專(zhuān)席班長(cháng)。我們數據專(zhuān)席主要為客戶(hù)提供手機電視、手機視頻、手機游戲等業(yè)務(wù)的不知情定制、使用方法、使用不暢等問(wèn)題的在線(xiàn)解答及預處理。
Q：既然你是在客服中心的數據專(zhuān)席工作，平日里，每天都要接聽(tīng)很多電話(huà)，你有厭煩的時(shí)候嗎？
A：既然我們的工作賦予了我們這樣的職責，我們就要勇于去面對，電話(huà)多，證明我們?yōu)榭蛻?hù)解決的問(wèn)題多，電話(huà)多證明使用我們中國移動(dòng)的用戶(hù)多。我覺(jué)得我的工作每一天都是新鮮的，每一個(gè)電話(huà)都充滿(mǎn)著(zhù)未知。
Q：工作4年了，算下來(lái)你也算服務(wù)過(guò)數十萬(wàn)的移動(dòng)客戶(hù)，你覺(jué)得這份工作留給你最寶貴的財富是什么？
A：這份工作教會(huì )了我如何與不同類(lèi)型的人溝通，如何換位思考，為客戶(hù)解決問(wèn)題。在順利解答每位客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，我也希望能通過(guò)電話(huà)把耳麥天使的微笑傳達給客戶(hù)，讓每一位客戶(hù)都能感受到我們移動(dòng)人的真誠和熱情。
Q：最后談?wù)勀銓ξ磥?lái)工作的想法吧？
A：夢(mèng)想不能只靠想象，沒(méi)有春天的播種耕耘，就沒(méi)有秋天收獲的輝煌。工作讓我懂得了身上的責任和使命，走在客戶(hù)服務(wù)的舞臺上，用平凡的工作經(jīng)歷、熱情周到的服務(wù)和團隊一起，繼續承擔我們的使命，出色完成生產(chǎn)指標并在實(shí)踐中不斷成長(cháng)、提高，用過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能服務(wù)于我們的客戶(hù)，將耳麥天使甜美的聲音傳遞，為10086熱線(xiàn)服務(wù)從服務(wù)型呼叫中心向呼叫營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心轉型做好服務(wù)支撐。
