“您好，我是您的服務(wù)專(zhuān)員小張，很高興為您服務(wù)。”撥通10086呼叫中心的人工服務(wù)，電話(huà)另一頭的話(huà)務(wù)員不再用標準的“客服專(zhuān)員”自稱(chēng)，而變成了“小張”、“小李”、“小劉”等一個(gè)個(gè)小字輩的稱(chēng)呼。這是中國移動(dòng)北京公司10086客服呼叫中心坐席工作中的一幕。冰冷的工號變成鄰里朋友般的稱(chēng)呼，是他們?yōu)槔夏耆颂峁┓⻊?wù)的第一步。在這里，只有客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)最高、普通話(huà)最標準、處理緊急事務(wù)也能耐心放慢語(yǔ)速的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員，才能被選中成為老年客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)席。
“我每回打電話(huà)打幾分鐘自個(gè)都記著(zhù)呢，你們怎么多扣我幾毛錢(qián)？”“我賬戶(hù)里莫名其妙少了5分錢(qián)。”“我兒子在外地，跟他打電話(huà)怎么能省錢(qián)啊？”當“老年客戶(hù)”的身份信息在電腦上彈出后，話(huà)務(wù)員小劉會(huì )立刻調整狀態(tài)，因為在回答老人們細致繁復的問(wèn)題時(shí)，平常早已熟練的客服工作，變得充滿(mǎn)“挑戰”。除了語(yǔ)速放慢，他們不能使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、不能懼怕重復問(wèn)重復回答，還要能為部分急脾氣的老年人“消火”。
“比如在給本市的老年客戶(hù)描述市話(huà)、長(cháng)途、漫游這幾種不同的通話(huà)性質(zhì)時(shí)，我會(huì )用‘您在北京給北京打電話(huà)’、‘您在北京往外地打’和‘出北京之后給各地打電話(huà)’來(lái)形容；而對于一般年輕人都熟知的‘GPRS’，為了避免老人聽(tīng)不懂，要通俗地描述成‘上網(wǎng)用的流量’。”客服員小劉說(shuō)，只要想想電話(huà)那頭如果是自己家的老人，換位思考就能有耐心了。
事實(shí)上，中老年專(zhuān)線(xiàn)給老人們提供的服務(wù)早已超出了正常的業(yè)務(wù)范疇。“我沒(méi)有什么問(wèn)題咨詢(xún)你們，我現在就想聯(lián)系上我女兒！”不久前的“7·21”特大自然災害當晚，一位老年客戶(hù)接入了小劉的坐席，電話(huà)剛一接通，就傳來(lái)老人焦急的聲音。
年近70歲的田大爺，從21日中午開(kāi)始，用手機給女兒打電話(huà)，但撥了半天，電話(huà)怎么也接不通。小劉查詢(xún)電話(huà)機狀態(tài)后發(fā)現，原來(lái)田大爺的手機已經(jīng)因欠費而停機。而田大爺只想著(zhù)女兒電話(huà)打不通了，心中十分著(zhù)急。
為了讓田大爺心安，小劉迅速請示了上級，給田大爺破例辦理了信用開(kāi)機。業(yè)務(wù)生效前，大爺只能接電話(huà)，不能撥出電話(huà)。小劉又撥通了田大爺女兒的電話(huà)：“您的父親正在找您，方便時(shí)請盡快給他回一個(gè)電話(huà)。”半個(gè)小時(shí)后，小劉又主動(dòng)打電話(huà)回訪(fǎng)，電話(huà)那頭傳來(lái)田大爺舒心的笑聲，“閨女聯(lián)系上啦！”
申請流程
55歲以上女性和60歲以上的男性用戶(hù)，都是10086中老年熱線(xiàn)的服務(wù)對象。老年人可以直接撥打10086呼叫中心熱線(xiàn)，通過(guò)身份信息核實(shí)后，就會(huì )在下一次通話(huà)時(shí)進(jìn)入老年客服坐席。
目前，北京移動(dòng)已實(shí)現23.9萬(wàn)北京中老年客戶(hù)身份識別。
