“TELEOPTI 與華為公司聯(lián)合部署的新一代排班系統(tǒng)穩(wěn)定提升了我們的日常運營管理效率，簡化了管理流程并節(jié)省了管理人員相當?shù)膭趧訒r間”，山東聯(lián)通客服中心副總彭偉先生這樣說道。憑借20年的產(chǎn)品積累與實施經(jīng)驗的積淀，TELEOPTI公司在全球范圍擁有客戶600多個滿意的戰(zhàn)略客戶，分布在在全世界70多個國家和地區(qū)。這次為山東聯(lián)通提供了一套高品質(zhì)，高效率的勞動力資源管理系統(tǒng)，使得山東聯(lián)通的運營能力在精確管理中得到充分的體現(xiàn)，業(yè)務指標，人員穩(wěn)定性，團隊效能乃至整個山東聯(lián)通的綜合運營能力也將上升到一個新的起點。
山東是北方大省，用戶數(shù)量眾多，客服的工作量與壓力巨大。隨著業(yè)務的不斷拓展，目前已超過1200坐席，呼叫中心有三個3個分中心（話房），這也給運營管理人員帶來了巨大挑戰(zhàn)。精確的話務量預測、人員需求分析，多技能的話務量擬合工作，最大限度的保證高并且穩(wěn)定的服務水平，保障話務員的舒適度，都成為山東聯(lián)通客服管理者每天面臨的日常挑戰(zhàn)，要達到這幾個目標或者說目標的均衡，重中之重是建立科學合理的排班解決方案。2011年底，隨著TELEOTPI CCC的上線，山東聯(lián)通客服逐步達成了上述目標，還在日常管理工作上有很大的提高，實現(xiàn)對坐席的遵時度管理，確保了班表執(zhí)行度，并實現(xiàn)了靈活多維度員工信息管理，對將原本分散的各個運營管理部分的數(shù)據(jù)進行銜接，使得有關(guān)座席人員工作量與工作時間、內(nèi)容的管理數(shù)據(jù)能夠有效流轉(zhuǎn)與共享，消除了數(shù)據(jù)孤島。
“通過該項目，我們幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的部分流程的數(shù)字化管理，降低聯(lián)通呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。”TELEOPTI的咨詢顧問劉斌先生做了如是總結(jié)。“我們的目標是高度滿意的客戶，與客戶運營效率的持續(xù)提升，為此，我們將持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品的使用情況，把適合中國客戶需要的產(chǎn)品新功能推薦給他們使用。”亞太區(qū)技術(shù)總監(jiān)NICLAS HANER先生做了補充說明。
