2012年12月12日，由中云網(wǎng)與亦莊中國云產(chǎn)業(yè)園聯(lián)合打造、多家云計算領(lǐng)軍企業(yè)共同參與的“2012云世界大會(huì )”在北京亦莊興基鉑爾曼酒店隆重舉行，大會(huì )圍繞全球云計算應用與實(shí)踐、云計算最新技術(shù)突破、云產(chǎn)業(yè)投資與創(chuàng )業(yè)等核心問(wèn)題展開(kāi)討論。作為在云應用領(lǐng)域頗具規模和代表性的行業(yè)，云呼叫中心的運營(yíng)模式及經(jīng)驗自然成為很多與會(huì )嘉賓關(guān)注的焦點(diǎn)。在云@應用分論壇，我國首家規模化運營(yíng)托管行呼叫中心的云服務(wù)商——天潤融通總經(jīng)理吳強向與會(huì )嘉賓分享了“呼叫中心的云選擇”主題演講并參與圓桌論壇，讓大家對云呼叫中心有了更直觀(guān)、深入的認識。
天潤融通總經(jīng)理吳強介紹呼叫中心“云”職場(chǎng)
云計算落地先鋒
早在2006年，天潤融通推出托管型呼叫中心的時(shí)候，還沒(méi)有所謂的云計算概念。隨后，隨著(zhù)云計算的日益興起，人們發(fā)現，天潤融通這種呼叫中心托管服務(wù)其實(shí)就是基于云計算SaaS（軟件即服務(wù)）模式的一種應用。由于呼叫中心行業(yè)有成熟的外包模式存在，因此，該行業(yè)更能適應、迎合云計算的發(fā)展，事實(shí)上，云呼叫中心在云計算領(lǐng)域也一直處于較為領(lǐng)先的狀態(tài)。而隨著(zhù)以天潤融通為代表的云呼叫中心服務(wù)商開(kāi)始盈利，其運營(yíng)、服務(wù)模式也引發(fā)了行業(yè)關(guān)注以及同行的爭相效仿。
普及趨勢日趨明顯
在很多人還在談?wù)撛坡涞氐臅r(shí)候，天潤融通的云呼叫中心早已走進(jìn)了成千上萬(wàn)的企業(yè)。當然，對于云呼叫中心的興起，不同企業(yè)的態(tài)度不盡相同，有觀(guān)望、有嘗試。對于對價(jià)格較為敏感中小企業(yè)而言，如果按照傳統的方式，呼叫中心想要免費試用，幾乎不可能。而云呼叫中心按需使用、按量付費的特點(diǎn)則給他們提供了一種前所未有的體驗方式，他們更樂(lè )意、也更容易接受這種云計算能力的獲取方式。事實(shí)證明，越來(lái)越多的中小企業(yè)正加入到使用云呼叫中心的行列中來(lái)。
相較而言，大企業(yè)對云呼叫中心的態(tài)度則相對保守，由于要考慮呼叫中心的長(cháng)期投入產(chǎn)出比、TCO總擁有成本、云技術(shù)的安全、品質(zhì)問(wèn)題等，在沒(méi)有形成行業(yè)規模效應前不會(huì )輕易嘗試。不過(guò)，由于大企業(yè)對于一些非核心的、相對獨立的、成本壓力較大的業(yè)務(wù)都是傾向于外包的，因此，還是有不少大型企業(yè)開(kāi)始嘗試使用云呼叫中心，尤其是有開(kāi)設新的電銷(xiāo)職場(chǎng)需求的企業(yè)，選擇云呼叫中心的比例更大。據了解，某保險企業(yè)電銷(xiāo)職場(chǎng)的呼叫中心云化后，效益非常顯著(zhù)。當這些大企業(yè)在云呼叫中心領(lǐng)域的示范作用確立后，云呼叫中心在企業(yè)間的普及速度將大大加快。
多方因素檢驗實(shí)力
毫無(wú)疑問(wèn)，云呼叫中心的可試用、經(jīng)濟、靈活、省心等特點(diǎn)，很好的解決了以往自建呼叫中心的建設周期長(cháng)、一次性投入大、運維困難等諸多難題，顛覆了企業(yè)對呼叫中心的傳統認知。但隨著(zhù)中國企業(yè)數量逐年攀升帶來(lái)的企業(yè)對呼叫中心需求的日益增加，很多因素都成為企業(yè)是否選擇該服務(wù)商的重要條件。
資源整合能力：隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心需求的日益增多，需要整合的資源（如計算、存儲、電路、碼號、語(yǔ)音、數據、短信、傳真等）也越來(lái)越多，想要整合這些資源，顯然讓更為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)商去做更合適、更經(jīng)濟、更有效率，而從這些資源的整合能力，也最能看出服務(wù)商的實(shí)力。
投入產(chǎn)出比：由于云呼叫中心是按需租用、按量付費的，一次性投入幾乎為0。其可以試用的特點(diǎn)也讓企業(yè)可以選擇在試用之后覺(jué)得產(chǎn)品好用后再進(jìn)行投入，試錯成本大大降低，對于有電銷(xiāo)職場(chǎng)建設需求的企業(yè)而言，該特點(diǎn)更是經(jīng)濟、實(shí)用。
服務(wù)體系：云呼叫中心是一個(gè)復雜的系統，除了提供平臺外，更重要的是后期的服務(wù)，有沒(méi)有完善的服務(wù)體系，直接關(guān)系到企業(yè)呼叫中心運營(yíng)的安全性、穩定性。天潤融通獨創(chuàng )的T-care服務(wù)體系整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò )管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務(wù)，保障企業(yè)呼叫中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)可以專(zhuān)注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，無(wú)需投入人力、物力和財力進(jìn)行呼叫中心系統維護。
細分需求決勝市場(chǎng)
由于不同規模的企業(yè)對呼叫中心的需求不盡相同，天潤融通為不同需求的企業(yè)開(kāi)辟了不同的服務(wù)模式，目前為止，天潤融通的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、教育培訓、旅游票務(wù)、醫療保健、金融服務(wù)等十多個(gè)領(lǐng)域的數千家企業(yè)，大到擁有數千人工座席的百度全國呼叫中心，小到只有1、2個(gè)座席的電商，都在享受天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)。
公有平臺：針對中小企業(yè)推出的標準化服務(wù)模式，由于中小企業(yè)對呼叫中心的需求相對標準化，天潤融通采用平臺集中建設、分布式部署的方式，將座席分配給遠端有需求的企業(yè)。典型案例：安博教育、中國平安、大眾點(diǎn)評網(wǎng)等。
專(zhuān)屬平臺：針對有大規模座席需求企業(yè)的服務(wù)模式，為企業(yè)搭建專(zhuān)屬平臺、根據企業(yè)需求定進(jìn)行功能定制，并提供更高級別的服務(wù)響應機制。典型案例：百度、小米、學(xué)大教育等。
云職場(chǎng)：針對金融、保險等行業(yè)推出的呼叫中心一站式“拎包入住”解決方案，整合了呼叫中心建設中所必需的場(chǎng)地資源、平臺軟硬件資源以及后勤管理服務(wù)資源，讓企業(yè)真正能夠實(shí)現呼叫中心職場(chǎng)的“拎包即住”需求，為企業(yè)提供安全、穩定、省心的呼叫中心服務(wù)。典型案例：華夏保險。
隨著(zhù)云計算概念逐步落地，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)理念也正逐漸發(fā)生變化，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始享用云計算帶來(lái)的便利，作為經(jīng)營(yíng)模式在云計算領(lǐng)域相對較為成熟的行業(yè)，云呼叫中心近年來(lái)一直保持著(zhù)良好的發(fā)展態(tài)勢。可以預見(jiàn)，當云呼叫中心在各行各業(yè)示范效應的逐步凸顯，越來(lái)越多的企業(yè)將加入到使用云呼叫中心的隊伍中來(lái)，而當云呼叫中心廣泛被社會(huì )、企業(yè)認知、認可，其他云計算相關(guān)企業(yè)也必將從中受益。
